從用戶體驗(yàn)出發(fā)創(chuàng)新服務(wù)保障
作為一家“直面用戶”的企業(yè)，“客戶第一”始終都是同程藝龍的核心理念，服務(wù)和用戶體驗(yàn)的持續(xù)提升也因此成為重中之重。同程藝龍助理副總裁、客服中心負(fù)責(zé)人肖玉池表示，“需要通過對(duì)用戶出行痛點(diǎn)及多元場(chǎng)景的思考，將理性技術(shù)和人性化服務(wù)結(jié)合，持續(xù)提升用戶服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更‘WOW’（意即要向用戶提供令人尖叫的服務(wù)）。”
目前，同程藝龍客服中心有多項(xiàng)舉措保證用戶投訴在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，100%回復(fù)，并以“首問責(zé)任制”“24小時(shí)處理制”“先行賠付制”和“監(jiān)控報(bào)備制”實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)快速標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)。
春運(yùn)期間，擔(dān)心客服反饋不及時(shí)，同程藝龍有投訴快響應(yīng)保障機(jī)制；擔(dān)心航班變動(dòng)后續(xù)行程退改損失難，同程藝龍客服中心聯(lián)合業(yè)務(wù)部門推出了“行程無憂”保障計(jì)劃，航班變動(dòng)時(shí)，可免費(fèi)退改同行程酒店、用車、火車；擔(dān)心春節(jié)房源緊張“到店無房”，同程藝龍還有“有房保障”。此外，同程藝龍還有針對(duì)保護(hù)用戶隱私安全的酒店訂單“訂后即焚”，針對(duì)航空出行承諾的“貴就賠”服務(wù)保障等等。
同程藝龍還在公司內(nèi)部多次開展了“產(chǎn)品體驗(yàn)官”活動(dòng)，今年更是對(duì)外有獎(jiǎng)?wù)心?ldquo;超級(jí)體驗(yàn)官”，多渠道收集大家在同程藝龍平臺(tái)預(yù)定火車票、國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票、汽車票等票務(wù)，以及酒店、景區(qū)旅游產(chǎn)品的問題與建議，從而進(jìn)行升級(jí)迭代，提升用戶體驗(yàn)。
智能化客服中心提升春運(yùn)服務(wù)效率
數(shù)據(jù)顯示，同程藝龍三季度MAU(平均月活用戶)達(dá)到了2.34億人，同比增加13.4%，MPU(平均月付費(fèi)用戶)2980萬人，同比大增31.9%。
同程藝龍的蘇州-合肥雙服務(wù)中心擁目前擁有數(shù)千名客服人員，去年底同程藝龍全新開通的95711客服熱線選用三網(wǎng)合一(移動(dòng)、電信、聯(lián)通)的形式進(jìn)行支撐，客服熱線的穩(wěn)定性也得到了強(qiáng)力保障。
但類似春運(yùn)這樣的持續(xù)一段時(shí)間的出行高峰，完全依靠人工客服來保障用戶順利出行和體驗(yàn)，挑戰(zhàn)不小。同程藝龍正在從傳統(tǒng)OTA向ITA（智能出行管家）升級(jí)轉(zhuǎn)型，為用戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單、快捷、智能的出行服務(wù)，智能化客服是主要突破口之一。
圍繞智能化，同程藝龍客服中心推出了智能機(jī)器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能出行管家、智能自助等多項(xiàng)應(yīng)用，均可以有效提升春運(yùn)期間用戶服務(wù)效率。
比如，智能機(jī)器人應(yīng)用可以通過語義理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、上下文理解等技術(shù)，將系統(tǒng)自助操作融于新的多倫對(duì)話場(chǎng)景中，在用戶與機(jī)器人對(duì)話過程中，準(zhǔn)確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準(zhǔn)解決用戶問題。由此，在減少客戶咨詢路徑，降低用戶問題解決的費(fèi)力度同時(shí)，有效降低人工服務(wù)成本，釋放出人力去服務(wù)更需要的用戶。同程藝龍客服中心采用了業(yè)內(nèi)最新技術(shù)落地WFM模塊和SA模塊，實(shí)現(xiàn)了從單訂單到會(huì)員完整行程服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。智能機(jī)器人服務(wù)能力已經(jīng)全面升級(jí)，能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)智能分析用戶的真實(shí)訴求，快速響應(yīng)用戶、服務(wù)用戶，為用戶提供最優(yōu)的解決方案。
而基于日漸成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識(shí)別）以及NLP（自然語言處理）技術(shù)，同程藝龍客服中心已率先實(shí)現(xiàn)用戶直接與AI機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話，通過語義理解進(jìn)行服務(wù)預(yù)判，精準(zhǔn)確認(rèn)用戶咨詢問題類型，快速提供用戶所需服務(wù)項(xiàng)目。
7*24小時(shí)暖心“守護(hù)回家的你”
春運(yùn)期間，“返鄉(xiāng)”構(gòu)成了出行人群的主要需求。然而，同程藝龍將有很多客服人員，春節(jié)也將繼續(xù)堅(jiān)守在崗位，因?yàn)樗麄兪峭趟圐?ldquo;返鄉(xiāng)”用戶的護(hù)航人，需要7*24小時(shí)一站式暖心“守護(hù)回家的你”。
據(jù)悉，同程藝龍客服中心生產(chǎn)力部門已提前1個(gè)季度進(jìn)行了春節(jié)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)輸出，跟進(jìn)客服中心各部門的春運(yùn)人力補(bǔ)充需求，保持每周預(yù)測(cè)和人力補(bǔ)充最新數(shù)據(jù)的及時(shí)更新，從而確保春運(yùn)期間各部門人力儲(chǔ)備充足，保障用戶在遇到問題時(shí)能第一時(shí)間得到快速有效服務(wù)。
生產(chǎn)力部門還聯(lián)合數(shù)據(jù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)搭建了智能化實(shí)時(shí)展示話務(wù)趨勢(shì)，確保監(jiān)控團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)話務(wù)現(xiàn)狀隨時(shí)可見，以隨時(shí)根據(jù)話量趨勢(shì)調(diào)整監(jiān)控部署策略，保障用戶體驗(yàn)。
目前，同程藝龍客服中心的監(jiān)控應(yīng)急策略已經(jīng)提前啟動(dòng)，對(duì)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、備用發(fā)電設(shè)備、話務(wù)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查并試運(yùn)行，以將春運(yùn)期間故障發(fā)生率降至最低，同時(shí)，一旦發(fā)生故障，確保第一時(shí)間啟動(dòng)備用方案，不能耽誤用戶問題解決時(shí)間。
據(jù)悉，同程藝龍是行業(yè)唯一通過4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項(xiàng)國(guó)際專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證單位。憑借高用戶解決率和優(yōu)服務(wù)質(zhì)量，同程藝龍客服中心還榮獲了“2018年在線旅游行業(yè)年度最佳客服”獎(jiǎng)項(xiàng)。
