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Genesys 2016年數(shù)字化客戶服務(wù)趨勢(shì)研討會(huì)

--開啟新一年的客戶體驗(yàn)征程

2015-11-27 10:51:52   作者:Sheila McGee-Smith 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析師及戰(zhàn)略咨詢師   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  我在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有25年的工作經(jīng)驗(yàn),從我的第一篇分析報(bào)告《90年代的ACD》開始,聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)就在不斷地發(fā)展變化,呼叫中心逐步轉(zhuǎn)型為聯(lián)絡(luò)中心,對(duì)客戶體驗(yàn)趨勢(shì)的分析也成為一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)、充滿刺激的工作。
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  在過去的四分之一世紀(jì)里,聯(lián)絡(luò)中心主要用于管理語音交互。不同的時(shí)代,聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)也不盡相同。最初的挑戰(zhàn)可能是如何實(shí)現(xiàn)800個(gè)號(hào)碼的可移植性,如何將呼叫路由至多個(gè)站點(diǎn)。計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)的出現(xiàn)是一項(xiàng)偉大的進(jìn)步,可通過為座席提供屏幕彈窗,提升呼叫處理水平。近年來,隨著IP及SIP技術(shù)成為新的客戶服務(wù)電話標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)也致力于如何繼續(xù)保持優(yōu)質(zhì)的語音通話質(zhì)量。
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  隨著新世紀(jì)的到來,企業(yè)意識(shí)到郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天逐漸成為一些客戶的交互渠道,慢慢地也創(chuàng)建了新的流程來處理這些交互。但這些交互通常由小型、孤立的座席團(tuán)隊(duì)基于專用的郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)進(jìn)行處理。大約在五年前,社交媒體也加入這一陣營(yíng),而社交媒體交互通常由市場(chǎng)部門進(jìn)行管理。語音呼叫中心將要終結(jié)的可怕預(yù)言并沒有實(shí)現(xiàn),相反,在有服務(wù)需求時(shí),絕大多數(shù)客戶仍然選擇打電話給企業(yè)尋求幫助。
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  隨著時(shí)間的推移,部分交互開始從語音渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道,近些年更是成為爆發(fā)的趨勢(shì)?蛻粼絹碓狡谕还苁峭ㄟ^郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天,微博還是短信,都能得到實(shí)時(shí)的回復(fù)。這也讓絕大多數(shù)企業(yè)措手不及。即使是那些會(huì)經(jīng)常性定期升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的企業(yè)也發(fā)現(xiàn)亟需一個(gè)全新的、更加徹底的方式來滿足客戶需求。
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  移動(dòng)設(shè)備的廣泛使用是數(shù)字交互爆發(fā)的主要驅(qū)動(dòng)力。美國(guó)智能手機(jī)的使用率已經(jīng)高達(dá)77%,相較去年增長(zhǎng)了8%,現(xiàn)在客戶無需坐在電腦前就可以發(fā)送郵件、開啟網(wǎng)絡(luò)聊天了。2015年美國(guó)智能手機(jī)使用率的急劇上升,主要得益以下三個(gè)年齡段的人群:13-17歲的青年人(提升10%),45-54歲年齡段(提升10.7%),65歲以上年齡段(提升11.6%)。新興市場(chǎng)智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用,使得全球智能手機(jī)市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)(2014年增長(zhǎng)率29%)。
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  毫無疑問,我們已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代了,數(shù)字化渠道將成為重要的客戶交互渠道。那么問題來了,在數(shù)字化時(shí)代如何讓數(shù)字交互與語音通話同樣完美呢?如何雇傭員工,才能使座席技能與數(shù)字交互的需求相匹配呢?哪些新興技術(shù)能打造最佳的數(shù)字交互,為提升收入與客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造機(jī)會(huì)呢?快快參加由聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith與Genesys 的Lisa Abbott在12月9日共同舉辦的全球研討會(huì)——2016年數(shù)字化客戶服務(wù)趨勢(shì),在這里您將找到問題的答案!長(zhǎng)按下方二維碼,注冊(cè)參加吧!
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  關(guān)于作者:
  SheilaMcGee-Smith是McGee-Smith Analytics的聯(lián)合創(chuàng)始人及首席分析師,是通信行業(yè)知名分析師及戰(zhàn)略咨詢師,在通信解決方案及服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、市場(chǎng)調(diào)研、銷售戰(zhàn)略等方面有獨(dú)到見解,幫助企業(yè)及解決方案供應(yīng)商制定最佳戰(zhàn)略,滿足當(dāng)今客戶不斷變化的需求。
 
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