對(duì)于售后，京東、國(guó)美、蘇寧主流電商平臺(tái)都有自己的售后服務(wù)政策，比如京東在雙11期間還特別宣布，延長(zhǎng)推行三包服務(wù)、7天無(wú)理由退貨等，力求把服務(wù)做到極致和完美。

　　正因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)如此重要，所以目前流程的智能客服系統(tǒng)，也在這場(chǎng)博弈中起到了相當(dāng)重要的作用，如何快速答復(fù)客戶(hù)、如何快速了解用戶(hù)需求、如何快速處理用戶(hù)在不同時(shí)間段的N個(gè)問(wèn)題等，這些都需要智能客服系統(tǒng)給予更完善的解決方案。

　　正是基于電商品牌在雙11期間暴露出來(lái)的諸多痛點(diǎn)，平安客服云優(yōu)化和更新了平臺(tái)功能，更利于協(xié)助企業(yè)解決海量服務(wù)咨詢(xún)，讓原來(lái)繁瑣、緊張、混亂的客服工作變得井井有條，幫助企業(yè)建立更加完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。

　　雙11電商大促雖然已經(jīng)結(jié)束，但是客服的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，退換貨、質(zhì)量投訴等售后問(wèn)題都亟待處理。對(duì)于電商平臺(tái)而言，由促銷(xiāo)拉動(dòng)的銷(xiāo)售額激增，會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售環(huán)節(jié)與售后服務(wù)環(huán)節(jié)之間產(chǎn)生嚴(yán)重脫節(jié)，售后服務(wù)體系將面臨無(wú)法承受巨大的銷(xiāo)售壓力。這時(shí)平安客服云的智能機(jī)器人客服，將協(xié)助人工客服處理大量的用戶(hù)咨詢(xún)，并且第一時(shí)間應(yīng)答用戶(hù)，緩解客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待的焦慮，安撫用戶(hù)，并解決基礎(chǔ)的問(wèn)題，如遇到特殊問(wèn)題，也可以減少等待人工客服的時(shí)間，有利于提高用戶(hù)體驗(yàn)度。

　　如某官方旗艦店，啟用平安客服云智能機(jī)器人，自動(dòng)應(yīng)答客戶(hù)基礎(chǔ)咨詢(xún)的需求，并設(shè)置了發(fā)貨、物流等基本信息，查詢(xún)方便快捷。

　　如遇到智能機(jī)器人客服處理不了的問(wèn)題，或用戶(hù)需要尋找人工客服，智能機(jī)器人會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)安撫對(duì)話，緩解用戶(hù)焦慮情緒，減少等待人工客服的時(shí)間。

　　使用方法：在渠道，微信公眾號(hào)/桌面網(wǎng)站/移動(dòng)網(wǎng)站的頁(yè)面，找到“客服發(fā)呆提醒”后，開(kāi)啟安撫客戶(hù)并設(shè)置安撫話術(shù)，點(diǎn)擊保存。

　　用戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，往往需要描述自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品型號(hào)、顏色等信息，但當(dāng)遇到節(jié)假日或雙11這種用戶(hù)咨詢(xún)量集中的時(shí)段，多一個(gè)問(wèn)題就多一分鐘時(shí)間，在相同時(shí)間內(nèi)客服處理的用戶(hù)數(shù)量就會(huì)減少。

　　面對(duì)這一問(wèn)題平安客服云的解決方案是：當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送用戶(hù)當(dāng)前查看的產(chǎn)品鏈接，讓客服人員看到完整的商品信息，這樣做可以使客服人員對(duì)用戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)需求一目了然，從而更好地、更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，快速的幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　對(duì)于老客戶(hù)而言，他會(huì)經(jīng)常訪問(wèn)產(chǎn)品頁(yè)面，也會(huì)在不同時(shí)段提出不同的問(wèn)題，這時(shí)對(duì)于這樣的客戶(hù)不斷的有新客服跟進(jìn)，同一問(wèn)題會(huì)多次詢(xún)問(wèn)，不僅會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生打擾，也不利于問(wèn)題的有效解決。

　　比如某水果類(lèi)電商就接收到一個(gè)客戶(hù)的不同需求，該客戶(hù)不僅咨詢(xún)了當(dāng)前訂單的物流情況，還預(yù)定了新品水果，并有一份未支付的款項(xiàng)需要處理，面對(duì)這樣的客戶(hù)，平安客服云就有專(zhuān)屬功能，可以實(shí)現(xiàn)同一客戶(hù)分配給同一客服進(jìn)行跟進(jìn)，這樣做可以更好的解決該客戶(hù)的所有問(wèn)題，既節(jié)約客服工作時(shí)間，又減少打擾客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　使用方法：登錄管理端，進(jìn)入任務(wù)池界面，選擇某個(gè)任務(wù)池，點(diǎn)擊“規(guī)則配置”按鈕，即可看到下方的合并規(guī)則配置界面，選擇需要合并的客戶(hù)。設(shè)定好后，在下發(fā)任務(wù)時(shí)，選中的任務(wù)中有同一客戶(hù)的就會(huì)自動(dòng)分配給同一個(gè)客服。

　　目前使用移動(dòng)端APP的用戶(hù)越來(lái)越多，所以APP的客服功能也需要不斷提高，比如一般的客服系統(tǒng)，當(dāng)用戶(hù)離線后就無(wú)法再回復(fù)用戶(hù)，這對(duì)于已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，會(huì)有受到冷落的感覺(jué)，用戶(hù)體驗(yàn)度不好。平安客服云基于大量的移動(dòng)端用戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告，更新了現(xiàn)有功能，APP端客服不僅可以設(shè)置快捷回復(fù)，還能自動(dòng)回復(fù)離線用戶(hù)，幫助電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。