在國(guó)外，云客服（Support Ticket System）這一模式早已開(kāi)始應(yīng)用，Helpdesk系統(tǒng)和以Ticket形式開(kāi)展客戶(hù)支持服務(wù)能大大降低人工成本、提高管理效率，其中最知名的有專(zhuān)門(mén)提供基于互聯(lián)網(wǎng)的 SaaS 客戶(hù)服務(wù)/支持管理軟件的Zendesk。而隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)越來(lái)越重視售后服務(wù)以及意識(shí)到人工成本的增加，云客服這種以工單形式開(kāi)展客戶(hù)支持服務(wù)的模式正受到國(guó)內(nèi)企業(yè)的關(guān)注與重視。
“環(huán)信”提供的即時(shí)通訊云服務(wù)為開(kāi)發(fā)者提供類(lèi)似微信的社交和溝通能力，如單聊、群聊、發(fā)語(yǔ)音、發(fā)圖片、發(fā)位置、實(shí)時(shí)音頻、實(shí)時(shí)視頻等，致力于讓App內(nèi)置聊天功能和以前網(wǎng)頁(yè)中嵌入分享功能一樣簡(jiǎn)單易用。方法就是將此前的即時(shí)通訊功能變成一個(gè)服務(wù)器端的API和客戶(hù)端的SDK，這樣，移動(dòng)開(kāi)發(fā)者可以在任意的App里嵌入像微信類(lèi)的聊天功能，現(xiàn)在已經(jīng)有13763家App在集成環(huán)信的SDK，平均接入時(shí)間是四小時(shí)到兩天左右。
環(huán)信2014年10月在紅杉資本啟動(dòng)的A+輪300萬(wàn)美元融資目前已Close。據(jù)稱(chēng)，紅杉資本看重環(huán)信的正是其在即時(shí)通訊云領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以及未來(lái)的發(fā)展空間，在這兒指的是環(huán)信的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品：環(huán)信移動(dòng)客服平臺(tái)SDK，該SDK目前已于去年12月25號(hào)上線。
據(jù)環(huán)信CEO劉俊彥介紹，環(huán)信的客服平臺(tái)與傳統(tǒng)的客服不一樣，是基于即時(shí)通訊云，面向跨平臺(tái)移動(dòng)端客服平臺(tái)。而且這一平臺(tái)將是一個(gè)開(kāi)源開(kāi)放的平臺(tái)。“我們將打通上下游，為使用客服的企業(yè)引入更多的合作伙伴服務(wù)，這些服務(wù)將以插件的形式平滑引入，而開(kāi)源正是支撐平臺(tái)的關(guān)鍵。這也使得環(huán)信的移動(dòng)客服平臺(tái)將成為真正意義上的新一代Zendesk。”劉俊彥說(shuō)，預(yù)計(jì)環(huán)信的移動(dòng)客服平臺(tái)將開(kāi)創(chuàng)100億美元的市場(chǎng)商機(jī)，與合作伙伴們共享。
至于環(huán)信為何要做這樣一個(gè)客服平臺(tái)？劉俊彥指出，隨著冰箱、洗衣機(jī)、汽車(chē)等設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)，用戶(hù)自助接入客服平臺(tái)的場(chǎng)景也會(huì)更加常見(jiàn)：只需按一個(gè)按鈕，就能獲得良好交互的客戶(hù)服務(wù)，而不需要再去一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客服中心或者撥打某一個(gè)客服電話(huà)。未來(lái)，環(huán)信認(rèn)為移動(dòng)端、云端、智能設(shè)備端的客服一定會(huì)更大，甚至超過(guò)傳統(tǒng)渠道。
而Zendesk的云端服務(wù)、開(kāi)放平臺(tái)、生態(tài)體系正是目前移動(dòng)客服平臺(tái)所需要的，因?yàn)槿魏我患曳⻊?wù)商都不可能自己面對(duì)這么復(fù)雜的場(chǎng)景、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)鏈、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)及消費(fèi)者的需求。在這一點(diǎn)上，環(huán)信認(rèn)為自己在即時(shí)通訊云領(lǐng)域有足夠的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和積累，通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游打造生態(tài)體系，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的擴(kuò)展需求。
按照劉俊彥的設(shè)想，未來(lái)環(huán)信希望將自己的技術(shù)整合到跨平臺(tái)的智能芯片當(dāng)中，這種“環(huán)信inside”的芯片可以直接用到各種智能設(shè)備上，方便各領(lǐng)域無(wú)縫智能插接硬件和軟件。
劉俊彥表示，“環(huán)信在即時(shí)通訊云技術(shù)和市場(chǎng)的積累再加上其開(kāi)源平臺(tái)基礎(chǔ)，從SDK入手進(jìn)軍移動(dòng)客服開(kāi)放平臺(tái)，是有機(jī)會(huì)做成新一代ZenDesk的。”
據(jù)環(huán)信稱(chēng)，2014年6月，環(huán)信正式上線，2014年11月，環(huán)信的App注冊(cè)客戶(hù)破萬(wàn)，12月份，環(huán)信的SDK覆蓋用戶(hù)數(shù)超過(guò)1億；環(huán)信的客戶(hù)包括海豚瀏覽器、汽車(chē)之家車(chē)友會(huì)、百合相親、寶寶樹(shù)、蜻蜓FM、節(jié)操精選等，行業(yè)覆蓋垂直社交、移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)教育、生活服務(wù)、手機(jī)游戲、智能硬件、移動(dòng)金融等11大領(lǐng)域。
環(huán)信2014年10月獲得紅杉資本的A+輪300萬(wàn)美元融資，加上2014年4月入駐氪空間之初拿到經(jīng)緯中國(guó)的天使輪500萬(wàn)元人民幣，還有2014年8月SIG的500萬(wàn)美元A輪，環(huán)信總?cè)谫Y額已達(dá)到了1000萬(wàn)美元。
