每天你都能選擇享受你的生命、生活、工作，或是選擇憎恨它，這是唯一一件真正屬于你的權利。沒有人能夠控制或奪去的東西，就是你的態(tài)度。

　　在呼叫中心的工作中，客戶投訴是少不了的，我們的抱怨也總是隨之而來。不過有時想想，換另一種態(tài)度去看待，會覺得很驕傲。這個體會就是：不要逃避著給彼此幸福的責任，而是努力實現(xiàn)讓彼此幸福的義務。因為有了我們的工作，我們的努力，正是對方--客戶的幸福。

　　幾米漫畫里有這樣一段話：

　　一樣的眼睛有不一樣的看法。一樣的耳朵有不一樣的聽法。

　　一樣的嘴巴有不一樣的說法。一樣的心有不一樣的想法。

　　以前我看到幾米漫畫里的這段話，就想起了形形色色的客戶，怎么會這樣呢？后來我學會了卡爾·羅杰斯的一句話：溝通的主要障礙是向別人談話中加入了價值判斷的 傾向。往往客戶會對服務人員的談話加入自己的觀點、意見、價值觀，這種思維方式存在許多人的頭腦中，并不愿意改變，所以曲解在服務行業(yè)中，這是經常出現(xiàn)的 問題。

　　用心服務，是服務的真諦。實踐表明，我們應該讀懂客戶的心，才能明白客戶的需求，并付諸實際行動使之滿意。首先，心與心的距離。一直以來，似乎與客戶總是敵對關系，有時沒有把彼此放在一個恰當?shù)奈恢蒙稀Ｆ浯�，抵觸心理，投訴客戶一直顯得比較盛氣凌人，不可一世的樣子，導致服務代表不敢嘗試與客戶深入溝通，不懂得情緒的控制。這些都是服務代表的心態(tài)決定服務的成敗問題，生活中常說“細節(jié)決定成敗”，從一個服務人員的細節(jié)處可以看出其是否專業(yè)，是否有責任心。而客戶往往看的是我們專業(yè)服務的可信度。

　　在平時服務代表的接線中，我經常接到客戶投訴服務代表的質量問題，為什么呢？聽取錄音后，我感觸良多。俗話說：會說話的人令人笑，不會說話的人令人跳。有時客戶覺得服務不滿意，是因為服務代表的服務言語傷害了客戶的感情，影響了服務的實現(xiàn)。經常出現(xiàn)煩躁語（例如：不是已經告訴你了嗎，你還不清楚嗎）、否定語（如：不知道，不清楚），出現(xiàn)推卸責任，而沒有進一步了解客戶的相關信息，以及斗氣語（例如：我這樣的服務你不滿意的話，你要投訴就投訴），有時還出現(xiàn)與客戶對罵。

　　語言表達和語調傳遞，這些都是無形中影響著彼此的情緒，改變著客戶的滿意度和感知，是否在平常中，你也會出現(xiàn)大聲且快速地說話，緩慢且單調地說話，快速且生硬地說話？這是我們服務行業(yè)中不準許的態(tài)度，請讓我們每時每刻都以冷靜、沉 著、平和、鎮(zhèn)定的語調為客戶服務，用真心誠意打動客戶。

　　用心服務并不難，難的是你的堅持和態(tài)度。希望我們都擁有一個好心情對待我們的客戶，對待我們的工作，對待我們的每一天。