你是否有過(guò)朝著電話那頭的客服人員發(fā)脾氣的經(jīng)歷？那你是否又有過(guò)對(duì)人工智能技術(shù)支持下的虛擬客服發(fā)脾氣的經(jīng)歷呢？如果你對(duì)第二個(gè)問(wèn)題的回答是肯定的，我想說(shuō)感謝你，感謝你對(duì)人工智能的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。
對(duì)此你可能會(huì)感到納悶，其實(shí)原因在于虛擬助手和其背后的機(jī)器學(xué)習(xí)“大腦”需要接觸自然的人類語(yǔ)言，來(lái)學(xué)習(xí)并適應(yīng)周圍的世界。你同他們講話的方式是很重要的一個(gè)因素，因?yàn)樗麄內(nèi)绻莆諒?fù)雜的口語(yǔ)，就需要接觸俚語(yǔ)、有來(lái)有往的對(duì)話、修辭格、新詞匯、罵人的話以及我們?nèi)粘Ｉ钪袝?huì)聽到的其他所有的內(nèi)容。
雖然我們的日常語(yǔ)言包含了以上這各種不同的元素，但在我們同一些主流虛擬助理（如Alexa和Siri）交流時(shí)，我們往往會(huì)不自覺(jué)的剔除這些不影響主要意思表達(dá)的元素。所以，雖然這些消費(fèi)級(jí)別的虛擬助理是我們現(xiàn)實(shí)生活中的人工智能設(shè)備寵兒，但這種負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)交互（例如客戶服務(wù)）的虛擬助理才是真正推動(dòng)人工智能向前發(fā)展的力量所在。
不在于你說(shuō)的內(nèi)容，在于你說(shuō)的方式
在同消費(fèi)級(jí)虛擬助理講話時(shí)，我們往往會(huì)改變自己的語(yǔ)言模式，來(lái)適應(yīng)這一產(chǎn)品技術(shù)的“公式”。你只要聽聽其他人對(duì)著他們的手機(jī)詢問(wèn)某個(gè)國(guó)家首都或者鮭魚食譜這樣的問(wèn)題時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們往往會(huì)將每一個(gè)單詞都發(fā)的很完整、配上夸張的輔音、并且盡可能用簡(jiǎn)短而又精煉的句子來(lái)表達(dá)。這其實(shí)算是我們自己開發(fā)的一種人機(jī)對(duì)話“語(yǔ)言”，以保證虛擬助理背后的技術(shù)能夠準(zhǔn)確理解我們所說(shuō)的話。換言之，我們并沒(méi)有教這些人工智能設(shè)備來(lái)理解我們的話語(yǔ)，相反，是人工智能設(shè)備在重新教我們?cè)趺凑f(shuō)話。
但其實(shí)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)級(jí)別的虛擬助理完全可以接受一種更自然、更隨意變化的講話方式。是對(duì)于“最近的凱悅酒店在哪里？”和“接下來(lái)的三個(gè)晚上，我想在附近的凱悅酒店住。我需要一張城市景觀大床房，最近的地方在哪里？”這兩種說(shuō)話方式進(jìn)行解密和識(shí)別的一種區(qū)別。問(wèn)你的手機(jī)這種問(wèn)題，如果它能為你提供凱悅的網(wǎng)站，那算是你走運(yùn)。但是，企業(yè)級(jí)別虛擬助理就不同，它們的機(jī)器學(xué)習(xí)“大腦”容納的輸入信息數(shù)量更大，種類也更多。所以，它們的理解能力并不是局限在“月亮的重量是多少？”這樣簡(jiǎn)單的一些問(wèn)題，它們能夠接收各種不同的詢問(wèn)方式，可以提供的答案也應(yīng)有盡有。
除此之外，企業(yè)級(jí)虛擬助理也更擅長(zhǎng)抓取人類的情緒。因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)的本質(zhì)就是集中在問(wèn)題上，許多客戶在這一交互過(guò)程的開始就已經(jīng)流露出十分沮喪的情緒�？上攵�，這些虛擬助理往往要面對(duì)一些憤怒的客戶，他們由于情緒激動(dòng)，說(shuō)出來(lái)的話可能支離破碎，不成體系，想法混亂，有時(shí)甚至可能還會(huì)說(shuō)一些臟話。他們說(shuō)的話中有一部分是問(wèn)題相關(guān)信息，但絕大部分并不是與他們要表達(dá)的問(wèn)題相關(guān)。
而這些都是人工智能技術(shù)需要去理解的信息。
企業(yè)級(jí)虛擬客服助理與人類團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作
但是，這些虛擬客服助理如何才能吸收如此復(fù)雜而又凌亂的語(yǔ)言，并且讓自己變得更為強(qiáng)大的呢？部分原因在于它們每天都面對(duì)并且處理這些對(duì)話，日復(fù)一日，此外也是因?yàn)樗鼈儾⒉幌馎lexa或者Siri那樣孤軍奮戰(zhàn)，它們是與人類進(jìn)行合作。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，虛擬客服助理經(jīng)常與人類客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一起合作。這也就是說(shuō)，是虛擬助理與人類操作人員一起來(lái)完成客服任務(wù)，而在這過(guò)程各種客戶并不會(huì)感覺(jué)到有什么中斷。當(dāng)虛擬助理遇到一些很難處理的情況時(shí)，它們并不是直接將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給人類操作員，而是由它們自己在接受人類操作員指導(dǎo)的條件下來(lái)解決問(wèn)題。所以，虛擬助理是通過(guò)這些現(xiàn)實(shí)的情況和案例來(lái)提升自己的能力。
正如古人所說(shuō)：“授人以魚，不如授人以漁”，人類客服操作人員就是教人工智能設(shè)備怎樣來(lái)“打漁”。
誠(chéng)然，現(xiàn)在我們的家用個(gè)人助理設(shè)備以及智能手機(jī)助理設(shè)備還沒(méi)有采用這種模式�，F(xiàn)在來(lái)看，他們還可以滿足用戶對(duì)他們的一些要求。但是，隨著我們對(duì)虛擬助理的需求越來(lái)越高，我們會(huì)要求它們處理一些更加復(fù)雜的任務(wù)，家用及智能手機(jī)虛擬助理也會(huì)出現(xiàn)目前企業(yè)級(jí)別人工智能設(shè)備現(xiàn)在所致力解決的這種需求。
對(duì)于虛擬客服助理，我們應(yīng)該明白，只有將有效交流的負(fù)擔(dān)放在它們身上，而不是放在用戶身上，這些虛擬助理才能取得進(jìn)步。只要整個(gè)行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，那人們?cè)谂c虛擬助手交談時(shí)就不再需要限制自己的語(yǔ)言了。
所以，我們?cè)谕@些客戶服務(wù)機(jī)器人交談時(shí)，應(yīng)該使用盡量自然的語(yǔ)言。如果你想，你可以對(duì)它們說(shuō)“見鬼”、“真該死”這樣的話。因?yàn)�，這樣會(huì)推動(dòng)人工智能的發(fā)展
