圖說:962121物業(yè)服務(wù)熱線中心工作人員孫偉力正在接聽熱線新民晚報記者楊玉紅攝下同 寒風(fēng)呼嘯，夜色深沉，室外氣溫再次下探至-7℃，962121物業(yè)服務(wù)熱線中心的報修電話此起彼伏。昨晚10時，記者走進(jìn)位于北京西路99號的熱線中心，頭戴耳麥的接話員們一邊聽電話、一邊敲擊鍵盤。短短半個小時，工作人員接通了500多個報修電話，住宅小區(qū)電力維修占比最高，接近三分之一。
行政人員自發(fā)組建“加強(qiáng)班”
“請問您需要報修什么？”“您報修的詳細(xì)地址是什么？”……昨晚10時14分，孫偉力接聽了一個來自普陀區(qū)曹楊路1222弄姚女士的報修電話。他一邊聽電話，一邊在電腦報修頁面填入報修人姓名、地址、聯(lián)系電話、反映問題等信息。
接聽完電話，孫偉力并沒有立即掛斷電話，繼續(xù)詢問道：“請問，家里有老人、小孩嗎？”并提醒姚女士：“室外天氣寒冷，請關(guān)閉門窗�，F(xiàn)在是報修高峰期，需要您和家人耐心等待一會。你家電力故障屬于獨(dú)戶用電故障，會有應(yīng)急維修人員上門維修。”
掛斷電話，孫偉力翻了一下半個小時內(nèi)的報修電話，電力故障報修多為獨(dú)戶居民家庭。晚間，部分居民開空調(diào)后，也會開大功率的取暖設(shè)備，容易出現(xiàn)跳閘、燒壞保險絲等電力故障。孫偉力介紹道，“只要接到女士或老人的報修電話，我們都會和報修人員多交流幾句，安撫報修人員的緊張情緒。”
孫偉力是物業(yè)服務(wù)熱線中心辦公室的行政工作者，收到低溫、冰凍極端天氣預(yù)警信息時，他和辦公室的同事們自發(fā)組建了一支“加強(qiáng)班”，加入熱線接話員的隊伍。“只要居民撥打962121，我們都會在第一時間接聽，每天24小時，暢通無阻。”
圖說：一屏可以查看全城1.3萬個住宅小區(qū)
15個AI智能客服“上崗”
“您好，我是AI智能客服，請聽到滴聲后留言。”昨日，居民撥打962121，還可能會遇到AI智能客服。
昨晚22時30分，記者在物業(yè)服務(wù)熱線中心看到，有15門智能客服全部“上崗”，當(dāng)天已接通了752個電話。聽完居民的語音留言，AI智能客服會自動識別行政區(qū)、報修項目、報修人地址等信息，生成一份電子報修單，上傳至962121呼叫中心管理系統(tǒng)。每一份報修單都有“智能客服接單”字樣。
在熱線中心，工作人員小蔡正在審核智能客服報修單。“有些居民說方言，智能客服無法識別。”小蔡指著一頁報修單說，“這份報修單沒有識別出地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息，是因為居民用方言留言。只要能識別出電話等關(guān)鍵信息，我們會將報修單分發(fā)至相關(guān)區(qū)房屋應(yīng)急維修中心，就近派發(fā)給相關(guān)維修人員。”
電子屏實時顯示小區(qū)運(yùn)營動態(tài)
物業(yè)服務(wù)熱線隔壁的會議室，便是上海市房屋管理指揮中心。指揮中心內(nèi)一面電子屏幕上，電子地圖上不同顏色的點(diǎn)在閃爍著。“這張大電子屏幕可以監(jiān)控16個區(qū)房屋應(yīng)急維修情況，還能掌握1.3萬個住宅小區(qū)的運(yùn)營動態(tài)。”市房管局物業(yè)中心副主任梁彪介紹道，黃色表示電力故障、橙色代表管道堵塞、綠色代表管道堵塞、藍(lán)色代表用水問題等。點(diǎn)擊鼠標(biāo)，工作人員可以看到具體每一個點(diǎn)位的報修時間、地址、維修結(jié)果等信息。
昨晚9時起，普陀區(qū)的居民報修電話快速上升，當(dāng)天累計達(dá)到746個。為此，值班人員立即監(jiān)控物業(yè)應(yīng)急維修中心的坐席、電話接通率。一旦出現(xiàn)人工坐席接通率下降，AI智能客服將第一時間“補(bǔ)位”。
記者從上海市房管局獲悉，寒潮來襲前，962121物業(yè)服務(wù)熱線視情滿席運(yùn)行，包括人工坐席187門、AI智能語音客服15門，每天可承擔(dān)最大接線量3萬個。同時，各區(qū)房屋維修應(yīng)急中心全員到崗，組建了115支隊伍、2000名應(yīng)急維修人員全部待命，并儲備了稻草包、麻袋、工業(yè)鹽等防凍保暖物資，各類型常用水管及配件、水箱電磁閥等維修材料，配備了電熱帶、熱風(fēng)槍、保溫管等抗寒應(yīng)急設(shè)備材料。
