傳統(tǒng)呼叫中心當前的現狀和趨勢

　　啟明信息技術股份有限公司呼叫中心部長 郭術文

　　對于呼叫中心，下一步有一個模式的思考，現在車聯網模式和傳統(tǒng)模式肯定有差異，當前所有做車聯網模式有兩種，一種全裝或者預裝，這一塊從各家情況來看感覺不是很好，好的可能達到20%，如果傳統(tǒng)收益受到沖擊，下一步考慮怎么在其他方面獲益？考慮增值，我們定位建立汽車數據的挖掘，這是非�；畹恼n題，大家都覺得大數據非常有前景，我們有銷售數據、生產數據、消費者數據，另外通過其他手段，比如前裝的設備我可以獲得車輛行使的數據，這些數據獲得以后在基礎上可以做很多事。

　　未來傳統(tǒng)的呼叫中心向車聯網轉型要有一個前景，最后轉型成什么樣？客戶聯系中心轉型好第一成為利潤中心，車聯網是我一大塊，并不是重要的一環(huán)或者重要的出口；第二成為客戶關系管理的指揮中心，原來緊密的服務現在可以做客戶關系管理，完成很多車廠需要和客戶接觸實現指揮；產品品牌價值傳遞中心、還要成為集中統(tǒng)一的客戶聯絡中心。

　　呼叫中心是車聯網生態(tài)圈的聯絡

　　Avaya China解決方案應用事業(yè)部行業(yè)總監(jiān) 壽俊翔

　　有嘉賓說可能呼叫中心在車聯網里邊是一個不需要存在的東西，這一塊我個人也是不同意的。剛才主持人說，用一句話形容車聯網呼叫中心，我認為車聯網呼叫中心把人、車、客戶與企業(yè)、車廠整個行車過程中有關系的各方面集中在一塊、聯絡在一塊這樣一個平臺，所以這個是車聯網呼叫中心和其他呼叫中心不同的地方。其他呼叫中心就是客戶和企業(yè)，車聯網呼叫中心有太多行業(yè)、太多企業(yè)涉及，這不僅僅單純客戶和企業(yè)之間的聯絡，而是整個生態(tài)圈的聯絡，這是我一個觀點。

　　車聯網呼叫中心是不是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫中心？這個其實講到現在呼叫中心發(fā)展趨勢，現在呼叫中心做怎樣的轉變？它在做多渠道整合的轉變，什么叫多渠道整合？現在車載上車載互聯網、車聯網呼叫中心可能用的比較多用它做導航，一個呼叫點上去，跟后臺坐席說我去哪里哪里，人家給我做一個導航，這是傳統(tǒng)走電話途徑這樣的需求。那么有些客戶我比較喜歡用維信，能不能把我的需求通過維信跟汽車后臺服務連起來？汽車后臺能不能通過導航信息用維信發(fā)給我。這個客戶有了多種選擇，不僅僅電話、也可以通過維信，通過其他渠道去和我汽車駕駛員取得交互，這就是呼叫中心多渠道的整合。這是呼叫中心發(fā)展的現狀，越來越多呼叫中心已經往這個方向去做整合了，這是第一個我想說的。

　　服務的復雜性決定呼叫中心的價值

　　北京九五智駕信息技術有股份有限公司副總經理 張連成

　　我是來自九五智駕的張連成，我們去年正式更名的。胡老師說如何描述車聯網呼叫中心，突然間用一句話描述挺難的。我覺得任何東西存在有一定價值的體現，從車聯網引入到國內，從09年正式進來以后，由于它的服務內容和當前受到的限制，要求必須有呼叫中心對所有服務進行實施和完善這么一個渠道。今天上午很多嘉賓都在做定位，呼叫中心是車聯網服務中標配地位，所以我覺得它存在是因為需要，需要人工干預滿足用戶需求的聯絡中心。

　　從業(yè)內發(fā)展角度已經變成聯絡中心，不再單純指的電話呼叫中心。另外上午聽到各個嘉賓談關于車聯網應用里邊，基本上把聚焦點都放在人在車上進行如何服務？我一堵車兩個小時不能白等，我能干點什么事情。大家集中焦點在這里，其實呼叫中心或者聯絡中心服務范圍，不僅僅針對用戶就在車上這一段時間，它的服務范圍更廣。一個他發(fā)起方式有很多種、另外服務范圍很多，不僅僅在車上，這是我需要強調一點。

　　第二關于人工服務中心它存在的風險，我們討論議題里邊有一個，隨著互聯發(fā)展是加強還是弱化？我個人認為如果以前由于技術手段的限制，有些服務是通過服務中心人工去提供的，當技術手段已經到了程度可以做自主的時候，那我們認為堅決轉型去，不要人工再去做。這是我的一個觀點。在人工服務中心它所具備或者想做的有哪些事情？有以下幾種情況，無論科技發(fā)展什么程度，不可避免需要人工服務：

　　1、方便性，有些服務的內容它是在你駕車情況下，不可能再去通過別的方式，包括語音識別也好，其實語音識別我認為是一種手段問題，通過自主還是通過人工服務只是其中一個手段，但是駕車安全性和保障性是必須的，在這種條件下有很多需求，是不允許你用別的方式做的。2、還有一些服務相對服務流程包括處理非常復雜，變化性也非常大。