摘要：客服作為企業(yè)的重要營銷中心，應該是企業(yè)利潤的源泉而不是企業(yè)成本的消耗，但是目前很多企業(yè)的客服系統(tǒng)卻成為企業(yè)的成本。在線客服系統(tǒng)作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的新型客服系統(tǒng)，可隨時隨地解決用戶需求

　　互聯(lián)網(wǎng)+時代，人們需求越來越多，企業(yè)客服系統(tǒng)也要緊跟客戶需求不斷升級，一套完整高效的客服體系是每個企業(yè)必須要擁有的，客服作為企業(yè)的重要營銷中心，應該是企業(yè)利的潤源泉而不是企業(yè)成本的消耗，但是目前很多企業(yè)的客服系統(tǒng)卻成為企業(yè)的成本累贅。在線客服系統(tǒng)作為互聯(lián)網(wǎng)+模式下的新型客服系統(tǒng)，可隨時隨地解決用戶需求，下面米領通信就為大家分析如何通過在線客服系統(tǒng)讓企業(yè)脫離成本累贅。

　　1、根據(jù)對用戶所咨詢問題的研究，制定一套標準化的處理流程，并定期對客服人員進行較為全面的培訓，不同的客服人員能夠給出較為一致的答案，從而提高處理效率。另外，對于常見問題，借助在線客服等工具，協(xié)助客服快速定位用戶的問題，并自動呈現(xiàn)處理方案供客服選用，例如知識庫、文檔。

　　2、客服分工和分組，不同客服具有自身熟悉和擅長的咨詢領域，遇到復雜棘手的問題可立即轉交給層次更高、更專業(yè)的客服或工程師。

　　3、對用戶進行人物畫像歸類，例如按年齡，按性別，按產(chǎn)品頁面訪問深度，預先將用戶進行分類并優(yōu)先分配給優(yōu)質(zhì)的客服人員。與此同時，盡量建立客戶檔案，進行客戶分級，這樣在客戶服務量大的情況下，客服可以對不同用戶區(qū)別對待，在客戶服務響應時間以及排隊等待市場和問題解決上進行優(yōu)先分配。

　　4、建立客服與研發(fā)、產(chǎn)品等部門及時密切的連接，通過快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設計，反向對產(chǎn)品進行優(yōu)化升級，加快產(chǎn)品更新迭代速度。

　　1、用戶咨詢需求。用戶咨詢時問題的解決方式:1）自行查閱文檔說明，2）直接文字互動在線咨詢，3）打電話咨詢，4)發(fā)送郵件�？偟膩碇v用戶遇到問題時只分為緊急和不緊急兩種情況，企業(yè)必須要為用戶提供簡單易操作的咨詢方式，快速響應并解決問題。而且，要確保客戶自助解決問題的效率，比如用戶咨詢問題要一次性能夠解決完，如自助與人工轉接，一線客服與工程師或其他產(chǎn)品部門的轉接，確保問題能夠一次解決。

　　2、解決思路。想要從用戶角度降低客服的人工成本，應當引導盡可能多的用戶自助解決問題。降低用戶學習成本，為用戶提供明確、簡單、實用的自助解決方式，通過自助文檔、問答社區(qū)、機器人客服等方式進行用戶問題的首次過濾，釋放人工。

　　1、針對新技術時代客戶咨詢渠道繁多的情況，搭建統(tǒng)一平臺，使客服可以在一個平臺處理來自不同渠道的客戶問題，避免反復切換渠道造成的人力、時間成本上的消耗。

　　2、搭建自助平臺，讓客戶自助解決問題。形式可以是具有總結性的知識庫、幫助文檔，也可以是開放式的論壇、社區(qū)，對于超時未答復的問題，客服及時介入解決；工程師或客服發(fā)布文檔，解決最熱門或共性問題。

　　3、隨時隨地高效處理客戶問題。支持網(wǎng)頁端和移動端，打通客戶服務全流程，整合全客服渠道，可7*24小時快速響應和受理客戶問題。對于客戶量大的企業(yè)，可采用工單形式解決問題。用戶自行提交工單或發(fā)送郵件，客服集中處理解決。

　　4、客服系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作機制。無論從何渠道過來的客戶咨詢，包括呼叫中心、在線咨詢、郵件、微信等多種渠道，均能在一個平臺內(nèi)快速轉接到相對應的人解決，避免部門扯皮，提高效率。

　　5、報表統(tǒng)計。用戶咨詢關鍵詞、用戶問題、客戶響應時間、客戶滿意度等等，自動生成報表，用以客服部門監(jiān)管和與產(chǎn)品部門協(xié)作。

　　通過以上在線客服體系快速高效解決企業(yè)傳統(tǒng)客服體系不足，提升企業(yè)品牌服務，讓企業(yè)客服中心真正實現(xiàn)利潤中心轉變。