一直以來，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將客戶服務(wù)作為數(shù)字化應(yīng)用前沿，深化文本機器人、全量質(zhì)檢、知識庫、坐席輔助等系列智能系統(tǒng)應(yīng)用，推動供電服務(wù)數(shù)字化、智能化，積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，“打通服務(wù)最后一公里”。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，智能機器人服務(wù)覆蓋傳統(tǒng)人工座席80%的業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確率達(dá)93%；自助分流率突破80%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　“根據(jù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，客戶訴求主要集中于電量電費、停電信息查詢等簡單且高度重復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，通過機器代替人，可以有效提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度。”南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心知識庫管理專責(zé)王緝芬介紹道。“文本機器人”上線后，該公司進(jìn)一步拓展智能服務(wù)，推進(jìn)“精準(zhǔn)語音IVR”建設(shè)，通過系統(tǒng)精準(zhǔn)識別客戶用電信息、預(yù)判客戶訴求，向客戶提供主動應(yīng)答服務(wù)，打造客戶訴求無需等待，快速、便捷的優(yōu)質(zhì)智能服務(wù)體驗。

　　在“文本機器人+精準(zhǔn)語音IVR”等智能服務(wù)逐步推廣運用基礎(chǔ)上，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還持續(xù)深化智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用，對95598語音通話進(jìn)行全方位智能監(jiān)控，實現(xiàn)有序用電、代理購電、優(yōu)化營商環(huán)境、越級投訴等公司及客戶關(guān)注的熱點問題全覆蓋篩查，確保問題一個不漏。在呼叫行業(yè)首創(chuàng)對坐席員業(yè)務(wù)流程執(zhí)行開展質(zhì)檢，確保客戶問題有效解決，持續(xù)推動客戶服務(wù)滿意度提升。今年1-3月，95598熱線坐席服務(wù)滿意率超99%，服務(wù)管控“智能化”水平持續(xù)提高。

　　在推廣智能服務(wù)中，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司還進(jìn)一步拓展“人機耦合”深度，上線“坐席輔助機器人”，對坐席的接話品質(zhì)進(jìn)行實時監(jiān)控，開展實時輔助提醒，形成智能機器人查找標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性問題，人工客服負(fù)責(zé)深層次問題分析和解決，提供差異化服務(wù)，提升智能服務(wù)水平。

　　下一步，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將推廣智能服務(wù)再升級，推動全渠道服務(wù)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，讓客戶體驗高速“數(shù)字電網(wǎng)”服務(wù)品質(zhì)，用零距離供電服務(wù)贏得“人民來電，通通點贊”。