目前新冠疫情危機對航空業(yè)的影響持續(xù)且深遠。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司面臨嚴峻的經(jīng)營壓力，同時也面對著客戶退票服務(wù)需求爆發(fā)的重大考驗，加之國慶假期小長假即將來臨，信息查詢需求也在俱增，在這些特殊情況下，建設(shè)一個安全、效率、靈活、可信賴的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司增強客戶服務(wù)質(zhì)量，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

　　現(xiàn)在的呼叫中心熱線平臺基本上提供電話接入，按鍵查詢和人工坐席輔助查詢的方式來實現(xiàn)，而在當(dāng)前的疫情危機下，航空公司這樣的客戶服務(wù)體系已經(jīng)滿足不了突然爆發(fā)的旅客機票退訂和航班信息查詢服務(wù)等一系列需求。為了提升自我的行業(yè)競爭力，傳統(tǒng)的客服中心向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型勢在必行，當(dāng)前航空公司的呼叫中心平臺的首要任務(wù)是面對巨大客戶電話接入時，縮短呼叫中心業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)時間，保證性能的穩(wěn)定性，提高旅客們的體驗度。

　　智能化的呼叫中心系統(tǒng)將是航空公司實施數(shù)字化發(fā)展的重大戰(zhàn)略之一。航空公司通過建立全渠道智能化呼叫平臺，以智能應(yīng)用來驅(qū)動客戶服務(wù)，深度挖掘與客戶對話的語音價值，為旅客提供快速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而智能客服系統(tǒng)是時下所需的產(chǎn)物。

　　智能客服具有"隨時隨地、隨問隨答、瞬間答復(fù)、語意判斷、意圖理解、自動問答"六大優(yōu)勢，旅客撥打航旋熱線直接對接智能語音客服，根據(jù)語音提示選擇航班查詢、失物招領(lǐng)、安檢咨詢、行李查詢、機場交通信息、疫情防控要求等問題，還可以咨詢類似充電寶是否能帶上飛機、隨身攜帶的行李規(guī)定、行李查詢電話是多少、市區(qū)大巴都途徑哪些站點、兒童票如何購買、東方航空客服電話是多少等問題，智能客服7*24小時解答，減少旅客在線等待時長，緩解人工客服進線擁堵、坐席繁忙等現(xiàn)象。

　　怎樣才能在原來的客服系統(tǒng)上，既能節(jié)約成本又能快速高效地升級成這種體驗感的智能客服系統(tǒng)呢？

　　可以采用長沙朗深智能呼叫中心中間件來升級改造機場客服熱線平臺，在原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)上加上智能電話機器人的功能，將原有系統(tǒng)進行智能升級改造。改造后其具備：

　　1、人機協(xié)作

　　客服機器人回復(fù)平常的簡單重復(fù)性的問題，如果遇到復(fù)雜問題則及時轉(zhuǎn)接人工，則及時轉(zhuǎn)接人工。人工操作員可以看到轉(zhuǎn)移過程中機器人和客戶之間的所有對話記錄。

　　2、智能輔助

　　智能機器人能精準識別用戶意圖，不受主觀情緒影響，既可主動接待客戶咨詢，也可在人工坐席全忙，訪客排隊時自動接管，有效分流人工話務(wù)量。并且能在客戶與客服對話時識別客戶意圖，根據(jù)客戶提問，后臺智能客服助手會自動匹配佳解決方案，為客服自動推薦話術(shù)，提升響應(yīng)效率。

　　3、智能質(zhì)檢

　　全面的質(zhì)檢提升客服服務(wù)質(zhì)量

　　4、自由交互

　　在對話過程中，回調(diào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，查詢或提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

　　5、精細控制

　　可由用戶程序?qū)�機器對話過程進行精細控制