日前，招商銀行信用卡憑借旗下的掌上生活A(yù)pp，給出了新時代的答案。新升級的掌上生活A(yù)pp8.0，已然成為一款連接用戶生活、消費、金融的智能化自循環(huán)生態(tài)平臺，是用戶高頻的流量聚集地，也是信用卡服務(wù)體系中最為重要的服務(wù)流量承載渠道。今年招行信用卡掌上生活A(yù)pp8.0，以金融科技為驅(qū)動力，智能客服再次升級為用戶的私人助理，通過“技術(shù)+人”的服務(wù)模式，在掌上生活上構(gòu)建了全新的智能交互服務(wù)中心。
招行信用卡也由此通過智能化、多元化、立體化的交互模式，再一次刷新服務(wù)交互體驗，引領(lǐng)5G時代下的交互革命。
服務(wù)革新直接提升用戶體驗，在2020年1月發(fā)布的2020年(第六屆)中國顧客推薦度指數(shù)(C-NPS)品牌排名和分析報告上，招行信用卡再次榮膺第一。
一、“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動，打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品
2016年，在AI+大數(shù)據(jù)的技術(shù)浪潮下，招行信用卡服務(wù)就以掌上生活A(yù)pp為核心開始了智能化服務(wù)的應(yīng)用落地，從千人千面的服務(wù)大廳、AR客服，到以AI為內(nèi)核的智能客服，再到小招助理，每一次新技術(shù)探索和應(yīng)用都是為了帶給用戶更好的交互體驗，一步步成為用戶身邊更個性、更隨身的智能助理。
業(yè)內(nèi)人士分析，招行信用卡從交互體驗出發(fā)，以技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合為目標(biāo)，機器人的服務(wù)能力從咨詢解答的問答型機器人，升級到可為用戶查詢辦理的任務(wù)型機器人，持續(xù)從業(yè)務(wù)覆蓋廣度和深度上擴大服務(wù)場景，完成服務(wù)閉環(huán)，真正實現(xiàn)助理式的交互服務(wù)體驗。
二、電話人工服務(wù)搬上App，“視聽共融”躍遷交互體驗
此次招行信用卡首創(chuàng)性地把電話人工服務(wù)搬上App，采用網(wǎng)絡(luò)語音通訊和互聯(lián)網(wǎng)即時通訊兩大技術(shù)的整合，在一通服務(wù)中，用戶與客服之間可用語音、文本、圖片等多種交互媒介溝通，提升服務(wù)體驗和效率。
據(jù)透露，該服務(wù)已面向掌上生活A(yù)pp8.0全量持卡用戶開放，用戶滿意度超99%，服務(wù)效率提升10%。
“傳統(tǒng)熱線客服和App在線客服，這原本是兩套獨立的服務(wù)模式，如今卻融合到一起；這是服務(wù)回歸初心，再一次以體驗設(shè)計為驅(qū)動，開啟的全新交互模式。”招行信用卡客服人士介紹，目前電話服務(wù)中約30%的用戶訴求來自于掌上生活A(yù)pp場景，但純語音的電話，讓用戶難以高效描述App界面和復(fù)雜問題；另一方面，掌上生活A(yù)pp在線客服雖然能夠圖文交互，但由于缺乏與用戶語音通話的功能，在如情感安撫和復(fù)雜問題的處理上往往“心有余而力不足”。
客戶的需求就是改進方向，該創(chuàng)新服務(wù)推出后，獲得不少用戶好評。“特別棒的體驗，客服小姐姐溫柔，App強大驗證流程，還有方便溝通和信息傳達的聊天界面，超棒！”、“App語音通話不收話費，僅消耗少量的流量，這對出國人士太友好了！”用戶在體驗過服務(wù)后，紛紛留下對此新服務(wù)模式的評價。
三、擁抱5G時代，App上重塑智能服務(wù)新鏈路
2019年10月31日，中國5G正式商用，5G不僅是“速度變快”那么簡單，更是萬物互聯(lián)、信息交融，人與信息的交互發(fā)生劃時代變革的肇始。招行信用卡此次提前布局，將傳統(tǒng)呼叫中心搬上App，做了三大技術(shù)的整合應(yīng)用。
第一，采用網(wǎng)絡(luò)進線的模式，整合熱線語音服務(wù)和在線圖文服務(wù)，實現(xiàn)了語音、文字、圖片多媒介同時互動的全新交互模式，解決了單一渠道的服務(wù)痛點，提升服務(wù)效率和體驗；
第二，整合App數(shù)據(jù)和能力，融入智能風(fēng)控技術(shù)，實現(xiàn)智能化的核身手段，近99%用戶進線前已經(jīng)完成身份驗證，進一步提升了人工服務(wù)效率，更解決了傳統(tǒng)電話的痛點和“提問式核身”的尷尬體驗；
第三，為了確保服務(wù)鏈路完整和連續(xù)性，通過技術(shù)整合線上線下的服務(wù)觸點，實現(xiàn)了App和傳統(tǒng)熱線服務(wù)的連接。
這不僅僅是一次技術(shù)的創(chuàng)新，更是基于對用戶和服務(wù)的理解，完成的一次服務(wù)理念和技術(shù)整合應(yīng)用的創(chuàng)新，由此打造了智能交互服務(wù)中心。智能交互服務(wù)中心以掌上生活A(yù)pp為載體，憑借技術(shù)、數(shù)據(jù)、平臺等多方合力，重塑了服務(wù)新鏈路。
招行相關(guān)人士透露：“技術(shù)和業(yè)務(wù)是沒有壁壘的，只有在服務(wù)交互和用戶體驗認知上領(lǐng)先一步，才能永遠比別人早一點、好一點。”
據(jù)悉，招行信用卡已擁抱5G時代，全面在掌上生活A(yù)pp上布局，通過對業(yè)務(wù)和用戶需求的理解，設(shè)計更符合用戶習(xí)慣的自助界面交互服務(wù)，掌上生活已成為業(yè)務(wù)覆蓋最完整，解決能力最強的服務(wù)渠道。而AI機器人的交互服務(wù)也部署在用戶隨手可及的位置，應(yīng)用App交互數(shù)據(jù)洞察用戶需求，服務(wù)更智能化。
回首過往，招行信用卡從傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)呼叫中心到綜合現(xiàn)代技術(shù)的App智能交互服務(wù)中心，從首家7*24*365客服中心，到2013年首家基于微信平臺創(chuàng)建智能微客服，再到如今技術(shù)驅(qū)動，視聽共融的App智能交互服務(wù)中心，改變的是服務(wù)模式，不變的是服務(wù)初心。
5G時代，在萬物互聯(lián)的大背景下，商業(yè)銀行作為服務(wù)業(yè)的本質(zhì)屬性沒有變，客戶體驗作為商業(yè)邏輯的根本起點也沒有變。“我們著眼金融和生活的泛服務(wù)，改變的是與用戶連接的方式，歸根結(jié)底是希望通過更多元、更便捷的溝通方式來打造最佳交互體驗。”招行信用卡相關(guān)人士表示。
