摘要：為積極響應行業(yè)協(xié)會“切實解決老年人運用智能技術困難”號召，平安金服95511客服中心自2021年5月起，針對人口老齡化自助操作、語言溝通等難題，相繼推出多項“適老化”暖心舉措，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供更周到、更便捷、更快速的客戶服務。

　　據(jù)日前公布的第七次全國人口普查結果顯示，全國60歲及以上人口達2.6億，占18.70%，已接近中度老齡化社會。隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術的快速發(fā)展，數(shù)智化產品已廣泛應用于人們的工作與生活。

　　在社會發(fā)展的進程中，老年人的困境正逐步顯現(xiàn)。智能電話的操作步驟較為復雜，有些老年人難以完成遠程操作，伴隨記憶與理解力的衰退，他們也常常陷入溝通的無助與焦躁之中。此外，很多老年人子女不在身邊，非常需要情感上的支持與幫助。

　　“數(shù)字鴻溝”的存在影響著老年群體的消費體驗，使老年群體在數(shù)智時代中成為“慢跑者”。

　　在全社會積極應對人口老齡化的背景下，平安95511客服中心主動思考如何打通老年人從“只能”到“智能”的最后一公里，摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡，在操作上做“減法”，服務上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社會。

　　由95511發(fā)起的客戶聲音專項，針對60歲以上老年人客戶，從產險、壽險、銀行及信用卡等產品渠道，聚焦報案理賠、保單咨詢和賬戶修改等老年客戶高頻進線場景，研究了15.3萬老年客戶心聲，發(fā)現(xiàn)有2.3萬客戶反映了 “進線難”、“聽不懂”、“太復雜”、“態(tài)度冷漠”、“問題未解決”等困難，有70%的老人在業(yè)務辦理中需要家人與旁人協(xié)助辦理。

　　為更好的幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”難題，95511通過數(shù)字化工具建立客戶標簽，為老年人群開啟綠色通道。在老年客戶“一鍵人工”后，95511可精準識別60歲以上老年人，簡化IVR語音播報和按鍵操作，實現(xiàn)10秒內直通人工客服，并按老年客群服務標準提供個性化暖心服務。

　　除此之外，在溝通過程中，95511客服系統(tǒng)還能智能提醒客服適當放慢語速、提高音調，確保老年客群聽得清楚，外呼團隊也會根據(jù)老年人的作息情況，調整回訪時間，減少打擾，實現(xiàn)每通電話均符合老年人的日常生活習慣。

　　為提升老年人的服務體驗，95511客服在客服團隊中選拔過往業(yè)績好、服務品質高、同理心強的星級標兵，在產銀信業(yè)務線成立老年服務尖刀團隊，優(yōu)先承接老年人話務。

　　“通過李亞萍的講解，我很滿意，這是代表平安的一個形象，值得贊美、值得學習、值得表揚、值得嘉獎。如果都是像李亞萍這樣，反復跟蹤、怕我上火、不怕浪費時間的員工，多好！”

　　這一段話來自于客服李亞萍收到的一位老年客戶的手寫感謝信。信中，客戶表揚了亞萍的耐心交流、專業(yè)引導與細致解惑。讓李亞萍感受到了客戶對自己服務的高度肯定。

　　談起自己的工作心得，李亞萍說：“老年客戶要特別注意情緒疏導，專業(yè)術語、操作指引等一定要通俗化、具體化，在服務中多給他們提供選擇，從點滴言語中多一份關懷和問候，對于客戶和我們都能帶來不一樣的服務體驗。”

　
客服李亞萍與客戶錦旗

　　為減少老年客群不跑腿、少跑腿問題， 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項溫暖服務標準，一站式解決老年客群“咨詢+辦理”的服務需求。通過成立老年客群專研小組，95511從工具、流程、系統(tǒng)等方面開展“長輩定制”的創(chuàng)新與實踐。

　　例如，在車險服務中，借助新技術上線的視頻報案查勘模式，通過“一對一、面對面”的服務一站式解決保險報案、查勘，實現(xiàn)老年客戶報案時間縮短至20秒，重復進線率下降到1.1%，緊急類話務NPS同比上升3%。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　結合“四項溫暖服務標準”，針對居家養(yǎng)老的社會需求與政策方向，以及尚未形成體系化的服務模式以及行業(yè)標準的現(xiàn)狀，平安率先提出破局方案，推出平安居家養(yǎng)老“1個專屬管家+10大服務場景+1套監(jiān)督體系”的行業(yè)首創(chuàng)服務模式，實現(xiàn)線上養(yǎng)老管家7*24小時在線，隨時響應老人的服務需求，讓老年人群享受專心、舒心的居家養(yǎng)老生活。

　　截至目前，95511每天為5000位老年客戶提供優(yōu)質的服務體驗，為超300萬“銀發(fā)”客戶提供一鍵人工服務，客戶凈推薦值顯著提升14%。在老齡化與數(shù)字化并行時代背景下，為更好地促進老年客群融入智能社會，平安金服一直秉持著“老吾老，以及人之老”的理念，把簡單便捷的服務帶給客戶，把疑難復雜的問題留給自己。下一步，平安95511將持續(xù)推進金融服務一站式改造，逐步開通在線、網(wǎng)絡電話、視頻渠道等服務，幫助更多老年客戶群體跨越業(yè)務與技術上的重重“鴻溝”，更好地共享金融服務發(fā)展成果。