廣東電網(wǎng)作為全國(guó)最大的省級(jí)電網(wǎng)公司，服務(wù)了3600萬(wàn)用戶，覆蓋1億人口。百度是全球50大創(chuàng)新公司，擁有領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解和交互技術(shù)，AI專利超2000項(xiàng)。百度智能云是百度AI落地的重要承載者和輸出者。廣東電網(wǎng)與百度智能云的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可謂水到渠成。早在2017年12月20日，廣東電網(wǎng)就與百度智能云簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，踐行國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)+智慧能源行動(dòng)計(jì)劃，在生產(chǎn)、營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)等多個(gè)領(lǐng)域推進(jìn)人工智能落地電力行業(yè)。

　　具體到智能客服領(lǐng)域，廣東電網(wǎng)旗下的廣東電網(wǎng)客服中心是現(xiàn)有電力客戶服務(wù)體系下統(tǒng)一的服務(wù)入口和窗口平臺(tái)，其所提供的7*24小時(shí)95598熱線服務(wù)，是電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)電力客戶“最后一公里”的重要渠道，更是直接影響客戶體驗(yàn)和公司形象的重要窗口。然而人工座席有限，需求常常得不到響應(yīng)，尤其是廣東地區(qū)臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣較多，導(dǎo)致服務(wù)壓力巨大。為了不斷提升客戶滿意度，自2018年起，廣東電網(wǎng)與百度智能云一起率先開(kāi)啟了電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代。

　　通過(guò)引入自然語(yǔ)言理解、多輪交互、語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯等AI能力，廣東電網(wǎng)建設(shè)了智能客服、智能IVR、智能知識(shí)庫(kù)。其中，智能在線客服月均服務(wù)客戶達(dá)10萬(wàn)人次，機(jī)器人引流率80%，機(jī)器人處理準(zhǔn)確率更是高達(dá)90%。智能IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)實(shí)現(xiàn)了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)答與人機(jī)交互辦理，在2020年抗疫期間，機(jī)器人話務(wù)量約占中心話務(wù)量10%，充分發(fā)揮了引流增效、應(yīng)對(duì)話務(wù)高峰的作用。在百度智能云機(jī)器學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的支撐下，智能知識(shí)庫(kù)也成功落地，形成了“客戶化”的230萬(wàn)字應(yīng)答知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了搜索秒級(jí)響應(yīng)、自動(dòng)聚類等功能，有效支撐3600萬(wàn)客戶的來(lái)電服務(wù)。

　　人工智能的建設(shè)只是第一步，運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。在百度智能云的幫助下，廣東電網(wǎng)還構(gòu)建了一個(gè)人工智能應(yīng)用團(tuán)隊(duì)，已包括智能交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、技術(shù)工程師、智能客服訓(xùn)練師、智能體驗(yàn)優(yōu)化師等等，持續(xù)對(duì)廣東電網(wǎng)的人工智能能力進(jìn)行迭代和更新。

　　百度智能云的AI助力效果顯著，對(duì)廣東營(yíng)商環(huán)境也有顯著優(yōu)化。在世界銀行建立的衡量企業(yè)營(yíng)商環(huán)境的11項(xiàng)指標(biāo)中，“獲得電力”是唯一公共服務(wù)行業(yè)指標(biāo)，反映的是獲得電力的便捷程度，包括讓客戶辦電流程更少、接電時(shí)限更短、接入成本更合理、享受的供電服務(wù)更卓越等。2017年，中國(guó)大陸“獲得電力”指標(biāo)得分68.83分，排名僅為第98位，營(yíng)商環(huán)境全球排名第78位。2018-2019年，中國(guó)營(yíng)商環(huán)境全球排名兩年連升，且連續(xù)兩年躋身全球營(yíng)商環(huán)境改善最大的經(jīng)濟(jì)體TOP10，“獲得電力”指標(biāo)提升至全球第12位。廣東“獲得電力”居于全國(guó)領(lǐng)先水平，在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)后，實(shí)現(xiàn)了群眾和企業(yè)辦電一次都不跑。其中，AI對(duì)客服中心的賦能減少了客戶辦理時(shí)長(zhǎng)、提升了服務(wù)質(zhì)量，是“獲得電力”指標(biāo)躍升的重要因素。

　　據(jù)悉，當(dāng)前廣東電網(wǎng)已經(jīng)成立電力人工智能聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室智能客服研究中心，打造南方電網(wǎng)公司客服領(lǐng)域人工智能應(yīng)用的示范基地。同時(shí)也積極跟百度探討對(duì)外行業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，為全國(guó)電力客戶提供專業(yè)咨詢。劉振華呼吁，“未來(lái)五年是人工智能飛速發(fā)展的階段，讓我們一起擁抱AI、建設(shè)AI、應(yīng)用AI。”

　　能源是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎。百度智能云將持續(xù)云計(jì)算、人工智能等技術(shù)在能源行業(yè)的應(yīng)用落地，為能源企業(yè)降本增效。同時(shí)，也將攜手更多的合作伙伴，共建新基建智慧能源，加速產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)。