德邦快遞自1996年成立，現(xiàn)已成長(zhǎng)為一家以大件快遞為主力，聯(lián)動(dòng)快遞、物流、跨境、倉(cāng)儲(chǔ)與供應(yīng)鏈的綜合性物流供應(yīng)商，并于2018年在上海證券交易所掛牌上市。作為快遞業(yè)的龍頭企業(yè)，德邦快遞始終致力于以客戶為中心，堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，通過(guò)統(tǒng)一的車(chē)體形象、店面形象、員工形象和操作標(biāo)準(zhǔn)讓客戶全方位體驗(yàn)到德邦快遞始終如一的專業(yè)服務(wù)。
目前，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)緩慢增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，隨著快遞網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施布局日益完善、快遞服務(wù)車(chē)輛和全貨機(jī)運(yùn)用水平不斷提升，以及先進(jìn)技術(shù)裝備的迅速普及，快遞業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)聚焦到服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)上，業(yè)內(nèi)企業(yè)紛紛加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進(jìn)科技在業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用，以促進(jìn)快遞服務(wù)在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)等各環(huán)節(jié)服務(wù)水平的全方位提升。
作為快遞行業(yè)中的佼佼者，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的服務(wù)是德邦快遞的一貫準(zhǔn)則。面對(duì)行業(yè)服務(wù)力升級(jí)的發(fā)展趨勢(shì)，德邦快遞以前瞻性思維進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局，并將轉(zhuǎn)型目標(biāo)率先鎖定在貫穿全服務(wù)流程的客服中心。通過(guò)智能化產(chǎn)品應(yīng)用，德邦快遞對(duì)客服溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行全量質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、數(shù)字化管理；深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，進(jìn)行多維度可視化數(shù)據(jù)分析，充分把控服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)客服人員的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分，輔助考核，以優(yōu)化績(jī)效管理，滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)管理效率的需求，全方位提升客戶、員工的滿意度。
通過(guò)此次雙方合作，德邦快遞借助天潤(rùn)融通的智能質(zhì)檢技術(shù)，打造智能化的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面提升：
- 提升發(fā)現(xiàn)客服違規(guī)問(wèn)題的速度與效率，有效提升客戶滿意度。通過(guò)對(duì)每日通話錄音自動(dòng)化全量檢測(cè)、統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，智能質(zhì)檢能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)龐大體量的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)、及時(shí)的全量質(zhì)檢，確保質(zhì)檢結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無(wú)法覆蓋所有數(shù)據(jù)而容易遺漏客戶需求、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果主觀判斷強(qiáng)而沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。
- 智能化、自動(dòng)化完成質(zhì)檢，降低企業(yè)人工質(zhì)檢成本。企業(yè)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)或面臨電商大促等活動(dòng)節(jié)點(diǎn)時(shí)，無(wú)需人工加班反復(fù)聽(tīng)取錄音核對(duì)或加配質(zhì)檢人員，智能化質(zhì)檢在助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，還可全面監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，不留風(fēng)險(xiǎn)死角。
- 制定客觀的評(píng)價(jià)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，降低質(zhì)檢評(píng)價(jià)主觀性。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，易造成客服咨詢/投訴問(wèn)題漏報(bào)瞞報(bào)，而客觀的評(píng)價(jià)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，能有效提升問(wèn)題發(fā)現(xiàn)解決率，降低客戶投訴率。
- 對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位質(zhì)檢。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行多形式數(shù)據(jù)分析，智能質(zhì)檢幫助客服人員找準(zhǔn)需優(yōu)化方向，以便及時(shí)調(diào)整客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
德邦快遞與天潤(rùn)融通的合作，為企業(yè)智能化如何驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了范例。未來(lái)，服務(wù)力將成為各行業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)力，客戶滿意度將成為企業(yè)發(fā)展的生死線，天潤(rùn)融通也將持續(xù)根據(jù)客戶需求創(chuàng)新解決方案，幫助更多企業(yè)運(yùn)營(yíng)智能化服務(wù)系統(tǒng)、提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)力升級(jí)為企業(yè)帶來(lái)直觀的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
