汽車進(jìn)入家庭帶動了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會員制服務(wù)體系。

　　北京網(wǎng)訊推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場的這一迫切需要，該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶管理為中心，系統(tǒng)維護(hù)著客戶信息、客戶車輛動態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護(hù)知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。 系統(tǒng)提供24小時*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答等方式提供服務(wù)。

　　汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

　　1、CTI呼叫中心服務(wù)器

　　CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來電和去電管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

　　2、自動呼叫分配（ACD）

　　自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐。席來服務(wù)優(yōu)先振鈴：根據(jù)業(yè)務(wù)代表技級別優(yōu)先分配話務(wù)到技能級別最高的業(yè)務(wù)代表。

　　3、呼叫同步轉(zhuǎn)移

　　當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

　　4、多功能呼叫操作

　　系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接， 呼叫保持，直接留言， 電話截取，呼叫等待， 呼叫轉(zhuǎn)移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制， 撥出預(yù)約，免打擾，遇忙回叫。

　　5、客戶檔案管理

　　客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

　　6、電話回訪

　　此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

　　7、統(tǒng)計報表

　　對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強大。

　　8、系統(tǒng)管理

　　綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。

　　9、管理員

　　可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。 10、班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

　　11、人工坐席客戶端功能介紹

　　根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。