深化科技賦能讓老年用戶“樂享”數(shù)字金融
集合大數(shù)據(jù)、智能風控等金融科技手段，杭州銀行近日推出“樂享版”手機銀行，從交互設計、功能設置、系統(tǒng)提示等多方面進行適老優(yōu)化，全面提升老年客戶在線服務體驗。
在交互設計上更清晰，“樂享版”手機銀行采用大字體、大圖標菜單，醒目直接，讓老年用戶看得清，易理解；為方便客戶準確快速地找到樂享版入口，老年客戶首次使用手機銀行時，系統(tǒng)自動識別引導跳轉(zhuǎn)樂享版。
在服務功能上更直接，杭州銀行“樂享版”手機銀行精選“賬戶、轉(zhuǎn)賬、理財、繳費”四項老年客戶高頻業(yè)務放在首頁，除去低頻分支流程，化繁為簡。同時十分貼心地選配了在線客服、養(yǎng)老金查詢、常用地址一鍵導航等特色專屬功能，極大提升了使用友好度。
在安全防護上更周到，增加最新電信詐騙案例、防范非法集資類知識提醒，加強老年客戶賬戶安全意識。同時在轉(zhuǎn)賬業(yè)務等關鍵節(jié)點環(huán)節(jié)，銀行風控系統(tǒng)自動識別客戶年齡，如為60歲以上的，將自動連接遠程視頻認證完成轉(zhuǎn)賬。雙重認證給老年用戶帶來更放心的雙重保障體驗。
打造綠色通道為服務老年客戶提供“溫暖在線”人工客服
杭州銀行客戶服務中心為老年客戶增設了“快捷服務”綠色專屬通道，讓更多的老年客戶擁有獲得感、幸福感、安全感。
愛心熱線直連接聽�？头行尼槍夏昕蛻魧ｉT設置了專屬服務�？蛻魮芡�95398客服熱線，智能語音導航系統(tǒng)智能識別客戶年齡，60歲以上客戶會被自動添加識別標簽，客戶可以直接免除語音菜單操作，簡化按鍵環(huán)節(jié)，人工客服將優(yōu)先接入老年客戶來電，縮短等待時間。目前功能上線一周多以來，客服中心已服務近百位老年客戶，反響很好。據(jù)了解，近期杭州銀行在線客服端將同步上線該功能，以點帶面，多渠道聯(lián)動，切實提升客服中心針對老年客戶的服務能力，惠及越來越多的老年客戶。
同頻降速溫暖溝通。針對老年客戶電話交流溝通特點，杭州銀行客服中心采取“溫度+精度”的服務模式，設置專屬服務團隊，制定了精細化的服務話術以及適老化的服務方式，并在日常培訓中強化客服員工尊老意識。在電話服務中，標準客服話術將會調(diào)整到老年人聽得懂、感覺舒服的交流模式和語速。“阿姨，您先不要著急，我指導您一步步操作……”杭州銀行客服推出的“適老”語速讓電話銀行在面對老年客戶時，更顯溫度，在細節(jié)上體現(xiàn)了一家品質(zhì)銀行的用心和溫暖。
在全民享受數(shù)字化應用帶來美好生活的社會進程中，杭州銀行在面對老年客戶應用智能化服務的難點痛點，積極創(chuàng)新，讓智能服務更有溫度，讓在線服務沒有距離。在深化服務國家應對人口老齡化戰(zhàn)略中，杭州銀行將繼續(xù)積極響應號召，提升金融服務溫度和品質(zhì)。
