根據(jù)FCC（聯(lián)邦通信委員會(huì)）所作的客戶抱怨季度報(bào)告，計(jì)費(fèi)問(wèn)題依然存在。在通信行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，除移動(dòng)業(yè)以外，抱怨最多的都是計(jì)費(fèi)。其中最為客戶詬病的是固定電話和有線電視業(yè)計(jì)費(fèi)問(wèn)題。固定電話的抱怨增加了65.1%，對(duì)隱藏收費(fèi)（即在未通知客戶的情況下所收取的額外費(fèi)用）的抱怨則增加了33.7%。有線電視業(yè)的客戶抱怨增加了3倍多，這可能是缺乏競(jìng)爭(zhēng)所致。對(duì)有線電視的計(jì)費(fèi)和價(jià)格的抱怨今年則提高了4倍多。
　　咨詢公司KPMG的合伙人Carl Geppert說(shuō)，沒(méi)料到對(duì)固定電話的抱怨會(huì)上升。固定電話運(yùn)營(yíng)商仍使用老舊的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，而且這些系統(tǒng)也帶來(lái)越來(lái)越多的麻煩。Geppert指出：“一些舊的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)還在運(yùn)行，當(dāng)你向系統(tǒng)加入新的的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格結(jié)構(gòu)或者參量時(shí)，到一定程度后，系統(tǒng)承受的的壓力過(guò)大，錯(cuò)誤就會(huì)發(fā)生�！�
　　至于隱藏收費(fèi)方面，幾年前，F(xiàn)CC與FTC（聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)）就認(rèn)為隱藏收費(fèi)不合法，嚴(yán)令禁止使用。但是為什么還會(huì)出現(xiàn)呢？其中一個(gè)原因是運(yùn)營(yíng)商即使遵守隱藏收入等方面的規(guī)定，可能在財(cái)務(wù)或其他方面，都不會(huì)有什么回報(bào)。
　　“如果一個(gè)運(yùn)營(yíng)商為了符合某些法規(guī)，必須花費(fèi)500萬(wàn)美元，而不滿意的客戶的成本（退款或客戶流失）為200萬(wàn)美元的話，那么兩相比較，運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)覺(jué)得做滿足規(guī)章要求的事不太劃算�！盤(pán)ortal 公司解決方案市場(chǎng)總監(jiān)James Morehead說(shuō)，“與市場(chǎng)壓力相比，法規(guī)的壓力是排第二位的。如果客戶除了運(yùn)營(yíng)商之外，沒(méi)有或者只有很少的選擇，那么運(yùn)營(yíng)商就愿意自行吸收客戶的不滿。但如果存在競(jìng)爭(zhēng)，并且這種競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使得客戶的不滿有可能為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所利用，那么這就變成一個(gè)價(jià)值2千萬(wàn)美元的問(wèn)題了�！�
　　客戶關(guān)注的焦點(diǎn)沒(méi)變
　　在移動(dòng)業(yè)，客戶對(duì)與計(jì)費(fèi)及與費(fèi)率有關(guān)的抱怨，包括實(shí)際通話時(shí)間與帳單上的不符，另外他們對(duì)退款、帳單調(diào)整等問(wèn)題也有不少置疑會(huì)和抱怨。如同與固定電話一樣，移動(dòng)客戶至今還無(wú)法完全看懂自己的帳單。除了一些正常的計(jì)費(fèi)規(guī)則外，客戶現(xiàn)在還不明白普遍服務(wù)費(fèi)、接入費(fèi)、稅款、重復(fù)收費(fèi)與帳單上其他名目的費(fèi)用之間有什么不同之處，他們大概永遠(yuǎn)都不能搞懂這些問(wèn)題了。實(shí)際上，同用戶一樣，一些行業(yè)經(jīng)理，可能也不能用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言解釋什么是普遍服務(wù)費(fèi)。
　　與此相似的一些移動(dòng)計(jì)費(fèi)問(wèn)題包括漫游費(fèi)、分鐘湊整和混亂的費(fèi)率計(jì)劃等，高峰、非高峰、預(yù)付款與抵押金之類的計(jì)劃方案都能引起混亂。此外，還有一個(gè)不太普遍的抱怨，即電力干擾，隨之產(chǎn)生的問(wèn)題包括掉線、無(wú)信號(hào)區(qū)、網(wǎng)絡(luò)忙音、無(wú)法漫游等。而在固定電話業(yè)，那些希望了解信用、退款或者公司欠客戶的調(diào)整款的客戶，對(duì)計(jì)費(fèi)的抱怨最大。
　　當(dāng)然，客戶的抱怨還包括本地、長(zhǎng)途以及國(guó)際服務(wù)中的隱藏收費(fèi)問(wèn)題，這都是在FCC為了限制運(yùn)營(yíng)商的隱藏收費(fèi)行為，而開(kāi)出巨額罰單之后開(kāi)始的。
　　“競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，所有的領(lǐng)域都在殺價(jià)。因此，隱藏收費(fèi)仍然是一個(gè)大問(wèn)題，毫不為怪，”TMNG的Linda Gimnich說(shuō)，“現(xiàn)在電信業(yè)需要做的是，懲罰那些進(jìn)行隱藏收費(fèi)的人，讓他們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，讓他們?yōu)樽约旱牟徽��?dāng)行為付出比以前更痛苦的代價(jià)。對(duì)于那些被發(fā)現(xiàn)有這種欺詐行為的個(gè)人來(lái)說(shuō)，他們就要考慮考慮自己的損失了。
　　為什么問(wèn)題得不到解決？
　　為什么同樣的計(jì)費(fèi)問(wèn)題總是一而再、再而三地反復(fù)出現(xiàn)？這是不是說(shuō)運(yùn)營(yíng)商對(duì)此根本就不管不問(wèn)，只是年復(fù)一年不停地應(yīng)付，而即使這樣，他們?nèi)阅芫S持公司的生意？難道他們?cè)敢夂鲆晢?wèn)題而使收入受到影響？
　　Gimnich可不這么認(rèn)為�！坝�(jì)費(fèi)錯(cuò)誤常常是有經(jīng)驗(yàn)的員工變動(dòng)和離職的結(jié)果。但是最主要的原因是無(wú)法修正那些曾經(jīng)被修正的問(wèn)題。公司在進(jìn)行問(wèn)題管理時(shí)，通常不能在最后一步采取所謂的‘絕對(duì)正確行動(dòng)’（Irreversible Corrective Action，ICA），防止相同問(wèn)題的再次出現(xiàn)。關(guān)鍵是如何找到問(wèn)題，如果不知道如何找到問(wèn)題的話，又何談根據(jù)具體情況來(lái)解決問(wèn)題呢？公司應(yīng)該始終不停地自省：“為了防止此類事情再次發(fā)生，我應(yīng)該實(shí)施一種什么樣的方案、程序、系統(tǒng)或者在執(zhí)行上采取什么變化？例如，為了確定一個(gè)費(fèi)率表格上的錯(cuò)誤，在找到‘絕對(duì)正確行動(dòng)’式的解決方案來(lái)防止錯(cuò)誤再次出現(xiàn)之前，我們究竟為此反復(fù)了多少次？”
　　遺憾的是，很多運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有計(jì)劃化太多的錢投資興建新的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或改造現(xiàn)有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。“具有諷刺意味的是，他們正在投入資金進(jìn)行收入保證方面的項(xiàng)目�！盙imnich說(shuō)：“由于運(yùn)營(yíng)商削減資本支出，所以只是進(jìn)行計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的維護(hù)。運(yùn)營(yíng)商主要依賴現(xiàn)有的系統(tǒng)，這是因?yàn)榘惭b一套計(jì)費(fèi)系統(tǒng)既費(fèi)時(shí)間又費(fèi)錢�！�
　　畢博咨詢公司的通信與內(nèi)容服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理Susan Spoley承認(rèn)，目前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有問(wèn)題。她說(shuō)，“在固定電話業(yè)，一些系統(tǒng)已經(jīng)陳舊，運(yùn)營(yíng)商管理費(fèi)率流程，并使之符合市場(chǎng)趨勢(shì)的能力，不像他們希望的那樣快。例如表格更新未能對(duì)新的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)之前設(shè)置到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，因此后臺(tái)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就不正確。”
　　“對(duì)待計(jì)費(fèi)問(wèn)題的這種態(tài)度可能與電信業(yè)本身的特點(diǎn)有關(guān)。”Morehead指出，“運(yùn)營(yíng)商知道，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)客戶會(huì)有比較大的影響，不管是正面還是負(fù)面的。但是，你還是看不到價(jià)值五十億美元的全國(guó)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)。不過(guò)可笑的是，他們把幾十億的金錢投入到新網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上�！�

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