中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員徐東偉、代雪茹 報(bào)道：2022年7月，96777一體化旅客服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目完成招標(biāo)工作，按計(jì)劃，年底前將陸續(xù)承接各個(gè)成員機(jī)場(chǎng)的旅客熱線服務(wù)，著力解決各成員機(jī)場(chǎng)旅客熱線服務(wù)“各自為政”，多種運(yùn)營(yíng)模式并存、服務(wù)水平層次不齊的問(wèn)題。

　　從2006年誕生至今，96777一直緊跟著內(nèi)蒙古機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的戰(zhàn)略步伐前行。從一個(gè)號(hào)碼、一部售票電話機(jī)，到擁有固定坐席的呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)展成如今橫跨全區(qū)的一站式全方位綜合服務(wù)平臺(tái)。“一張藍(lán)圖繪到底，一任接著一任干”，96777在困境中誕生，在創(chuàng)新中轉(zhuǎn)型，聚焦廣大旅客日益增長(zhǎng)的出行需求，打造服務(wù)品牌，在服務(wù)品牌建設(shè)這張“藍(lán)圖”上，精心描繪著每一筆。呼和浩特機(jī)場(chǎng)96777呼叫中心的發(fā)展理念始終與集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略一脈相承，既匹配、服務(wù)于集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，也凝聚著著全集團(tuán)上下接續(xù)奮斗的共識(shí)。

　　2006年，內(nèi)蒙古支線航空市場(chǎng)處在“瘦田無(wú)人耕”的困境。為開(kāi)拓自治區(qū)航空市場(chǎng)，集團(tuán)公司成立了模擬航空公司。

　　而模擬航戰(zhàn)略實(shí)施之初，老百姓對(duì)其知之甚少，包機(jī)航班推廣、客票銷(xiāo)售等問(wèn)題成為市場(chǎng)發(fā)展的“瓶頸”。為加大航班推廣力度，讓老百姓知道我們的航班，“坐得上”飛機(jī)，出行更便捷，2006年4月，原有機(jī)場(chǎng)售票處整合升級(jí)成立了內(nèi)蒙古民航客貨代理中心。中心成立后不久，為方便旅客記憶，便申請(qǐng)?jiān)鲈O(shè)了全自治區(qū)各盟市通用的短號(hào)碼96777，與原有售票電話并線運(yùn)行。96777從最初的推廣航班、售賣(mài)機(jī)票開(kāi)始，逐漸走進(jìn)大眾的視野。

　　“我們當(dāng)時(shí)就一個(gè)想法，想把咱們自己的航班宣傳出去，讓老百姓‘坐得上’飛機(jī)。事實(shí)證明我們當(dāng)時(shí)的想法是正確的，通過(guò)96777的推廣和銷(xiāo)售，買(mǎi)機(jī)票坐飛機(jī)的旅客越來(lái)越多，模擬航空的航班運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，支線機(jī)場(chǎng)“旺季飛、淡季停”的局面得到了根本改觀，實(shí)現(xiàn)了讓自治區(qū)廣大群眾‘坐得上’飛機(jī)的愿景”。時(shí)任客貨代理中心銷(xiāo)售部經(jīng)理孟憲軍說(shuō)。

　　到2009年，模擬航空破解了內(nèi)蒙古航空市場(chǎng)“運(yùn)力”短缺難題。集團(tuán)公司旅客吞吐量逐年攀升，機(jī)場(chǎng)服務(wù)與保障能力不匹配的矛盾日益凸顯，特別是每年的七、八、九月旅游旺季，航班量大幅增加，同時(shí)夏季雷雨天氣使航班延誤的情況時(shí)有發(fā)生，旅客問(wèn)詢需求隨之增加。

　　“那個(gè)時(shí)候我們問(wèn)詢?nèi)藛T上班壓力很大，為現(xiàn)場(chǎng)旅客解答各種問(wèn)題的同時(shí)，還要不斷接聽(tīng)此起彼伏的問(wèn)詢電話，我們很想給旅客提供更周到、更細(xì)心的服務(wù)，但是分身乏術(shù)，而且旅客的需求越來(lái)越多，越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)質(zhì)量難以提高”當(dāng)時(shí)問(wèn)詢臺(tái)工作人員耿娜回憶說(shuō)。

　　堅(jiān)守初心為旅客，描繪藍(lán)圖謀發(fā)展。為旅客提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，滿足旅客個(gè)性化需求，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，建設(shè)一支專業(yè)化的問(wèn)詢團(tuán)隊(duì)，成為集團(tuán)公司當(dāng)時(shí)的重要任務(wù)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭多方調(diào)研考察，集團(tuán)公司投資委員會(huì)多次核算評(píng)估，最終決定將原有的機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)分解為電話問(wèn)詢和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢兩部分。現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢還由候機(jī)樓內(nèi)問(wèn)詢臺(tái)承擔(dān)，電話問(wèn)詢與售票業(yè)務(wù)融合，升級(jí)開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)，建設(shè)專門(mén)的隊(duì)伍和辦公場(chǎng)所，成立96777呼叫中心。

　　2009年4月，時(shí)任集團(tuán)公司副總經(jīng)理邱蘊(yùn)琦、總經(jīng)理助理陳建軍、市場(chǎng)部部長(zhǎng)兼客貨代理中心總經(jīng)理張軍，聽(tīng)取呼叫中心升級(jí)建設(shè)階段性情況匯報(bào)。

　　認(rèn)準(zhǔn)了就干，要干就大刀闊斧的干。2009年，96777呼叫中心正式實(shí)體化，辦公地點(diǎn)設(shè)在機(jī)場(chǎng)原貨運(yùn)舊址（貨運(yùn)小白樓），擁有十幾個(gè)坐席，功能從最初的機(jī)票銷(xiāo)售升級(jí)為綜合服務(wù)平臺(tái)。旅客通過(guò)撥打96777特服號(hào)，即可享受機(jī)票預(yù)訂、航班查詢、貨運(yùn)服務(wù)、貴賓服務(wù)、酒店預(yù)訂等各種服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心還通過(guò)電話、電郵、傳真、短信等形式，為顧客提供全天候、全方位的溝通服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。為了讓更多的人了解呼叫中心，讓服務(wù)真正惠及百姓，呼和浩特機(jī)場(chǎng)主動(dòng)與呼和浩特交通廣播電臺(tái)、內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)生活廣播、內(nèi)蒙古廣播電臺(tái)都市生活廣播等連線，加強(qiáng)與內(nèi)蒙古晨報(bào)、內(nèi)蒙古衛(wèi)視合作，刊登、播出出港航班信息及票務(wù)信息，96777呼叫中心短時(shí)間內(nèi)在呼和浩特地區(qū)的影響力快速擴(kuò)大。

　　
呼叫中心部分員工合影

　　2010年，模擬航空再次進(jìn)行深化，因地制宜地提煉出“支線快線”模式，人民群眾通過(guò)較低的價(jià)格即可享受航空出行服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“坐得起”飛機(jī)。隨著“支線快線”模式的推廣，2012年，集團(tuán)公司年旅客吞吐量成功突破1000萬(wàn)人次，進(jìn)入快速發(fā)展階段。

　　當(dāng)時(shí)的內(nèi)蒙古航空市場(chǎng)逐步成熟，有多家航空公司參與運(yùn)營(yíng)。航司通過(guò)多種渠道宣傳航線、售票。同時(shí)，機(jī)票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)不再是民航的壟斷業(yè)務(wù)，社會(huì)化程度越來(lái)越高，銷(xiāo)售代理人成為主要的銷(xiāo)售力量。呼和浩特機(jī)場(chǎng)捕捉到了這一微妙的變化，迅速轉(zhuǎn)變工作思路，開(kāi)始探索96777呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變。

　　進(jìn)入新發(fā)展階段，要探索新服務(wù)路徑。當(dāng)時(shí)還沒(méi)有“管理創(chuàng)新”這個(gè)概念，只是覺(jué)得這個(gè)業(yè)務(wù)可以承包給更加專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做，給旅客提供更便捷、更高質(zhì)量的出行服務(wù)。在呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司多方調(diào)研評(píng)估后，2012年，96777呼叫中心業(yè)務(wù)外包給了第三方公司。此時(shí)的呼和浩特機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有松一口氣，也沒(méi)有“一包了之”，本著“扶上馬，送一程”的幫扶理念，機(jī)場(chǎng)公司細(xì)化業(yè)務(wù)移交流程、總結(jié)業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)、業(yè)務(wù)骨干傳授業(yè)務(wù)技能、幫助外包公司與各業(yè)務(wù)部門(mén)建立信息共享機(jī)制，打通信息獲取渠道。同時(shí)不斷完善監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了從“放手”到“放心”的完美過(guò)渡。外包公司也始終配合機(jī)場(chǎng)公司戰(zhàn)略調(diào)整和服務(wù)品牌建設(shè)，重點(diǎn)提升96777呼叫中心服務(wù)水平，加強(qiáng)培訓(xùn)，采用更多元的方法，更規(guī)范的工作流程，不斷優(yōu)化服務(wù)理念和服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量、水平、效率的迅速提升。

　　隨著集團(tuán)公司“干支聯(lián)動(dòng)”戰(zhàn)略的實(shí)施，干線機(jī)場(chǎng)有了更完備的航線網(wǎng)絡(luò)，支線地區(qū)有了更廣泛的通達(dá)性，干線網(wǎng)絡(luò)與支線網(wǎng)絡(luò)更緊密的銜接，集團(tuán)公司發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大、效益穩(wěn)步提升。但區(qū)內(nèi)各機(jī)場(chǎng)規(guī)模、旅客吞吐量等差異較大，且各支線機(jī)場(chǎng)使用的旅客熱線服務(wù)系統(tǒng)功能單一、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有準(zhǔn)確、及時(shí)數(shù)據(jù)源，不具備差異化服務(wù)能力，同時(shí)多種運(yùn)營(yíng)模式并存，人工成本居高，旅客服務(wù)感受參差不齊。

　　為有效解決上述問(wèn)題，2022年，集團(tuán)公司在汲取航空市場(chǎng)“干支聯(lián)動(dòng)”的成功經(jīng)驗(yàn)后，決定開(kāi)展呼和浩特機(jī)場(chǎng)96777一體化旅客服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，即實(shí)施機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線的“干支聯(lián)動(dòng)”，以呼和浩特機(jī)場(chǎng)為中心，帶動(dòng)全區(qū)各機(jī)場(chǎng)旅客熱線服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的平臺(tái)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化服務(wù)熱線系統(tǒng)，打造高標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心，促進(jìn)全區(qū)各機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)同步、同質(zhì)提升。

　　目前，呼和浩特機(jī)場(chǎng)96777一體化旅客服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目正在穩(wěn)步推進(jìn)中，計(jì)劃于8月份完成在呼和浩特機(jī)場(chǎng)辦公場(chǎng)所的轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)行，年底前陸續(xù)將各個(gè)成員機(jī)場(chǎng)的熱線服務(wù)全部納入此平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。

　　16年前的一個(gè)大膽決策，成就了今天社會(huì)大眾耳熟能詳?shù)?6777，這一組堅(jiān)定的號(hào)碼緊密跟隨集團(tuán)公司發(fā)展步伐，是集團(tuán)公司飛速發(fā)展的參與者和見(jiàn)證者。她的發(fā)展歷程，充分詮釋了集團(tuán)公司“錨定藍(lán)圖、認(rèn)準(zhǔn)了就干”的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)，她始終堅(jiān)守為旅客服務(wù)的初心，全心全意描繪著真情服務(wù)這張藍(lán)圖。未來(lái)的96777呼叫中心依然堅(jiān)持為旅客提供更全面、更周到、更安心的服務(wù)初心不動(dòng)搖，繼續(xù)為集團(tuán)公司更大的發(fā)展藍(lán)圖著墨添彩！