2017年，中國銀行率先吹響智能客服的號角，全面布局新一代智能客服平臺，從技術驗證、決策立項、方案確認、開發(fā)測試、試點投產(chǎn)、全國推廣、打通線上線下、集團內(nèi)部穿透至2020年7月最終實現(xiàn)全球一體化覆蓋。大刀闊斧、破后而立，歷時近三年，中國銀行智能客服平臺全面實現(xiàn)了聯(lián)絡、交互、管理、決策、運行智能化。

　　新一代智能客服項目是中國銀行在智能時代面向集團外部客戶和內(nèi)部客戶提供的集數(shù)字化、全球化、綜合化服務于一體的平臺；該平臺以客戶體驗為中心，重構一體化的線上線下全鏈條服務流程，強化全渠道融合，實現(xiàn)跨渠道、跨產(chǎn)品、跨平臺的智能客戶聯(lián)絡中心的建設；新一代客服系統(tǒng)的建設，從整體上提升中國銀行客戶服務與營銷工作的智能化、價值化、共享化能力，真正實現(xiàn)線上線下一體化的智能服務與營銷平臺。

　　中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)基于全媒體座席平臺與技術，通過打造運營監(jiān)控系統(tǒng)、媒體接入與統(tǒng)一路由系統(tǒng)、智能工單系統(tǒng)、智能門戶、智能知識庫、客戶之聲系統(tǒng)等，完美地將手機銀行、電話銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務功能整合成一個完整的服務平臺，并提供基于語音、視頻與文本的多媒體服務。利用智能機器人、智能知識庫、全語音交互等人工智能技術為客戶帶來極致的交互體驗的同時，極大提高了服務與營銷效率。新一代智能客服系統(tǒng)的全面上線為中國銀行的幾億全球客戶提供一致化服務新體驗，更為打造下一代的虛擬銀行、遠程銀行、開放銀行打下基礎。

新一代客服項目整體業(yè)務架構的輸出

　　長久以來，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)面臨著兩大痛點：維護成本高、自主可控性差。參數(shù)調(diào)整不夠靈活、用戶管理復雜、質(zhì)檢不能全量化、預測排班缺失等眾多運營管理問題也桎梏著客服行業(yè)的發(fā)展。因此，新一代智能客服平臺首先必須消除原有痛點。為了集中解決原有客服系統(tǒng)的痛點，新一代智能客服系統(tǒng)采用的是軟交換平臺，所有系統(tǒng)部署在私有云上；業(yè)務系統(tǒng)采用由行方科技部門與企業(yè)單位合作開發(fā)的方式，通過強強聯(lián)合實現(xiàn)自主可控；此外，新一代智能客服平臺支持全集團業(yè)務，客戶資源共享；實現(xiàn)統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一參數(shù)管理、統(tǒng)一用戶管理；實現(xiàn)全量質(zhì)檢、基于技能圖譜的培訓考試、基于業(yè)務發(fā)展的預測式排班等。

　　在消除原有痛點的基礎上，中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)以金融科技引領未來創(chuàng)新發(fā)展，充分應用基于視頻通信的多媒體技術與人工智能技術，賦能新一代智能客服系統(tǒng)：支持全渠道全媒體，全語音交互式智能IVR；通過智能客服提高服務效率，運用智能知識庫賦能座席，統(tǒng)一全渠道知識庫，實現(xiàn)人機耦合。

　　新一代智能客服系統(tǒng)的立意是服務與營銷平臺，為實現(xiàn)營銷與價值輸出：服務過程中產(chǎn)生的銷售商機會進入商機管理系統(tǒng)；服務過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，包括交互語音、交互文本、交互視頻等會進行大數(shù)據(jù)分析，并形成客戶之聲系統(tǒng)，為決策者服務；智能客服系統(tǒng)具備智能外呼能力，通過語音轉(zhuǎn)義與語義識別技術打造智能外呼平臺，并與電話營銷系統(tǒng)相結合。

　　中國銀行是中國國際化和多元化程度最高的銀行，在中國內(nèi)地及六十多個國家和地區(qū)為客戶提供全面的金融服務，旗下有中銀國際、中銀投資、中銀基金、中銀保險、中銀航空租賃、中銀消費金融、中銀金融商務、中銀香港等控股金融機構。因而，新一代智能客服系統(tǒng)支持整個金融集團的業(yè)務，并打通了各個業(yè)務線之間的屏障，共享全媒體全渠道聯(lián)絡能力、共享NLP能力、全轄內(nèi)共享知識庫，從而共享數(shù)據(jù)交叉營銷。

　　中國銀行新一代智能客服系統(tǒng)整體架構

　　中國銀行新一代智能客服項目是易谷網(wǎng)絡成立以來投入資源最多、集成難度最高、客戶要求最為嚴格的智能服務與營銷項目。

　　2017年3月，在該項目業(yè)務需求的提出與技術驗證階段，易谷網(wǎng)絡就已投入40人的技術驗證團隊參與到各大廠商的激烈角逐中，經(jīng)過2個月、5輪技術驗證，最終驗證了30萬字的業(yè)務需求、98個核心技術驗證案例的可行性。一年后，根據(jù)該需求形成的中國銀行新一代智能客服項目正式啟動，易谷網(wǎng)絡脫穎而出成為該項目的總集成商。

　　易谷網(wǎng)絡自2018年3月27日入場至今，投入常規(guī)項目人員100多人，共計新開發(fā)系統(tǒng)15個，改造系統(tǒng)3個。目前，易谷網(wǎng)絡團隊依舊駐扎在客戶現(xiàn)場進一步打磨系統(tǒng)，優(yōu)化系統(tǒng)流程與體驗。

　　中國銀行新一代智能客服項目在實施期間迎來多次重大里程碑，2018年11月試點行投產(chǎn)；2019年07月，安徽省投產(chǎn)運行；2019年11月國內(nèi)36家分行的推廣工作順利完成，實現(xiàn)了中國銀行客服系統(tǒng)的全面升級；2020年07月海外分行推廣完成、中銀保險投產(chǎn)運行。中國銀行附屬公司圓滿上收和海外分行成功推廣具有里程碑意義，推進了客服系統(tǒng)舊線資源的全面下線，進一步實現(xiàn)了集團客服資源共享的理念。至此，中國銀行新一代智能客服項目實現(xiàn)了國內(nèi)、海外綜合客服業(yè)務全球覆蓋，為后續(xù)中國銀行持續(xù)推進客服業(yè)務轉(zhuǎn)型增效，為實現(xiàn)客服業(yè)務智能化、價值化、共享化目標奠定了堅實的基礎。

　　易谷網(wǎng)絡的企業(yè)愿景即成為“智能服務與營銷之大集大成者”，中國銀行新一代智能客服項目于易谷網(wǎng)絡而言意義重大，是擲地有聲的宣言書，是務實奮進的宣傳隊，是播撒新芽的播種機，通過該項目易谷網(wǎng)絡打造了一支鐵軍、打磨了多個產(chǎn)品、積累了更多在智能服務與營銷領域的系統(tǒng)集成經(jīng)驗。

　　易谷網(wǎng)絡將懷著感恩的心，繼續(xù)為中國銀行提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，并努力提升自己的技術實力與項目管理能力，持續(xù)將“新一代智能客服系統(tǒng)”打造成國際領先水平。

　　2018年3月，中國銀行新一代集團客服項目正式啟動開發(fā)工作，該項目由個人數(shù)字金融部牽頭，信息科技部、軟件中心、信息科技運營中心、銀行卡中心、中銀商務共同參與建設，匯集了易谷網(wǎng)絡、Genesys、Verint、騰訊、科大訊飛、平安金服等業(yè)內(nèi)知名廠商，是科技創(chuàng)新、項目管理與業(yè)務模式上的重大突破，以系統(tǒng)整合、服務提升、轉(zhuǎn)型增效為目標，是中國銀行在智能時代面向集團外部客戶和內(nèi)部客戶提供數(shù)字化、全球化、綜合化服務的集團客戶聯(lián)絡基礎平臺。

　　易谷網(wǎng)絡科技股份有限公司，成立于2008年1月，致力于為企業(yè)客戶提供智能服務與營銷整體解決方案及專業(yè)化服務，并幫助用戶提高運營效率以及客戶滿意度。

　　易谷網(wǎng)絡以“智能服務與營銷之集大成”為企業(yè)愿景，向高端客戶提供“311”整體解決方案，“311”即：Freelink多媒體智能聯(lián)絡平臺、Smartlink智能運營及分析平臺、Valuelink智能業(yè)務辦理平臺三大產(chǎn)品線、智能化改造、智能服務與營銷大集成。同時緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級公共事業(yè)、高端金融、全球領先電商及航空物流等行業(yè)領域累積了諸多頂尖解決方案。