“小政，我要辦理公積金提取……”為了給大家展現(xiàn)智能客服如何為用戶服務，工作人員現(xiàn)場撥通12345政府服務熱線。工作人員口中的“小政”便是12345政府服務熱線的智能客服。在演示過程中，智能客服可根據(jù)用戶發(fā)出的語音，準確執(zhí)行任務。

　　12345政府服務熱線智能客服是由阿里云公司打造的智能化咨詢投訴舉報平臺，也是響應省政府提出的數(shù)字化轉型要求。目前已開通“公積金智能客服”項目，市民可撥打12345政府服務熱線，按數(shù)字“6”接通智能服務助手“小政”，它可提供關于公積金繳存、公積金貸款及公積金提取等方面業(yè)務的咨詢服務。在咨詢過程中，智能客服可以快速處理公眾的咨詢、投訴、舉報，如果出現(xiàn)智能客服無法回答的問題，將自動轉入人工服務。12345政府服務熱線智能客服還建立了智能回訪體系，形成閉環(huán)，能提高辦件質量。智能客服其他業(yè)務今年也將陸續(xù)上線。

　　據(jù)悉，衢州市作為全省信訪數(shù)字化轉型的試點市，在全省還第一個實現(xiàn)統(tǒng)一政務咨詢投訴舉報平臺智能分流功能，通過智能化手段，將群眾咨詢投訴問題自動精準分流至各相關職能部門辦理，縮短公眾咨詢投訴舉報的辦理時間。