隨著外部宏觀環(huán)境的不斷變化，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)流量的紅利正逐步消失，加之近兩年疫情影響，前瞻性的銀行機(jī)構(gòu)紛紛將重心向“建設(shè)數(shù)字化零售銀行”轉(zhuǎn)移，某農(nóng)商行總行不斷利用Martech技術(shù)建設(shè)生態(tài)服務(wù)體系，拓展服務(wù)邊界。為打造零售“標(biāo)桿業(yè)務(wù)”，該銀行在零售金融場(chǎng)景上不斷透析客戶(hù)的實(shí)際需求，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。

　　對(duì)于傳統(tǒng)銀行的一線隊(duì)伍而言，零售金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售，大部分時(shí)間花在了“信息觸達(dá)”的環(huán)節(jié)，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)個(gè)人微信聯(lián)系用戶(hù)的方式來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有充分利用自動(dòng)化的營(yíng)銷(xiāo)策略，在大數(shù)據(jù)智能時(shí)代的背景下，逐漸顯得力不從心，急需借助智能化的產(chǎn)品工具來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)效率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。而得助企微云數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)解決方案對(duì)客戶(hù)觸達(dá)效率和深度進(jìn)行升級(jí)，提供一體化、端到端的營(yíng)銷(xiāo)解決方案，從而讓銀行客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)注于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)及成交環(huán)節(jié)。行方原來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)策略效率比較低且難以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)行為跟蹤和分析。

　　對(duì)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)而言，客戶(hù)觸點(diǎn)在哪里，銀行的渠道就應(yīng)該跟進(jìn)到哪里。傳統(tǒng)銀行的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于CRM系統(tǒng)，僅有這樣傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品工具對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行支持。隨著客戶(hù)在微信觸點(diǎn)上投入時(shí)間增多，銀行應(yīng)該在微信上投入更多的精力去耕耘，去跟客戶(hù)做連接。但在微信渠道運(yùn)營(yíng)中，客戶(hù)經(jīng)理缺乏智能化系統(tǒng)化進(jìn)行客戶(hù)認(rèn)知、營(yíng)銷(xiāo)推廣、人設(shè)塑造的幫手，銀行機(jī)構(gòu)面臨客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)反饋效率低、成本高，總行指令下達(dá)，只見(jiàn)結(jié)果，不見(jiàn)過(guò)程的問(wèn)題。

　　針對(duì)銀行零售場(chǎng)景的行業(yè)洞察，得助企微云數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)解決方案通過(guò)多渠道協(xié)同與集約化經(jīng)營(yíng)的方式，在零售銀行智能獲客、智能服務(wù)、社交裂變、智能管理、智能運(yùn)營(yíng)這五大場(chǎng)景，助力該聯(lián)合銀行構(gòu)建自有私域流量平臺(tái)沉淀用戶(hù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企微及微信生態(tài)下的客戶(hù)畫(huà)像分析、行為軌跡分析，提升成客戶(hù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)化率。

　　此外，還協(xié)同了行內(nèi)的CRM系統(tǒng)、交易系統(tǒng)，以及中關(guān)村科金得助智能外呼系統(tǒng)，系統(tǒng)支持機(jī)器人自動(dòng)外呼和人工坐席外呼，完成行內(nèi)外全渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建一體化、多維度的客戶(hù)標(biāo)簽、畫(huà)像體系，助力企業(yè)精準(zhǔn)細(xì)分客群，對(duì)不同客群進(jìn)行針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

　　區(qū)別與目前金融行業(yè)Martech賽道的其他服務(wù)商，中關(guān)村科金以“營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)系統(tǒng)+運(yùn)營(yíng)服務(wù)”的模式，決定了銀行采購(gòu)的不再是傳統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具，一線人員也不必再顧慮使用新的技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)工具會(huì)消解自己的價(jià)值。在提供數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)工具外，中關(guān)村科金還提供代運(yùn)營(yíng)及培訓(xùn)服務(wù)，為企業(yè)解決缺乏專(zhuān)業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才的難題，協(xié)助客戶(hù)快速將業(yè)務(wù)啟動(dòng)。

　　以該銀行個(gè)人信貸產(chǎn)品“市民貸”產(chǎn)品為例，結(jié)合行內(nèi)考核KPI制定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)方案和策略，幫助行方完成任務(wù)。主要包括以下幾個(gè)方面：

　　運(yùn)營(yíng)管理制度的建設(shè)。為保障項(xiàng)目的順利進(jìn)行，需要從制度層面來(lái)給予保障，根據(jù)平臺(tái)特點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，編制線上營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理制度、適用于企業(yè)微信的運(yùn)營(yíng)方法論、人員績(jī)效考核制度等，使運(yùn)營(yíng)過(guò)程有據(jù)可依，營(yíng)銷(xiāo)效果可以量化。

　　根據(jù)存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定運(yùn)營(yíng)方案和策略，這也是本次項(xiàng)目的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)分別從營(yíng)銷(xiāo)客群篩選、外呼策略?xún)?yōu)化、內(nèi)容話(huà)術(shù)的優(yōu)化、SOP流程的策劃等方面進(jìn)行了精心策劃。

　　● 通過(guò)DMP完成篩選較高意向的客戶(hù)，通過(guò)人工外呼營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，外呼完成后，使用DMP分析客群轉(zhuǎn)化情況，對(duì)比傳統(tǒng)CRM產(chǎn)生轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，大大提高了數(shù)據(jù)反饋的時(shí)效性；

　　● 優(yōu)化外呼策略：根據(jù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)情況，對(duì)首次外呼不同意向度及不同狀態(tài)的客群，進(jìn)行分類(lèi)后做好精細(xì)化二次營(yíng)銷(xiāo)。外呼策略調(diào)整前后對(duì)同一客群、同一統(tǒng)計(jì)周期轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)提升明顯，得到行方認(rèn)可后并擴(kuò)充了外呼坐席團(tuán)隊(duì)；

　　● 針對(duì)客群特性，不同的客群使用不同外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，達(dá)到客戶(hù)轉(zhuǎn)化；

　　● 對(duì)中低意向的客戶(hù)，引流至企微私域流量平臺(tái)進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)和維護(hù)，并追蹤客戶(hù)行為動(dòng)態(tài)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再完成轉(zhuǎn)化。運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)主要是授信和用信相關(guān)指標(biāo)。

　　對(duì)行方相關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)行日常帶教和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，完成知識(shí)傳遞。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將中科金公司的運(yùn)營(yíng)和平臺(tái)使用經(jīng)驗(yàn)傳遞給行方人員，使行方人員后續(xù)可以無(wú)縫接替后續(xù)運(yùn)營(yíng)工作。

　　項(xiàng)目自去年3月份啟動(dòng)以來(lái)，完成了營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品體系平臺(tái)的搭建。實(shí)現(xiàn)和行方周邊系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)閉環(huán)；在該行現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)體系的基礎(chǔ)上，完善了智能營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)制度、方案和策略的建設(shè)，運(yùn)營(yíng)體系配套更加完整，并初步形成了適合行方業(yè)務(wù)場(chǎng)景和特色的SOP營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化流程，從整體上提升了行方的運(yùn)營(yíng)水平。其中外呼平均接通率達(dá)80%以上，每個(gè)坐席平均每月產(chǎn)生的授信金額400萬(wàn)以上，用信金額240萬(wàn)以上，平均授信用戶(hù)簽約率較原來(lái)提升150%，無(wú)論是在授信、簽約，還是用信指標(biāo)目標(biāo)上均超出預(yù)期。

　　隨著零售金融機(jī)構(gòu)對(duì)微信生態(tài)私域環(huán)境下運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求的加深，在過(guò)去一年的時(shí)間里，得助企微云以“營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)+運(yùn)營(yíng)服務(wù)”的模式，服務(wù)十余家國(guó)有行、股份行、區(qū)域城農(nóng)商行，幫助銀行在企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)體系搭建及精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，讓跑在前面的銀行人掌握了領(lǐng)先于同行的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)技能。