一、云南廣電網(wǎng)絡集團有限公司西雙版納分公司簡介

　　云南廣電網(wǎng)絡集團有限公司西雙版納分公司是一家主營有線電視業(yè)務的國有獨資企業(yè)，主要從事有線數(shù)字電視、高清互動電視、寬帶互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線等業(yè)務。西雙版納廣電網(wǎng)絡擁有固定資產(chǎn)2億元，2010年產(chǎn)值達8千萬元，共有干部職工280人，有線數(shù)字電視用戶24.5萬戶，數(shù)字電視覆蓋率達93%，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)率達100%。西雙版納廣電網(wǎng)絡的人均產(chǎn)值、綜合社會經(jīng)濟效益在全國排名前列。西雙版納廣電網(wǎng)絡本著“求實創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)精神”和“做強廣電、服務社會的企業(yè)使命”在業(yè)內(nèi)和社會上均樹立了很好的美譽度。

　　二、西雙版納廣電網(wǎng)絡客戶服務熱線呼叫中心系統(tǒng)介紹

　　西雙版納廣電網(wǎng)絡客戶服務熱線呼叫中心系統(tǒng)的后臺CTI支撐平臺采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，該呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導航、電話排隊、電話錄音、客戶資料保存、人工坐席服務等呼入功能，而且在呼出業(yè)務上提供預覽撥號、智能預測撥號、混合方式撥號、語音通知外呼等多種外呼方式。

　　在座席在和客戶交流的整個過程中，錄音系統(tǒng)提供座席通話的全程數(shù)字錄音，統(tǒng)計報表軟件為管理人員提供綜合性話務指標統(tǒng)計、座席通話記錄明細統(tǒng)計、呼入話務量統(tǒng)計、呼出話務量統(tǒng)計、座席轉(zhuǎn)接話務情況統(tǒng)計、呼入電話排隊等待（ACD）時長統(tǒng)計、座席登入登出情況統(tǒng)計、座席平均通話時長統(tǒng)計、呼入電話轉(zhuǎn)座席接通率統(tǒng)計、座席接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計、來電時間段分布情況概要信息統(tǒng)計、呼入電話放棄（呼損）情況統(tǒng)計、座席服務質(zhì)量滿意度評價統(tǒng)計、語音留言情況統(tǒng)計、語音留言回復情況統(tǒng)計、下班時間來電轉(zhuǎn)值班電話情況統(tǒng)計、座席話務控制操作情況統(tǒng)計、座席工作狀態(tài)（如示閑、示忙、通話等）時長統(tǒng)計、座席質(zhì)檢記錄統(tǒng)計、座席負荷率統(tǒng)計等，以便于更直觀地了解到業(yè)務的開展情況。

　　西雙版納廣電網(wǎng)絡客戶服務熱線呼叫中心系統(tǒng)與其廣電BOSS業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫整合，同時為報修、新裝等數(shù)字電視用戶提供了來電業(yè)務信息管理、電子派工單流轉(zhuǎn)信息管理功能、客戶回訪功能，從而實現(xiàn)了客戶服務的閉環(huán)。

　　基于對博域通訊呼叫中心平臺的技術(shù)穩(wěn)定性和良好服務的認可，西雙版納廣電網(wǎng)絡客戶服務熱線與博域通訊合作實施呼叫中心項目，通過呼叫中心系統(tǒng)減少客戶等待時間、提高客戶服務效率。

　　目前西雙版納廣電網(wǎng)絡客戶服務熱線呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)正常上線投入運行。

　　深圳市博域信源通訊有限公司成立于2002年，專注于呼叫中心系統(tǒng)（包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)）的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務并提供整體解決方案，專注于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務、技術(shù)支持與培訓等。