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上海業(yè)奧:2020,讓我們更從容地做客服

2020-01-13 10:43:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  新年伊始,客服小伙伴們又要迎來新一年的挑戰(zhàn),俗話說“工欲善其事,必先利其器”,年初,我們做好準(zhǔn)備,工作起來才更加得心應(yīng)手!
  逆向思維,擺脫焦慮
  心理學(xué)家會用逆向思維為焦慮的人做心理疏導(dǎo),例如,一個名年輕的醫(yī)生由于害怕出汗來咨詢。他一想到會出汗,馬上就會大汗淋漓。
  心理學(xué)家建議他在將要出汗時下決心讓大家看看他是多么能出汗。他試著做了,發(fā)現(xiàn)只要遇到引發(fā)他焦慮的人,他就對自己說:“以前我只出12公斤的汗,這次我至少在他面前出120公斤的汗!”結(jié)果他只用了一周的時間,就擺脫了焦慮困擾。(案例來自《活出生命的意義》)
  同理,如果客服遇到了非常難應(yīng)付的客戶,也許他遇到了重重挫折,就是想發(fā)泄一下。
  那不妨你就讓他充分的發(fā)泄完他的不滿,不試圖打斷他,等他說完,再來耐心地和他談解決方案,而不是受他情緒的影響,變得憤怒或者沮喪,這樣他才會意識到與其糾纏下去,不如早點解決,進(jìn)而態(tài)度變得緩和。
  提出合理建議
  呼叫中心部門的管理都是一點點的理順的,在這個過程中,都是靠實踐經(jīng)驗試出來的。
  新的規(guī)定或者指標(biāo)常會有一些不合理的地方需要修改,客服們能積極提出合理建議,都是為整個管理架構(gòu)的完善貢獻(xiàn)價值。
  例如:如何通過制定個性化的目標(biāo)來降低通話時長,而不是只是遵守“死規(guī)定”。
  如何利用新的數(shù)據(jù)分析方法優(yōu)化報表,并且樂于為大家分享。
  漸漸地你會發(fā)現(xiàn)你解決問題的能力會不斷的提升。
  樹立幾個小目標(biāo)
  通常較大的目標(biāo)都需要通過一個個小目標(biāo)的實現(xiàn)來實現(xiàn),所以新的一年我們來設(shè)立幾個小目標(biāo)來指導(dǎo)自己,可以是工作上的,也可以是生活上的,但是需要是可衡量、可量化,能夠適時調(diào)整的目標(biāo)。
  例如:一年讀幾本關(guān)于客服管理的書;
  學(xué)會幾個實用的數(shù)據(jù)分析的新技能;
  堅持健身,保持身材或者減少多少公斤的體重;
  部門的管理者也可以定這樣的目標(biāo):培養(yǎng)1-2個員工晉級到幾級客服崗位。
  年初定了目標(biāo),寫下來,每月自省,到了年末看看能完成幾個。
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