大數(shù)據(jù)讓客服更智慧
智慧客服，就是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，借助電話語音服務(wù)等客戶服務(wù)終端，主動感知客戶與企業(yè)需求，實現(xiàn)方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗。伴隨企業(yè)服務(wù)從前臺向后臺轉(zhuǎn)移，客服中心作為企業(yè)客服關(guān)系管理中心地位得以強化，必可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)造價值紅利。
1、開展價值分析，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶價值，加強對各類型客戶針對性管理，促使客服中心由客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)變。
建立客戶風(fēng)險數(shù)據(jù)評估模型，完善風(fēng)險預(yù)警機制，通過對客戶服務(wù)及投訴中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理、歸納，提示可能產(chǎn)生的各種風(fēng)險，并分析風(fēng)險產(chǎn)生原因，提出具體建議，把風(fēng)險防控關(guān)口由事后移到事前、事中。
通過大數(shù)據(jù)整合客戶微信、微博等自媒體使用情況，對自媒體發(fā)達客戶重點關(guān)注，以規(guī)避聲譽風(fēng)險事件，形成網(wǎng)絡(luò)口碑傳播效應(yīng)良性循環(huán)。
2、開展行為分析，加快市場拓展
客服中心掌握大量客戶消費、需求等行為數(shù)據(jù)，可將“大數(shù)據(jù)”納入價值創(chuàng)造流程，尋找新價值創(chuàng)造路徑。關(guān)聯(lián)營銷是大數(shù)據(jù)模式下盛行營銷方式。消費者在消費某產(chǎn)品時，有一定傾向會消費另外一件產(chǎn)品，通過實時模型化客戶行為，并結(jié)合現(xiàn)行消費行為有針對性地推薦產(chǎn)品，可促進交易完成。
同時，通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，常態(tài)化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費痕跡，進而形成對客戶興趣、愛好、價值觀、生活方式、溝通方式等精準預(yù)測，以定制化產(chǎn)品來提高客戶滿意度。
3、開展信息分析，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新
在互聯(lián)網(wǎng)時代，除了用戶數(shù)、營業(yè)額等，數(shù)據(jù)已經(jīng)被認為是未來的核心資源。我記得馬云曾說過類似這樣的話“你知道全國哪個省份的女人胸圍最大么？你知道哪個城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么？你們都不知道，淘寶知道。”每年有多少企業(yè)關(guān)注《淘寶用戶行為報告》，以圖挖掘出一些數(shù)據(jù)來提升自己的銷量，從這里，數(shù)據(jù)的價值可見一斑。
客服中心直面客戶，便于捕捉市場情報和把握客戶需求走向，需構(gòu)建運營、產(chǎn)品、客服“三位一體”的客戶服務(wù)管理體系。
在客戶生命周期管理方面，要通過數(shù)據(jù)收集、存儲、處理與分析，提煉客戶投訴與建議中蘊含各種服務(wù)可能，把握客戶真實需求、明白客戶困擾，作為產(chǎn)品開發(fā)與流程優(yōu)化依據(jù)，避免非大數(shù)據(jù)時代“經(jīng)驗”或“直覺”驅(qū)動改進模式。
在收集客戶個性化需求方面，要對海量數(shù)據(jù)快速綜合對比分析，精準定位客戶個性化需求，才能更好地拓展個性化服務(wù)項目。
在市場動態(tài)分析方面，要收集客戶關(guān)注熱點、偏好變化、行業(yè)動態(tài)、營銷活動反饋等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行科學(xué)地處理分析，把握實時市場動態(tài)，才能在激烈的市場競爭中立于不敗。
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