近期，受惡劣天氣影響，北京電力公司95598呼叫中心熱線話務量持續(xù)走高，面臨前所未有的服務壓力，特別是端午節(jié)期間，95598呼叫中心熱線日總呼入量達到了34279次。面對話務高峰給北京電力公司優(yōu)質服務工作帶來的巨大挑戰(zhàn)，國網(wǎng)北京客服中心精心部署，積極采取有效措施，確�？蛻羯骐娦枨蟮玫郊皶r有效處理，熱線人工接聽能力不降低，服務水平不折扣，樹立公司優(yōu)質服務品牌形象。

　　一是客服中心領導高度重視，親臨一線坐鎮(zhèn)指揮，全面組織、周密布置熱線服務工作，確保各項保障措施有效落實。二是增加呼叫中心熱線座席力量，熱線在穩(wěn)定現(xiàn)有值班隊伍的基礎上，強化度夏臨時客戶代表業(yè)務培訓，快速提升接話能力，及時擴充到熱線應急服務保障隊伍中，提高熱線人工接聽能力。三是該中心立足內部挖潛，強化各專業(yè)協(xié)同，充分挖掘中心內部相關專業(yè)人員的潛力，組織開展內部人員調配、崗前培訓及應急上崗工作，在話務高峰期，各部門選派出專業(yè)人員支援95598呼叫中心熱線接聽客戶電話，緩解熱線話務壓力。四是開展95598熱線主動服務，組織開發(fā)系統(tǒng)功能，對兩小時內反復撥打95598熱線未接通的客戶，安排專席主動回撥解釋，避免熱線輿論風險。五是充分發(fā)揮黨組織和黨員先鋒模范作用，向全體黨員、團員發(fā)出倡議，成立95598應急服務分隊，在該中心啟動應急任務，應急服務分隊前往95598熱線接聽電話，快速響應客戶訴求。六是配合各供電公司加強智能表換裝現(xiàn)場及后續(xù)宣傳，提高客戶對智能表的認知水平，合理分流95598熱線服務壓力。七是加強與市非緊急救助服務中心12345熱線、政風行風熱線、城市服務管理廣播等公共服務平臺保持聯(lián)動，優(yōu)化業(yè)務流程，加快轉辦任務的處理速度。八是加強與國網(wǎng)客服北中心實時溝通，實現(xiàn)業(yè)務全過程跟蹤，流程關鍵環(huán)節(jié)監(jiān)控，強化工單質量管控，發(fā)揮溝通協(xié)調和指揮樞紐功能。

　　下一步，客服中心將繼續(xù)提升供電服務品質，合理滿足客戶用電需求，全面做好迎峰度夏供電服務保障，充分發(fā)揮中心廣大黨員、團員戰(zhàn)斗堡壘作用，科學合理調配內部資源，做好一線應急服務保障后備支撐，并積極籌劃全業(yè)務上劃準備工作，確保公司優(yōu)質服務水平再上新臺階。