“您好，這里是中國國際進(jìn)口博覽會，請問有什么可以幫您？”舉世矚目的中國國際進(jìn)口博覽會將于今年11月在上海舉辦，為了更好地服務(wù)進(jìn)口博覽會，由中國電信上海公司承建并運營的24小時服務(wù)熱線“021-968888”今年1月上線，至今運營半年有余。哪些問題關(guān)注度最高？客服人員又是如何做到“問不倒”？記者日前走進(jìn)了地處中國電信信息園區(qū)的中國電信上海公司呼叫中心的968888座席區(qū)域，只見這里一派繁忙，工作人員一邊接聽電話，一邊專心致志地盯著電腦屏幕，忙完這通電話之后，又趕緊去接另一通……
“現(xiàn)在每天要接聽二三百通熱線電話”
一大早，話務(wù)員趙亮就端坐在工位，不一會兒，他就接聽了五六通熱線。他告訴記者，隨著進(jìn)口博覽會從“招展為主”進(jìn)入“辦展為主”階段，咨詢內(nèi)容也從展商參展、報名、展位預(yù)訂等等轉(zhuǎn)到諸如“第二屆中國國際進(jìn)口博覽會需要何種報名資質(zhì)？報名結(jié)束時間以及報名進(jìn)度怎樣？”“采購商如何獲取邀請碼？如何更改信息以及審核進(jìn)度？”“專業(yè)觀眾有哪些觀展細(xì)則？”等內(nèi)容。不僅是采購商、參展商、專業(yè)觀眾，來自媒體記者、志愿者和贊助商等方面的電話也開始多起來。
“像趙亮一樣在968888熱線服務(wù)的話務(wù)員共有22人，他們?nèi)嗟梗?×24小時不間斷服務(wù)。968888熱線工作人員均通過嚴(yán)格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分話務(wù)員還有著962007特奧會、962010世博熱線以及12345上海市民服務(wù)熱線等大型項目的服務(wù)經(jīng)驗，”項目負(fù)責(zé)人孫冬蕾對記者說道。另據(jù)她介紹，968888管理團(tuán)隊則均為當(dāng)時世博會962010熱線的骨干成員。“今年剛上線的時候，每天只有十幾通電話，但隨著進(jìn)口博覽會的臨近，現(xiàn)在每天至少要接二三百通電話，而一個月前，這個數(shù)字還僅僅為八九十通。咨詢的高峰時間主要為上午11點至下午13點，下午15點至16點。”
968888熱線基于中國電信上海公司的互聯(lián)網(wǎng)云呼叫中心技術(shù)，可為用戶提供集電話、移動電話、在線客服、E-mail、短信、App等一體化的綜合信息服務(wù)，“除了電話呼入，其它的提問方式主要為在線提問，進(jìn)口博覽會官方網(wǎng)站為統(tǒng)一入口，電話接聽與在線客服的業(yè)務(wù)量之比目前是6:4，因此我們的工作人員從早到晚是忙個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現(xiàn)“問不倒”
盡管話務(wù)員們有著大型活動的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，但“不一般”的展會聚焦著全世界的目光，968888熱線還是來不得半點差池。
968888熱線做到“問不倒”，依靠著它背后一個不斷擴容的“知識庫”。孫冬蕾介紹說，早在熱線正式開通之前，項目就設(shè)立了駐場采編員崗位，深入國家會展中心和進(jìn)口博覽局開展工作。截至8月19日，駐場采編員共計采編知識庫業(yè)務(wù)條數(shù)240條，共與進(jìn)口博覽局、國家會展中心10個相關(guān)處室建立了溝通渠道，與17位對口人建立了工作聯(lián)通機制，共計流轉(zhuǎn)工單135件。
知識庫知識條目內(nèi)容目前分為12個部分，包括中國國際進(jìn)口博覽會概況、論壇詳情、參展商詳情、采購商詳情、國家貿(mào)易投資綜合展區(qū)、展會現(xiàn)場服務(wù)、公共設(shè)施（博覽會的餐飲、住宿、交通規(guī)劃）、知識產(chǎn)權(quán)、媒體注冊問答、其他、附件等等。
除了知識庫，進(jìn)口博覽會官方網(wǎng)站也是話務(wù)員們知識儲備來源，一有空，話務(wù)員們就登陸官網(wǎng)學(xué)習(xí)新知識。為了更好地提供咨詢，他們還會根據(jù)進(jìn)口博覽會官網(wǎng)內(nèi)容，熱點問題進(jìn)行歸類總結(jié)，將問答充實到“知識庫”中去。
如果遇到知識庫還沒有、接線話務(wù)員也答不上來的問題怎么辦？孫冬蕾告訴記者，如遇到這種暫時還沒辦法回答的情況，會先受理，然后及時派單流轉(zhuǎn)，將問題轉(zhuǎn)給進(jìn)口博覽局、國家會展中心的專業(yè)處室，由他們解答后再回復(fù)，整個流程要求在三日內(nèi)完成。
外語服務(wù)持續(xù)增溫，已有80余個國家和地區(qū)的民眾及官員提問
中國國際進(jìn)口博覽會是世界上第一個以進(jìn)口為主題的大型博覽會，也是世界上唯一一個要求展品100%進(jìn)口的大型博覽會，“小世博會+進(jìn)口版的廣交會+中國版的達(dá)沃斯論壇”的“不一般”屬性，向968888熱線提出了很高的多語種服務(wù)要求。“迄今為止，我們共接待了80余個國家和地區(qū)的民眾及官員的電話咨詢，”孫冬蕾道。
記者看到，在每位接線員的工作臺前，都有標(biāo)注著英文的便簽紙，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲備問題的英文回答，話務(wù)員也都翻譯好，以備不時之需。只要有空，趙亮他們就對著便簽紙上的英文答案默念通讀。據(jù)透露，現(xiàn)階段968888熱線采用中英雙語服務(wù)，隨著2018年中國國際進(jìn)口博覽會的臨近，968888熱線可以配合需求為進(jìn)博會提供聯(lián)合國的6種官方語言及日韓語種服務(wù)，相關(guān)人員的儲備已經(jīng)就緒。
