我一直對蜂投網(wǎng)的客服團隊成員說：不要簡單地把“客服”理解成為服務(wù)客戶的角色，而要把自己當成是用戶與公司交流的窗口。所以，我認為客服首先應(yīng)該是連接客戶與公司的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時搜集整理客戶的合理建議，并向公司反饋客戶的真實需求，以便公司能夠隨時根據(jù)市場真實需求調(diào)整策略。
在此基礎(chǔ)上，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)就是我們客服團隊的本質(zhì)工作，也是客服中心一切工作的出發(fā)點和著力點。蜂投網(wǎng)客服團隊在處理客戶問題的過程中，都會給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，也及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客及時了解問題處理進度。
另外，客服是口碑塑造者�？头亲罱咏蛻舻娜�，也是平臺形象的直接塑造者。一支優(yōu)秀的客服團隊，不僅能幫助平臺實現(xiàn)長久的用戶沉淀，同時還能留舊納新�？头姆⻊�(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、應(yīng)答速度和處理問題的能力，直接影響了客戶對平臺的認知。因此，不斷提升客服服務(wù)水平是蜂投網(wǎng)孜孜不倦的追求。
蜂投網(wǎng)在業(yè)內(nèi)享有良好的口碑，您在搭建客戶服務(wù)體系上有何經(jīng)驗之談？
經(jīng)過長期的經(jīng)驗積累和總結(jié)，蜂投網(wǎng)已經(jīng)搭建了一套完善的客戶服務(wù)體系：
�。�1）高效的客戶服務(wù)管理機制。在這套機制的引導下，客服中心的一切工作以客戶滿意度為導向。工作流程、人員配置和崗位需求均進行了細化，如服務(wù)過程中會涉及哪些環(huán)節(jié)、配置多少人員才能實現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、如何保證服務(wù)的專業(yè)度、如何提高服務(wù)效率和團隊凝聚力等。
�。�2）不斷完善客戶問題資料庫，實現(xiàn)對客戶問題分類匯總。通過每日、每周、每月定期收集和整理用戶的反饋建議，分階段整理，對每個月的“點贊”和“差評”進行梳理，分析服務(wù)效果，并逐步針對具體問題一一擊破，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。同時，我們會將以往出現(xiàn)的高頻問題進行歸納，并入數(shù)據(jù)庫，在下一次遇到同樣的問題時，客服人員能迅速調(diào)取數(shù)據(jù)庫資料，節(jié)省了大量的時間。
�。�3）完善的內(nèi)部培訓體系。我們制定了一套標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。新員工在崗前培訓時，我們會對其進行專業(yè)的行業(yè)、產(chǎn)品知識培訓，熟悉所有工作流程。培訓結(jié)束后，根據(jù)個人優(yōu)勢，進行崗位細分，比如電話客服、微信客服以及第三方軟件客服等。并且會不定期的組織客服團隊學習金融知識、客服技巧等，不斷提升客服的專業(yè)能力。并定期進行專業(yè)培訓與能力考查評級，實行末位淘汰制。
蜂投網(wǎng)客服團隊如何從客戶問題入手提升用戶體驗？
提升用戶體驗主要從服務(wù)細節(jié)入手，包括響應(yīng)速度、滿意度、接通速度、投訴分類等。蜂投網(wǎng)開通了電話、微信、QQ等不同的客戶反饋渠道，方便不同溝通習慣的客戶進行選擇，同時，制定詳細的排班機制，盡可能保障客服的工作時間覆蓋到除客戶睡覺以外的所有時間。
除此之外，客服團隊詳細搜集整理客戶對于平臺操作體驗方面的問題，如：新手怎么投資、理財基金怎么使用、銀行存管投資賬號為什么不能和匯付賬號合二為一等等。我們將這些問題匯總成客戶常見問題庫，大大提高了回復(fù)效率。捕捉用戶心理，即時進行客戶引導，增強用戶體驗。同時，微信端會設(shè)置一些自動回復(fù)，也大大縮短了客戶的等待時間。
在新的一年里，蜂投網(wǎng)客服團隊還將不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)精準度，加強對客服專業(yè)知識和服務(wù)技巧的培訓，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識。為更多的投資人和有借貸需求的客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
