激動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)新時(shí)代
但是現(xiàn)在，所有這一切都改變了。盡管應(yīng)用編程接口（API）誕生已有幾十年，可API經(jīng)濟(jì)這個(gè)概念相對(duì)還很新�？梢哉f，客戶體驗(yàn)新時(shí)代的來臨因?yàn)樗艘徊�。API經(jīng)濟(jì)讓用戶可以隨意挑選不同云業(yè)務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)，輕松獲取最佳技術(shù)來創(chuàng)建獨(dú)有的解決方案，實(shí)現(xiàn)特定的客戶與業(yè)務(wù)成果。
從谷歌到亞馬遜，每一家廠商都提供了自己的API。企業(yè)通過代碼就能把它們組合到一起，為自己構(gòu)建最大、最好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。舉個(gè)例子，利用谷歌公司的端到端會(huì)話智能開發(fā)套件Google Dialogflow，可以把谷歌的人工智能功能、比如依托云自然語言的情緒分析功能，同Avaya的呼叫錄制功能結(jié)合起來，用來監(jiān)視每次用戶咨詢的情緒狀況，開發(fā)情緒分析得分。有了這些，你就能創(chuàng)建一個(gè)智慧虛擬助手，主動(dòng)跟蹤客戶，自動(dòng)發(fā)送通知和提醒。
API經(jīng)濟(jì)的三種利用方法
- 你可以登錄某個(gè)廠商的云平臺(tái)，創(chuàng)建一個(gè)開發(fā)者門戶，自由使用這個(gè)廠商的所有API，甚至還有范例告訴你如何在不同的開發(fā)環(huán)境下使用它們。你還能直接把這些范例API嵌入自己的代碼里，或者干些隨便其它什么�？纯茨男〢PI可以配合不同的編程語言使用，瀏覽一下可以嵌入到你手頭正在開發(fā)的代碼里的公共REST API，諸如此類。
- 拖放式操作和可視化的工作流程能用你需要的編程語言為你完成一切編譯任務(wù)，幫你徹底跳過代碼構(gòu)建過程。拖拽、創(chuàng)建、發(fā)布，就這么簡單。
- 直接開始使用來自供應(yīng)商的預(yù)建應(yīng)用即服務(wù)，比如語音IVR、文本互動(dòng)索取免費(fèi)號(hào)碼等。你可以原樣照搬這些應(yīng)用，也可以自定義它們，無論你打算怎樣利用它們的基礎(chǔ)API都沒關(guān)系。
從用戶角度看，企業(yè)不必再被捆綁到單獨(dú)一家廠商，而是可以自由使用所有服務(wù)，創(chuàng)造盡可能多的價(jià)值。API經(jīng)濟(jì)還降低了成本，因?yàn)橛脩艨梢宰龅较M(fèi)多少，買多少，也不用花錢來構(gòu)建用例。有些廠商還提供了訂閱模式，允許預(yù)建應(yīng)用或API按固定價(jià)格、24x7全天供用戶使用。而從廠商角度看，核心資產(chǎn)通過API得到再利用、共享并利潤化，有助于他們拓展現(xiàn)有服務(wù)范圍，開辟新的收入流。
API經(jīng)濟(jì)的實(shí)用案例
- SMS：發(fā)送消息/提醒，支持雙向會(huì)話。
- 數(shù)據(jù)：收集關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)，比如他們使用的是哪類設(shè)備，設(shè)備當(dāng)前所處的位置等，以便提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；把數(shù)據(jù)添加到坐席桌面，如FAQ和知識(shí)庫文章，讓他們能更好的協(xié)助客戶。
- 人工智能：為語音和數(shù)據(jù)通信添加會(huì)話智能，支持會(huì)話的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄，支持聊天會(huì)話的自動(dòng)拼寫檢查，等等。
- 社交媒體消息：通過社交媒體平臺(tái)、比如Facebook Messenger來創(chuàng)建聊天功能，為客戶提供更大價(jià)值和更好的支持。
下面是Avaya客戶已經(jīng)、或者能夠利用API經(jīng)濟(jì)做到的一些事：
- 美國一家采用Avaya電話系統(tǒng)、并把數(shù)據(jù)存放在谷歌平臺(tái)的零售商希望能夠通過智能助手解決方案提高客戶服務(wù)水平�；氐竭^去幾年這可能是個(gè)艱巨任務(wù)，但現(xiàn)在只要30天 - 利用我們的云解決方案的模塊，可以調(diào)用通話、文本和Web聊天功能，而谷歌云解決方案的模塊，則支持諸如情緒分析、語音轉(zhuǎn)錄等功能。用代碼把二者簡單結(jié)合到一起，我們就能在短短一個(gè)月的時(shí)間里讓它投入實(shí)際生產(chǎn)。
- 政府機(jī)關(guān)可以創(chuàng)建一個(gè)自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用，讓市民可以方便的付賬單、交財(cái)產(chǎn)稅。不用部署任何基礎(chǔ)設(shè)施，只要把語音識(shí)別、錄制和語音轉(zhuǎn)錄等功能嵌入到他們的基于Avaya技術(shù)的語音、文本和Web應(yīng)用里，市政官員們就能編寫應(yīng)用層、調(diào)用數(shù)據(jù)查詢、或是支持自助服務(wù)互動(dòng)。所有互動(dòng)都會(huì)被記錄下來，確保一切符合規(guī)定。原本成本高昂、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的手動(dòng)項(xiàng)目在合理、可行的范圍內(nèi)轉(zhuǎn)變成一個(gè)精簡、高效、高性價(jià)比的過程，對(duì)很多預(yù)算緊張的機(jī)構(gòu)來說，這是個(gè)莫大的好處。
API經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)數(shù)不勝數(shù)：擴(kuò)大廠商的市場覆蓋，更好的利用數(shù)據(jù)，有效增加收入，打造關(guān)鍵體驗(yàn)……麥肯錫估計(jì)，通過API生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部各環(huán)節(jié)間的收入再分配，總經(jīng)濟(jì)利潤中的最多一萬億美元將可供各方爭奪。要加入競爭，現(xiàn)在正是好時(shí)候。不僅你的客戶需要它，它的潛在回報(bào)也巨大無比。
Davide Petramala
Davide是一位出色的業(yè)務(wù)拓展領(lǐng)導(dǎo)者，在傳播和推廣通信與協(xié)作相關(guān)的顛覆性技術(shù)方面，擁有20多年的豐富經(jīng)驗(yàn)。他一貫致力于宣傳移動(dòng)和云技術(shù)將如何徹底瓦解和改變企業(yè)的運(yùn)營與協(xié)作方式。
