員工的工作幸福指數(shù)與工作效率成正比，因此提高員工的工作幸福指數(shù)迫在眉睫。特別是對客戶服務(wù)行業(yè)來說，為保證客戶得到及時周到地服務(wù)，員工不僅要承受工作帶來的壓力，還經(jīng)常要“三班倒”。久而久之很可能導(dǎo)致員工服務(wù)質(zhì)量下滑，或者承受不住壓力離職，也會影響企業(yè)導(dǎo)致客戶滿意度下降，離職率升高。

　　最根本的解決辦法是要減輕服務(wù)客戶壓力，讓客服人員工作幸福指數(shù)提升，才會有更高質(zhì)的服務(wù)來滿足客戶。那么企業(yè)如何在控制人力成本的同時，同時提高客戶和客服人員幸福指數(shù)？

　　采用適合的AI產(chǎn)品是該問題的最優(yōu)解，而竹間2021新版的Emoti Mate正是以自研NLP+語音技術(shù)為核心，為客戶提供7*24小時服務(wù)的同時，也為客服人員、客服主管提供“服務(wù)”，提升了每一位員工的工作幸福指數(shù)，通過人機(jī)協(xié)同實現(xiàn)了“以人為本”的根本含義。

　　竹間智能就為某大型保險集團(tuán)部署EmotiMate企業(yè)智能工作伙伴，結(jié)合其產(chǎn)險電銷業(yè)務(wù)的具體流程及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，7天內(nèi)高效交付上線，并交出了這樣的成績單：

　　幫助每一位客戶、客服員工、客服主管、企業(yè)管理乃至整個客戶服務(wù)中心提高了工作“幸福指數(shù)”，從而提升整體工作效率。

　　又是一個平常的工作日，5736號坐席小嚴(yán)和往常一樣坐到電腦前，不同的是，公司上線了新系統(tǒng)。

　　這里是全國某大型保險集團(tuán)的用戶產(chǎn)險電銷中心，小嚴(yán)和他的近200個坐席同事一起，通過電話呼出，為客戶介紹產(chǎn)險產(chǎn)品詳情、投保流程、處理業(yè)務(wù)預(yù)約等大小事情。

　　“女士您好，冒昧打擾，給您致電是因為近期我們公司在做一項品牌推廣活動，您家是否有近期車險快到期的車輛，我可以簡單為您介紹下，以便您日后購買參考……”

　　“現(xiàn)在車險多了呢，你們這個哪里好了？”

　　“女士是這樣的……”

　　小嚴(yán)注意到，新系統(tǒng)的AI企業(yè)智能工作伙伴EmotiMate，正在全程輔助他一起服務(wù)客戶。

　　小嚴(yán)在系統(tǒng)界面中，看到自己和客戶的語音對話被實時轉(zhuǎn)譯成文本，這在他看來并不稀奇，ASR語音轉(zhuǎn)文字技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，在生活和工作中都很常見。

　　但其他功能版塊著實讓人眼前一亮。EmotiMate全程助攻輔助，不管客戶說了什么，都能給出溝通建議，標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)、知識點(diǎn)提示、規(guī)范流程引導(dǎo)，那些小嚴(yán)記得沒那么熟悉的新產(chǎn)品信息，現(xiàn)在詳盡、及時展現(xiàn)在眼前。

　　“之前有些信息需要進(jìn)別的系統(tǒng)里查找，跳轉(zhuǎn)來跳轉(zhuǎn)去很麻煩，現(xiàn)在一個平臺全搞定了。”這是由于EmotiMate底層的智能知識庫融合了多渠道的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行全鏈路數(shù)據(jù)洞察，系統(tǒng)互通、服務(wù)輕松升級。

　　這位智能工作伙伴還會洞察人心，通過情緒識別、結(jié)合對話中的語義理解分析，EmotiMate監(jiān)測實時情緒、語速、對涉及的敏感詞予以提示，對于客戶出現(xiàn)的中性、憤怒、困惑、輕視、厭惡、恐懼等多種情緒指標(biāo)都可以識別并預(yù)警。

　　每次服務(wù)結(jié)束后，Emoti Mate實時對小嚴(yán)的表現(xiàn)進(jìn)行質(zhì)檢評估，當(dāng)下立刻能看到通話中發(fā)生的違規(guī)，為后續(xù)服務(wù)提供改進(jìn)借鑒。Emot iMate還根據(jù)話術(shù)熟練度、反應(yīng)力、技巧能力、邏輯性、親和力五個維度給出學(xué)員能力模型，形成學(xué)員能力特征標(biāo)簽。

　　小嚴(yán)這次總分拿到89.5分，能力模型雷達(dá)圖一目了然，在親和力和技能技巧上的表現(xiàn)還是不錯的，但是他發(fā)現(xiàn)自己的話速熟練度、反應(yīng)力還是欠缺了。不止監(jiān)測到違規(guī)和技能短板，EmotiMate根據(jù)系統(tǒng)個人能力模型分析，進(jìn)一步推薦了相應(yīng)的提升課程，輔助、質(zhì)檢、陪練環(huán)環(huán)相扣，形成正向提升閉環(huán)。

　　根據(jù)產(chǎn)險電銷業(yè)務(wù)，EmotiMate呈現(xiàn)豐富的場景化的陪練課程。有效開場白、理賠流程規(guī)范、異議解答……課程列表玲瑯滿目，系統(tǒng)中針對業(yè)務(wù)知識點(diǎn)設(shè)計了全面的練習(xí)和考核。

　　點(diǎn)擊系統(tǒng)推薦的練習(xí)課程，小嚴(yán)開始練習(xí)。

　　Emoti Mate高度擬人的對話交互讓他震驚，陪練機(jī)器人模擬真實環(huán)境下的客戶，針對新產(chǎn)品功能特色，辦理方式等內(nèi)容，以傾聽、提問的方式與小嚴(yán)進(jìn)行語音交互，一問一答考察他對業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的掌握情況，訓(xùn)練具體場景或具體任務(wù)的對話技巧。

　　這在以往的傳統(tǒng)大班培訓(xùn)授課模式中，是不可能實現(xiàn)的，特別是大型企業(yè)大規(guī)模呼叫中心，浩浩蕩蕩幾百號坐席一起培訓(xùn)，哪里有這種即時、個性化的反饋？

　　古時孔子育人，講求因材施教。如今EmotiMate人工智能結(jié)合人類智慧，也實現(xiàn)了千人千面，個性化的企業(yè)員工學(xué)習(xí)成長提升方案。不僅輔助員工解決工作上的業(yè)務(wù)處理問題，更關(guān)注每位員工自身能力的持續(xù)發(fā)展。

　　主管Ann也有這個伙伴，在她的界面端展現(xiàn)的更多是運(yùn)營和管理功能，比如統(tǒng)計分析模塊，結(jié)合組織架構(gòu)及權(quán)限管理設(shè)置，她可以看到自己所分管的員工服務(wù)質(zhì)量及練習(xí)的匯總數(shù)據(jù)。

　　違規(guī)次數(shù)排行及占比幫助她定位大家最容易在哪里摔跟頭，并適時進(jìn)行調(diào)整指導(dǎo)，還有坐席象限、情緒波動……這些指標(biāo)都幫助Ann更深入了解每位員工。

　　這不，Emoti Mate監(jiān)測到員工曉萌情緒不太穩(wěn)定，給Ann發(fā)送了紅色預(yù)警信號，曉萌最近幾次服務(wù)語調(diào)低落，對話中也出現(xiàn)了無可奈何、失落、無力的傾向，Ann收到提醒后立刻去了解情況，原來曉萌最近生活遇到了些煩惱，整體壓力很大。幸好Emoti Mate預(yù)警提醒，Ann才能及時安撫曉萌的情緒，幫助她調(diào)整心態(tài)、解決煩惱。

　　其實，如何降低員工工作壓力，以及如何對員工進(jìn)行公正的績效評估，這兩個問題一直困擾著她。

　　一方面，呼叫行業(yè)整體人員流失率大，工作強(qiáng)度大，連續(xù)工作4-6小時是常事，而且新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品不斷更新，大量新增知識給一線業(yè)務(wù)人員又增添了工作負(fù)擔(dān)，傳統(tǒng)的線下大班培訓(xùn)機(jī)制死板、執(zhí)行效率低，業(yè)務(wù)人員一邊來不及學(xué)習(xí)新內(nèi)容，一邊繼續(xù)持續(xù)高強(qiáng)度負(fù)荷地工作著。

　　另一方面，坐席人員們向來密切關(guān)注自己的績效考核，服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)是與薪資待遇直接掛鉤的，大家都希望有統(tǒng)一一致的評分標(biāo)準(zhǔn)來支持考核，避免人為主觀評分隱藏的不公正。

　　Emoti Mate從以人為本的角度出發(fā)，以統(tǒng)一的知識管理將全場景業(yè)務(wù)打通，將零散的數(shù)據(jù)整合，統(tǒng)一平臺支持服務(wù)升級。原本海量信息單靠人腦無法熟記，現(xiàn)在智能系統(tǒng)結(jié)合業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶畫像進(jìn)行及時的知識提示，幫助員工減輕工作壓力，此外更有根據(jù)個人能力特質(zhì)制定的個性化的能力提升方案，比起傳統(tǒng)的“應(yīng)試教育”，Emoti Mate陪伴員工成長，讓員工更有價值感更有幸福感。

　　Emoti Mate評分規(guī)則固定、過程記錄有證可循，對一線業(yè)務(wù)員工和運(yùn)營主管來說，無疑都是一針興奮劑。

　　支撐Emoti Mate的底層智能知識庫，具備自動構(gòu)建知識圖譜、自動擴(kuò)展更新等知識管理能力，讓企業(yè)運(yùn)維管理成本降到最低。

　　對于輕松運(yùn)維的體驗，Ann也感嘆萬分，“在智能知識庫中，復(fù)雜的場景一般5-10天就可以上線更新，而簡單的問答可以直接生成，系統(tǒng)從真實對話中自動梳理補(bǔ)充進(jìn)知識庫。機(jī)器人仿佛是有生命的，不斷成長，越用越聰明。”