2014年12月11日,第五期CIO時(shí)代網(wǎng)“O2O微訪談”如期而至,當(dāng)然本期也絕對(duì)是行業(yè)專(zhuān)家的高度對(duì)話與足量的干貨分享,本次的主持人是我們熟悉的面孔,也就是蘇州悅果互動(dòng)執(zhí)行董事王甲佳先生,本期的對(duì)話嘉賓為華帝股份信息管理部經(jīng)理馮良波先生,精彩干貨分享,請(qǐng)往下看:
主持人介紹:
王甲佳(蘇州悅果互動(dòng)執(zhí)行董事,北京大學(xué)第七屆CIO班學(xué)員,CIO同學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)),從1997年起先后任江蘇、浙江3家制造、流通企業(yè)的CIO,曾任溫州市信息管理學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng),浙江省制造業(yè)信息化專(zhuān)家組專(zhuān)家,北京大學(xué)CIO班同學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。在多家媒體陸續(xù)發(fā)表200多篇企業(yè)信息化文章。2012年創(chuàng)業(yè),現(xiàn)任蘇州悅果互動(dòng)信息技術(shù)有限公司執(zhí)行董事,專(zhuān)門(mén)從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面的業(yè)務(wù)。在商業(yè)生態(tài)與時(shí)間鏈方面有非常深入的研究與實(shí)踐,對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃有深刻理解,創(chuàng)造性地提出了具有本土經(jīng)濟(jì)特色的和諧生產(chǎn)方式。
嘉賓介紹:
馮良波(華帝股份信息管理部經(jīng)理,北京大學(xué)第十八屆CIO班學(xué)員),現(xiàn)任華帝股份信息管理部經(jīng)理,深耕制造行業(yè)內(nèi)部信息化11年,擔(dān)任IT部門(mén)負(fù)責(zé)人5年,深刻理解制造業(yè)財(cái)務(wù)成本、供應(yīng)鏈、渠道、倉(cāng)儲(chǔ)物流等領(lǐng)域,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)施過(guò)多個(gè)大型信息化項(xiàng)目。
精彩對(duì)話:
王甲佳:良波,您好!我們最近半年見(jiàn)面次數(shù)比較多,網(wǎng)上交流也不少,也算是O2O了。今天的話題是想深入了解下華帝在O2O方面的實(shí)踐以及你在這個(gè)方面的思考。因?yàn)镺2O,許多人,許多人,還是霧里看花,甚至認(rèn)為是一個(gè)類(lèi)似云計(jì)算、大數(shù)據(jù)這樣的概念態(tài)比較強(qiáng)的東西。通過(guò)我的了解,你們做的還是非常有實(shí)效的。在我們正式訪談之前,請(qǐng)介紹下華帝和您自己,以方便我們了解項(xiàng)目的背景。
馮良波:華帝股份(2004年上市,股票代碼002035)成立于2001年11月28日,其前身中山華帝燃具有限公司成立于1992年4月。股份公司主要從事生產(chǎn)和銷(xiāo)售整體廚房、燃?xì)饩、廚房用品、衛(wèi)浴產(chǎn)品、家用電器及企業(yè)自有資產(chǎn)投資、進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。其控股子公司包括上;浫A廚衛(wèi)有限公司、中山炫能燃?xì)饪萍脊煞萦邢薰、中山市正盟廚衛(wèi)電器有限公司、廣東德乾投資管理有限公司等。
目前,華帝產(chǎn)品集群包括灶具(聚能灶、燃?xì)庠睢⒄託庠睿、熱水器(電熱水器、燃(xì)鉄崴、空氣源熱水器和太?yáng)能熱水器)、抽油煙機(jī)、消毒柜、微波爐、蒸箱、烤箱、櫥柜、集成吊頂、壁掛爐、凈水器、空氣凈化器、炊具等13個(gè)品類(lèi)1000余款產(chǎn)品。產(chǎn)品銷(xiāo)售覆蓋世界五大洲,建立了遍布全球的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。在中國(guó)市場(chǎng)上擁有包括專(zhuān)賣(mài)店、生活館、KA專(zhuān)柜在內(nèi)的近10000個(gè)終端,成功為中國(guó)近4千萬(wàn)家庭提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)群里應(yīng)該至少三分之一是我們的用戶。
我于2004年正式參加工作,主要經(jīng)歷了三家公司,均是制造行業(yè),東莞一家家俱企業(yè),惠州一家PCB企業(yè),從2009年9月開(kāi)始負(fù)責(zé)整個(gè)IT部門(mén),2011年11月正式加入華帝至今。對(duì)于制造行業(yè)財(cái)務(wù)成本、供應(yīng)鏈、渠道、倉(cāng)儲(chǔ)物流、人力資源等領(lǐng)域均有深刻認(rèn)識(shí)。其中在華帝的這三年,接近從頭開(kāi)始完全建設(shè)了一家企業(yè)內(nèi)部信息化,軟件方面:ERP、OA、MES、WMS、CRM、BW/BO、PLM、移動(dòng)應(yīng)用等,基礎(chǔ)設(shè)施方面:機(jī)房、有線與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、虛擬化、服務(wù)器與存儲(chǔ)等。
王甲佳:確實(shí)這么大的規(guī)模對(duì)于線上線下,客戶的全程服務(wù),要求不低啊。
王甲佳:在幾乎“言必是O2O”的年代,如果有人問(wèn)您什么是O2O,一般會(huì)怎么解釋?zhuān)磕J(rèn)為O2O的核心價(jià)值是什么?
馮良波:對(duì)O2O最早以前的認(rèn)識(shí)是指全渠道營(yíng)銷(xiāo)(當(dāng)然現(xiàn)階段主要指線上線下,未來(lái)說(shuō)不定還會(huì)有其他新渠道出現(xiàn)),在后來(lái)項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)現(xiàn),O2O不僅是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié),而是存在于與消費(fèi)者接觸的各環(huán)節(jié),創(chuàng)造一致卓越的用戶體驗(yàn),增強(qiáng)消費(fèi)者粘性并擴(kuò)大消費(fèi)群體。
王甲佳:是啊,大家一般認(rèn)知O2O就是從全渠道開(kāi)始的。
馮良波: O2O的核心價(jià)值在于將各渠道的資源、內(nèi)外部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)整合在一起,形成合力面對(duì)消費(fèi)者提供極致的用戶體驗(yàn)。后來(lái)的整個(gè)規(guī)劃里面基本上涉及了整個(gè)公司各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型。
王甲佳:從對(duì)“出貨”負(fù)責(zé)到到對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。簡(jiǎn)直就像是互聯(lián)網(wǎng)公司的風(fēng)格了。
馮良波:先前提的口號(hào)就是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)。
王甲佳:您是什么機(jī)緣參與了當(dāng)前的O2O項(xiàng)目?華帝為什么這樣決策?目前已經(jīng)處于什么階段?
馮良波:做O2O這事情純屬偶然,最早我們是為了解決呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)量不高,售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢的問(wèn)題,后來(lái)發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商有多套系統(tǒng)在使用,內(nèi)部各系統(tǒng)數(shù)據(jù)也不交互,決定做一整套的CRM,把銷(xiāo)售、售后、呼叫中心都管起來(lái)。在與咨詢商溝通交流過(guò)程中,因?yàn)榭偛、銷(xiāo)售副總、財(cái)務(wù)副總每次都參與匯報(bào)會(huì),期間總裁提過(guò),不能一做CRM就落后,要提供先進(jìn)的系統(tǒng),保證我們往后多年的使用,提到了O2O這個(gè)名詞,再遇到蘇寧去年6月8日宣布線上線下同價(jià),咨詢商在后續(xù)的交流過(guò)程中,加上了O2O商務(wù)規(guī)劃的內(nèi)容,并在CRM中進(jìn)行落地。有時(shí)候事情的演變是一個(gè)不受控的過(guò)程。
王甲佳:我們談過(guò)好多次傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,現(xiàn)在算是看到真正的轉(zhuǎn)型了。高層的意識(shí)很重要。
馮良波:目前我們CRM已于今年6月1日上線,并運(yùn)行半年了,當(dāng)然里面并不包括全部的O2O規(guī)劃內(nèi)容。
王甲佳:CRM和O2O之前我們都認(rèn)為是兩個(gè)域的事情,能統(tǒng)一嗎?具體怎么做的?
馮良波:應(yīng)該是說(shuō),傳統(tǒng)的CRM中包含了部分O2O的內(nèi)容,F(xiàn)階段做到了以下幾點(diǎn):
1)線上線下零售信息的接入,線下門(mén)店采用移動(dòng)終端錄入,線上直接與天貓、京東集成,都統(tǒng)一進(jìn)入CRM系統(tǒng);
2)統(tǒng)一的消費(fèi)者信息視圖,有多個(gè)途徑接入,門(mén)店移動(dòng)終端錄入,電商接口自動(dòng)接入,經(jīng)銷(xiāo)商批量導(dǎo)入,呼叫中心錄入,微信自助,上線兩個(gè)半月,收集數(shù)據(jù)占前5年的9%,更完整、更快、更準(zhǔn)確;
3)統(tǒng)一的互動(dòng)中心(含語(yǔ)音、微信、微博、短信),建立了多個(gè)與消費(fèi)者接觸與互動(dòng)的觸點(diǎn),前端消費(fèi)者信息接入極大提高了用戶體驗(yàn),也大大提高了此處的效率,語(yǔ)音的效率截止本月初提升了近30%;微信的接入模式效率比語(yǔ)音至少高5倍,但還未大力推廣;
4)線上線下統(tǒng)一的售后流程,不同的KPI考核指標(biāo);并推廣售后的移動(dòng)終端,直接派單至維修工程師,減少中間環(huán)節(jié)。
5)統(tǒng)一的經(jīng)銷(xiāo)商平臺(tái),經(jīng)銷(xiāo)商下單,售后,財(cái)務(wù)對(duì)賬等均在同一平臺(tái);
6)各種物流模式的接入,對(duì)于子公司、天貓京東自營(yíng)店均采用第三方物流模式,直接推送零售送貨信息,也嘗試接入菜鳥(niǎo)物流;
7)終端門(mén)店生命周期管理,對(duì)于各終端開(kāi)關(guān)店各流程進(jìn)行管理。