天貓618期間，阿里巴巴智能客服機(jī)器人“店小蜜”在150萬商家中規(guī)模化應(yīng)用，消費(fèi)者通過咨詢機(jī)器人帶來的成交金額高達(dá)112億，相比去年增長了14倍。店小蜜的迅速成熟，正在制造了AI人工智能技術(shù)商業(yè)化的新風(fēng)口。
“店小蜜”是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群專為商家提供的人工智能客服虛擬機(jī)器人，面對淘寶天貓商家“零門檻”開放申請，不但在大促期間能極大程度解放人力，讓人工客服可以用更多精力處理個性化的問題；智能輔助模式還新增了智能預(yù)測、主動營銷、智能催拍等功能，具備了人的熱情溫度和個性化，成為服務(wù)端商家賦能的利器。
今年天貓618，上百個國內(nèi)外品牌成交超去年雙11，最高增長超40倍。超過110家品牌成交過億，實現(xiàn)了銷量與咨詢量的大增長。根據(jù)阿里客服數(shù)據(jù)顯示，618期間店小蜜共覆蓋150萬商家，幫助節(jié)省近3萬人力，整體響應(yīng)速度提升7%，顯示出咨詢量的暴漲，并未給商家?guī)砗艽蟮姆⻊?wù)壓力。
“史上最大規(guī)模的天貓618”阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)部全面開啟服務(wù)保障，不僅讓百萬商家配備上了智能客服機(jī)器人，還有一支“真人”隊伍的小二貼身服務(wù)，協(xié)助商家、保障服務(wù)體驗。
在天貓618期間，來自阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)部的小二為近萬商家設(shè)置了50多場培訓(xùn)，幫助近千商家提供一對一的服務(wù)診斷，并給出服務(wù)解決方案，官方為大促考前“劃重點(diǎn)”，發(fā)布《大促指導(dǎo)手冊》，做好618大促服務(wù)保障。此外商家還可以享受“把服務(wù)交給阿里”的新模式——FBT（天貓一站式服務(wù)解決方案），F(xiàn)BT目前已幫助60多個銷售量過億的天貓商家做好服務(wù)承接，未來將會開放給更多品牌商家使用。
在過去的一年里，AI客服機(jī)器人“店小蜜”幫助商家打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務(wù)，不僅保障服務(wù)響應(yīng)速度，更可以讓商家合理規(guī)劃人力投入，幫助商家節(jié)省8個億人力成本。僅在2018年天貓雙11期間，商家智能助手“店小蜜”承載了3.5億次對話，相當(dāng)于58.6萬名客服的工作量。
成本節(jié)省8個億、助力成交112億，這一系列降本增效數(shù)據(jù)背后凸顯了智能化服務(wù)的價值。阿里巴巴投了大量的技術(shù)和人力來推動全鏈路的服務(wù)體驗提升。不但有專門服務(wù)商家的店小蜜，還有服務(wù)中小企業(yè)的釘釘小蜜，有服務(wù)網(wǎng)紅主播的直播小蜜，隨著“小蜜家族”的不斷壯大，人工智能不斷提升商業(yè)效能，產(chǎn)品不再成為決定購買的唯一因素，產(chǎn)品背后服務(wù)體驗，特別是智能化服務(wù)能夠產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值。
今年天貓618，每一個參與者共同見證了電商行業(yè)服務(wù)智能化的加速和服務(wù)價值的提升。隨著店小蜜、FBT等一批智能化服務(wù)的規(guī)模化應(yīng)用，技術(shù)激發(fā)服務(wù)的潛能正在被釋放。
阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)體驗的空間是很大的，我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎(chǔ)，將智能的便捷與人的溫度結(jié)合起來，重新定義未來的服務(wù)體驗。”
