珠江人壽客戶服務(wù)建立了一套完善的流程保證對問題進(jìn)行及時的分類處理，遇到重大問題還會有專人進(jìn)行跟進(jìn)解決。2017年1月，珠江人壽正式上線微信客戶服務(wù)平臺——“珠江人壽客服”，引入人工智能技術(shù)，加入了人臉識別、OCR(圖片文字識別)等嶄新科技。目前，“珠江人壽客服”微信號已涵蓋包括在線回訪、在線保全申請、結(jié)算利率查詢、保單回執(zhí)、保單理賠、續(xù)期繳費、保單查詢、人工客服、電子通知等一系列在線服務(wù)，關(guān)注客戶的實名認(rèn)證率達(dá)99%。
今年以來，通過微信平臺辦理自助退保業(yè)務(wù)的客戶已達(dá)60%，簽收保單回執(zhí)的客戶達(dá)到35%，辦理小額理賠的個人業(yè)務(wù)客戶達(dá)10%。經(jīng)過一系列功能建設(shè)及優(yōu)化，2019年一季度，珠江人壽有效客戶已達(dá)35.9萬人，新單回訪4萬人次，熱線咨詢2萬人次，保全變更服務(wù)11萬人次，100%高效處理客戶投訴，辦理理賠案件1.1萬件，賠付金額2446萬元。
“珠江人壽客服”微信號為越來越多的客戶能隨時隨地辦理各項保單業(yè)務(wù)提供了有力支持，成功推出在線理賠申請、在線自助保全、在線續(xù)期繳費等功能，在方便客戶查詢及辦理業(yè)務(wù)的同時，滿足了客戶對服務(wù)效率及服務(wù)體驗的一站式便捷需求。除此以外，珠江人壽還在現(xiàn)有的客戶服務(wù)熱線、官網(wǎng)自助服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，打造全新的智能客服系統(tǒng)，全年億元保費投訴量僅為0.31件，低于行業(yè)平均水平，排名優(yōu)良。
借助該平臺的有效運營，珠江人壽在客戶服務(wù)方面不斷嘗試擴大與客戶溝通的各種渠道，強化與客戶的互動，增加客戶粘性，優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)容，提高客戶服務(wù)效率和體驗，還定期向客戶推送保險知識、活動信息等內(nèi)容，為良好的客服品質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。接下去，珠江人壽還將繼續(xù)關(guān)注人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)的應(yīng)用，用科技賦能服務(wù)，力爭將微信客服平臺打造成客戶的“全方位貼心管家”。
