為切實(shí)加強(qiáng)客服呼叫中心10050臺(tái)座席話務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提高話務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化。日前，由湖北鐵通人力資源部門牽頭，在省公司員工培訓(xùn)基地分期、分批組織148名話務(wù)員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。

　　此次培訓(xùn)由湖北鐵通聘任的專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師從電話禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、語言溝通技巧、語言藝術(shù)、投訴處理、應(yīng)變技巧、情緒管理、承受壓力和自我調(diào)節(jié)等方面對(duì)學(xué)員進(jìn)行全面授課，并分享工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)中，授課老師以接聽到的投訴舉報(bào)作為案例進(jìn)行有針對(duì)性的分析，觸類旁通，主要通過對(duì)“團(tuán)隊(duì)精神、客戶滿意、抱怨是金、主動(dòng)服務(wù)”等服務(wù)理念進(jìn)行詮釋。老師以生動(dòng)的例子與學(xué)員互動(dòng)，大家積極熱情的參與，使整個(gè)培訓(xùn)課堂高潮不斷迭起，從理論到實(shí)踐，從感性到理性，不僅使大家掌握了受理投訴申告事項(xiàng)的方法和技巧，而且還對(duì)熱線服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念、公司的規(guī)章制度等方面有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解，這一系列生動(dòng)、有的放矢的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，有效地增強(qiáng)了座席話務(wù)員的感觀認(rèn)識(shí)，激發(fā)了話務(wù)員的工作熱情和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的積極性。

　　據(jù)悉，湖北鐵通還針對(duì)此次參加強(qiáng)化訓(xùn)練的100余名話務(wù)員，統(tǒng)一辦理了由省通信管理局下發(fā)的從業(yè)人員資格技能鑒定證書。