過去，老百姓遇到問題和困難，往往不知道向哪個部門和行業(yè)尋求幫助，現(xiàn)在有了這個服務平臺，市民不再“亂投醫(yī)”，只需撥打“12319”市政公用服務熱線，剩下的事就由服務中心牽頭完成，使群眾深切地感受到了方便和快捷。
為政府和群眾系上“連心線”
12319城市管理服務熱線，是國家住建部和工信部確定的全國建設行業(yè)公益服務專用電話號碼，熱線服務內容涉及市容、市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化、供水、供氣等多種行業(yè)和社會各個方面，接受相關行業(yè)投訴、咨詢和建議。
一方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，便民服務需求多樣化、個性化趨勢日趨顯現(xiàn)，市民對城市管理和服務質量的要求也越來越高。順應這一趨勢建立綜合性對外服務窗口，整合與市民日常生活密切相關的涉及建設、規(guī)劃、水務、交通、房管、市政、城管、園林綠化、燃氣等所有建設部門的服務資源，開通“12319”服務熱線已成當務之急。
另一方面，政務熱線的智能化改革作為智能化政府建設進程的必經(jīng)之路，是引領科技落地的重點領域。在逐步邁向數(shù)字與智能時代，政務熱線不僅僅是人與人的互動，需要走向人機互動。通過對新技術、新模式和新標準的應用，政務熱線將實現(xiàn)向數(shù)字化和智能化的轉型，成為地方政府便捷高效的服務平臺、協(xié)同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進治理體系現(xiàn)代化建設和推動城市發(fā)展貢獻價值。
基于上述需求，江蘇省某市選擇北京聯(lián)信志誠公司MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案建設“12319”市政公用服務熱線。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案
政務熱線服務能力與水平的提升，是與技術的進步密不可分的。北京聯(lián)信志誠公司專注政府類服務熱線的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的政府類服務熱線平臺。整個系統(tǒng)采用模塊化設計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎上系統(tǒng)支持大量政府內部業(yè)務處理，實現(xiàn)政府部門內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務處理在政府部門內、外部資源的有效整合。從而降低了設備投資成本，增強了實用性。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案應用架構設計
- MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
- 不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；
- 不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。
- 適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
在此次方案的實施中，MyComm充分利用人工智能、自然語言處理等新技術在政務領域的推廣應用，選取網(wǎng)上政務大廳場景提供智能引導服務、選取熱線服務場景提供智能客服、智能工單等服務，減少一線工作人員工作量，降低人為錯誤風險，提升政務大廳、服務熱線工作效率與服務水平。進一步優(yōu)化提升營商環(huán)境，規(guī)范辦事流程，提升服務效率，切實方便群眾辦事，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質服務。
多年來，聯(lián)信志誠為政務服務便民熱線提供呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗，對政務服務便民熱線的需求了如指掌。作為專業(yè)的呼叫中心廠商，聯(lián)信志誠在政府領域建設了眾多專業(yè)熱線系統(tǒng)，一直深受各政府部門的信賴與好評。
關于聯(lián)信志誠
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領域。
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