圖說:962121物業(yè)服務熱線中心工作人員孫偉力正在接聽熱線新民晚報記者楊玉紅攝下同 寒風呼嘯，夜色深沉，室外氣溫再次下探至-7℃，962121物業(yè)服務熱線中心的報修電話此起彼伏。昨晚10時，記者走進位于北京西路99號的熱線中心，頭戴耳麥的接話員們一邊聽電話、一邊敲擊鍵盤。短短半個小時，工作人員接通了500多個報修電話，住宅小區(qū)電力維修占比最高，接近三分之一。
行政人員自發(fā)組建“加強班”
“請問您需要報修什么？”“您報修的詳細地址是什么？”……昨晚10時14分，孫偉力接聽了一個來自普陀區(qū)曹楊路1222弄姚女士的報修電話。他一邊聽電話，一邊在電腦報修頁面填入報修人姓名、地址、聯(lián)系電話、反映問題等信息。
接聽完電話，孫偉力并沒有立即掛斷電話，繼續(xù)詢問道：“請問，家里有老人、小孩嗎？”并提醒姚女士：“室外天氣寒冷，請關閉門窗。現(xiàn)在是報修高峰期，需要您和家人耐心等待一會。你家電力故障屬于獨戶用電故障，會有應急維修人員上門維修。”
掛斷電話，孫偉力翻了一下半個小時內的報修電話，電力故障報修多為獨戶居民家庭。晚間，部分居民開空調后，也會開大功率的取暖設備，容易出現(xiàn)跳閘、燒壞保險絲等電力故障。孫偉力介紹道，“只要接到女士或老人的報修電話，我們都會和報修人員多交流幾句，安撫報修人員的緊張情緒。”
孫偉力是物業(yè)服務熱線中心辦公室的行政工作者，收到低溫、冰凍極端天氣預警信息時，他和辦公室的同事們自發(fā)組建了一支“加強班”，加入熱線接話員的隊伍。“只要居民撥打962121，我們都會在第一時間接聽，每天24小時，暢通無阻。”
圖說：一屏可以查看全城1.3萬個住宅小區(qū)
15個AI智能客服“上崗”
“您好，我是AI智能客服，請聽到滴聲后留言。”昨日，居民撥打962121，還可能會遇到AI智能客服。
昨晚22時30分，記者在物業(yè)服務熱線中心看到，有15門智能客服全部“上崗”，當天已接通了752個電話。聽完居民的語音留言，AI智能客服會自動識別行政區(qū)、報修項目、報修人地址等信息，生成一份電子報修單，上傳至962121呼叫中心管理系統(tǒng)。每一份報修單都有“智能客服接單”字樣。
在熱線中心，工作人員小蔡正在審核智能客服報修單。“有些居民說方言，智能客服無法識別。”小蔡指著一頁報修單說，“這份報修單沒有識別出地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息，是因為居民用方言留言。只要能識別出電話等關鍵信息，我們會將報修單分發(fā)至相關區(qū)房屋應急維修中心，就近派發(fā)給相關維修人員。”
電子屏實時顯示小區(qū)運營動態(tài)
物業(yè)服務熱線隔壁的會議室，便是上海市房屋管理指揮中心。指揮中心內一面電子屏幕上，電子地圖上不同顏色的點在閃爍著。“這張大電子屏幕可以監(jiān)控16個區(qū)房屋應急維修情況，還能掌握1.3萬個住宅小區(qū)的運營動態(tài)。”市房管局物業(yè)中心副主任梁彪介紹道，黃色表示電力故障、橙色代表管道堵塞、綠色代表管道堵塞、藍色代表用水問題等。點擊鼠標，工作人員可以看到具體每一個點位的報修時間、地址、維修結果等信息。
昨晚9時起，普陀區(qū)的居民報修電話快速上升，當天累計達到746個。為此，值班人員立即監(jiān)控物業(yè)應急維修中心的坐席、電話接通率。一旦出現(xiàn)人工坐席接通率下降，AI智能客服將第一時間“補位”。
記者從上海市房管局獲悉，寒潮來襲前，962121物業(yè)服務熱線視情滿席運行，包括人工坐席187門、AI智能語音客服15門，每天可承擔最大接線量3萬個。同時，各區(qū)房屋維修應急中心全員到崗，組建了115支隊伍、2000名應急維修人員全部待命，并儲備了稻草包、麻袋、工業(yè)鹽等防凍保暖物資，各類型常用水管及配件、水箱電磁閥等維修材料，配備了電熱帶、熱風槍、保溫管等抗寒應急設備材料。
