它需要您
- 以客戶喜好的方式為客戶提供服務(wù)，并在所有渠道上提供一致的客戶體驗
- 讓員工能夠迅速、高效地處理客戶的疑問
- 打破企業(yè)內(nèi)部的孤島，始終讓客戶在第一次嘗試時即可獲得正確的答案
收益
創(chuàng)新的客戶體驗是吸引新客戶的競爭優(yōu)勢，事實證明，關(guān)系密切的客戶購買的額度和頻率更高一些。
給客戶授權(quán)
- 讓客戶選擇自己的溝通方式
對于如何與您進行溝通，客戶想要有自己的選項。語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、傳真和社交媒體都是為客戶提供服務(wù)的預(yù)期方式，前提是您對這些媒體要像使用電話一樣反應(yīng)靈敏。Mitel的MiContact Center企業(yè)版解決方案讓您能高效整合各種媒體，并維持各種媒體的服務(wù)水平。
- 管理客戶預(yù)期
如果要提高客戶留在隊列中的概率，并且讓客戶保持滿意度，希望在未來繼續(xù)與您合作，關(guān)鍵一點是管理客戶預(yù)期。MiContact Center企業(yè)版能讓客戶了解情況，提供預(yù)計的等待時間消息，并持續(xù)更新隊列中的位置信息。
客戶可以從企業(yè)的網(wǎng)站訪問各種媒體的實時預(yù)計等待時間，方便他們做出明智的決定來與企業(yè)取得聯(lián)系。除了在隊列中等待之外，客戶還可以靈活地選擇排隊回叫和自助服務(wù)選項。
- 掌握客戶信息，獲得巨大回報
20%的客戶為您帶來80%的收入——這條經(jīng)常被引用的法則在此也適用。因此，為您的頂級客戶提供卓越的服務(wù)大有可為。MiContact Center企業(yè)版讓您能對客戶進行分析，無論他們以什么方式與您取得聯(lián)系，您都可以輕松地識別頂級客戶，在隊列中給予他們優(yōu)先位置，或是確保由您的頂級代理來接待他們。
推動代理和主管的效率
- 賦予代理和主管成功的工具
MiContact Center企業(yè)版提供基于網(wǎng)頁和桌面的生產(chǎn)力工具，使得代理和主管能夠做出明智的決策并提供迅捷的服務(wù)。主管可以查看并管理有誰可以接聽呼叫以及隊列的執(zhí)行情況。
代理可以高效處理來自單個應(yīng)用的語音和數(shù)字媒體聯(lián)系人，無論是在他們的桌面還是網(wǎng)絡(luò)界面，他們能以較少的步驟執(zhí)行電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信和社交媒體動作，減少交互處理的錯誤，提升客戶體驗。
代理和主管都能從移動聯(lián)絡(luò)中心受益。通過MiContact Center企業(yè)版，他們可以從家里或任何有互聯(lián)網(wǎng)連接的地方遠程工作，就像身在辦公室一樣。主管還可以訪問實時監(jiān)控和報告功能，這些功能可能在Windows8平板電腦上通過網(wǎng)頁或本地提供，也可能使用VMware View在非Windows平板電腦上提供。
- 客戶信息，代理觸手可及
Mitel與后臺辦公系統(tǒng)（如客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)）的無縫集成，能在接收到呼叫和多媒體聯(lián)絡(luò)請求時為代理提供關(guān)鍵的客戶數(shù)據(jù)彈窗，以便他們在需要時向客戶提供所需的信息。這樣會使得客戶滿意度和忠誠度提高，能帶來當(dāng)下和持續(xù)的業(yè)務(wù)成功。
- 首問負(fù)責(zé)，解決客戶疑問
Mitel能在聯(lián)絡(luò)中心工作人員和后臺員工之間實現(xiàn)統(tǒng)一通信，這樣的能力讓聯(lián)絡(luò)中心工作人員能通過定位、消息或會議呼叫聯(lián)系到與主題相關(guān)的專家，獲得即時解答。通過客戶分析、智能聯(lián)系人路由和企業(yè)呈現(xiàn)，Mitel可幫助代理在單次事務(wù)中解決客戶疑問。
精簡您的操作
- 一覽全貌
企業(yè)范圍內(nèi)的歷史和實時報告與監(jiān)控讓您能了解每個代理的整體績效以及逐個呼叫的表現(xiàn)。實時報告讓您能即時對不斷變化的流量做出響應(yīng)，確保維持服務(wù)水平。通過歷史報告，您可以根據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)對聯(lián)絡(luò)中心的績效進行衡量和展示，逐一查看聯(lián)絡(luò)中心事件的帳戶，并確定改進業(yè)務(wù)流程的方法。
- 管理您的員工
MiContact Center企業(yè)版可提供復(fù)雜的員工管理、代理預(yù)測和計劃工具，使得管理人員能夠準(zhǔn)確地將資源與預(yù)期的聯(lián)系人數(shù)量進行匹配，并且還能衡量、管理和推動聯(lián)絡(luò)中心的績效——所有這些都是控制聯(lián)絡(luò)中心成本的關(guān)鍵所載。
- 確保業(yè)務(wù)連續(xù)性
業(yè)務(wù)連續(xù)性通過功能強大且高度靈活的解決方案得以保證，該解決方案旨在提供無縫的不間斷服務(wù)，在出現(xiàn)硬件故障或網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下不會丟失報告或?qū)崟r功能。
MiContact Center企業(yè)版也可以在虛擬環(huán)境下使用，利用VMware、Microsoft Hyper-V和Citrix來虛擬化服務(wù)器和客戶端桌面。虛擬化的MiContact Center企業(yè)版能縮減與服務(wù)器硬件和辦公空間相關(guān)的資本成本，實現(xiàn)與功率和服務(wù)器供應(yīng)成本下降相關(guān)的運營節(jié)省，還能帶來數(shù)據(jù)中心管理方面的效率提升和資源有效性，緩釋業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計劃的風(fēng)險。
- 利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施
MiContact Center企業(yè)版通過利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，可以降低部署的成本和復(fù)雜性。集成可通過市場領(lǐng)先的第三方解決方案實現(xiàn)，包括客戶關(guān)系管理、員工管理、質(zhì)量監(jiān)控、呼叫記錄、出站撥號、呈現(xiàn)和聊天引擎。這提供了可衡量、可持續(xù)、不過時的直接投資回報。
商業(yè)價值與您一同成長
Mitel認(rèn)識到，根據(jù)您企業(yè)的大小和需求，聯(lián)絡(luò)中心的要求可能會大不相同。這就是為什么適用于MiVoice Business平臺的Mitel MiContact Center企業(yè)版分為兩個部分：工作組（最多100個代理）和聯(lián)絡(luò)中心（超過100個代理）。IVR和數(shù)字互動功能（電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、傳真和社交）是兩個獨立的附件，在兩個許可證級別均可使用。
