前言：

　　在過去，中國的企業(yè)大多依靠品牌推廣+渠道擴張，占據(jù)一定量的市場份額，這樣的方式似乎是提升企業(yè)利潤的標配方案。但在今天我們可以發(fā)現(xiàn)，從大眾經濟時代過渡到客戶經濟時代后，客戶的價值對于企業(yè)的重要性越來越明顯。所以，讓客戶成為企業(yè)的有效資產，才能大大提升企業(yè)的生存能力。

　　客戶經濟時代的特點

　　在客戶經濟時代，僅僅依靠降低成本、提高產品定價、廣告宣傳、搶占渠道……這些措施并不能讓企業(yè)在同行業(yè)競爭中脫穎而出，很多企業(yè)管理者試圖為顧客提供優(yōu)質的個性化服務，但卻往往無法從根本上解決問題。其原因是商業(yè)規(guī)則正在改變，市場已經進入客戶經濟的時代，而客戶經濟時代的企業(yè)與消費者之間有了很多新的變化和特點。

　　特點一：需求方面已經從以往的共性變化為千差萬別的個性需求。

　　特點二：產品同質化日趨嚴重的困局，倒逼企業(yè)創(chuàng)新，提升制造技術，追求品牌差異化日。

　　特點三：互聯(lián)網使顧客不依賴傳統(tǒng)的信息傳播，人們更注重口碑傳播，也加劇了“更低的價格購買更好的產品”的購買原則。

　　特點四：非常注重個人情感上的滿足，需要滿意的精神體驗。

　　所以現(xiàn)在對于任何企業(yè)來說，提高客戶滿意度都是促進企業(yè)期發(fā)展的重要條件。邏輯：服務優(yōu)質，客戶滿意，進而忠誠，口碑傳播……

　　企業(yè)經營過程中，提供實時銷售數(shù)據(jù)的CRM工具來幫助企業(yè)提管理客戶顯得尤為重要。那么，在粉絲經濟大行其道的時代下，企業(yè)究竟該以何種智慧生存？XTools CRM又是以何種方式幫助企業(yè)的呢？

　　堅持顧客需求為中心

　　明確顧客的重要性后，就要力求保持價值性，使其成為企業(yè)的有效資產，而不能過多地獲取無價值客戶，這樣只會耗費企業(yè)成本。以客戶為中心，做到極致就是讓客戶對產品服務有一種參與感，客戶與企業(yè)是朋友的關系、客戶與產品有一種粉絲情節(jié)。

　　舉例來說，小米公司雖然在制造方面缺少了精深的研發(fā)階段，但是他們濃墨重筆的圍繞顧客需求，不斷滿足進而挖掘和引導顧客需求，以極強的創(chuàng)新、服務和擴張能力，從手機到系統(tǒng)，而后電視、凈化器、手環(huán)……打造了中國最大的互聯(lián)網商業(yè)生態(tài)圈，提供綜合解決方案。而對于這些方面，XTools CRM的客戶大數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持，將流程化管理和信息緊密結合，構建新型的營銷方式。

　　各部門統(tǒng)一目標

　　很多企業(yè)增加利潤依靠銷售團隊，提升激勵。但企業(yè)中除了銷售部還有市場、商務、行政、財務、庫管等部門，所有部門都應與銷售部門共同肩負壓力，而絕非各掃門前雪，只關注本部門利益。所以企業(yè)應統(tǒng)一目標，圍繞銷售來衡量各部門工作效能，責任分攤。各部門面對顧客的時候，都應站在企業(yè)的角度和立場上，其根本目的在于獲取利潤，做到吸引客戶購買和保持顧客關系的效果。

　　客戶購買決定了企業(yè)的盈利能力，但客戶與企業(yè)不同部門人員都會有所接觸。每一個員工給予客戶的感受都會漸漸變成其消費的一部分，所以這一份責任是每一個人，而不僅僅是銷售部門。在XTools CRM中，每個部門每個工種，都有屬于自己工作邏輯的工作臺，比如銷售部掌握跟單記錄，財務部可以查看到回款，產品部有出貨的記錄，客服和維修部門的售后管理……企業(yè)內部各個環(huán)節(jié)做了哪些工作，客戶反應如何等等均一目了然。

　　細分客戶群體

　　對客戶進行正確的細分非常重要，簡單說，企業(yè)要知道究竟哪些顧客是最重要的，哪些顧客是比較重要、次要、甚至不重要和舍棄的。企業(yè)資源和成本的局限是有限的，正確的細分為了正確的顧客提供正確的價值，是一種更優(yōu)化成本控制和資源分配戰(zhàn)略。

　　客戶的價值都是不相等的，一些熱點的高盈利客戶往往是普通客戶的5-10倍�？蛻舻囊�(guī)模大不一定代表著的利潤就高，往往需要付出更多的服務人員精力，或者跟單周期，以至于有更低的邊際利潤.xTools CRM多角度統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，可以幫助用戶從客戶群中篩選出較高價值的客戶，向客戶提供更個性化否認服務。維護客戶忠誠度的同時，還能做到把有限資源投入到最具產出的客戶上。具體方案為：在CRM分析毛利潤，根據(jù)客戶的熱點程度、信用等級，以及過往的商務往來，分析得出數(shù)據(jù)幫助判斷，然后保持高盈利客戶關系，提高中低層客戶的盈利能力，停止無利潤客戶的計劃。

　　注重口碑營銷

　　信息大爆炸的互聯(lián)網時代，產品變越來越多，顧客變得過于疲憊不堪難于做出購買決定……客戶的口碑傳播有助于促進企業(yè)的成長，大大擴充與顧客交易的能力。老客戶的推薦往往成為企業(yè)成單的重要資源，通過他們的忠誠度引領新一輪的銷售，節(jié)省了傳播成本和介紹成本。

　　XTools功能群助力企業(yè)口碑營銷的具體方式：通過大數(shù)據(jù)增加企業(yè)與客戶之間緊密的聯(lián)系；完善的CRM服務流程優(yōu)化銷售人員以及售后人員的服務能力；在XTools集信為代表的通訊信息管理上通過多種接觸點（電話、短信、郵件、微信）持續(xù)影響客戶。最根本的就是要用心來服務當前的老客戶，將其升級轉化為粉絲級客戶，這就再一次回到前面的議題“堅持以客戶需求為中心”，提供個性化的服務，感性的營銷方式更容易促進雙方長久持續(xù)的關系。

　　結束語：

　　企業(yè)的成功模式多種多樣，但就根本而言，維系良好的客戶關系，必然會帶來更大效益。客戶也逐漸成為是企業(yè)的真正資產，這要求企業(yè)在增加客戶權益的基礎上增加企業(yè)資產價值.xTools CRM一直認為，客戶不僅僅能傳遞了企業(yè)的影響力，也促使企業(yè)不斷優(yōu)化服務和產品，是企業(yè)發(fā)展真正的良師益友。