一臺電腦、一個鍵盤、一副耳機、一部電話……聯(lián)通呼叫中心里，每1.5平米都如出一轍地擺放了這幾樣“標配”。接近200平米的工作間內，一個個緊挨的隔間像俄羅斯方塊一樣整齊擺放著，話務員統(tǒng)一穿著白色制服，各自端坐在桌前，一坐就是一天。
甜蜜聲音背后的“負擔”
“您好，請問有什么可以幫您？”電話這頭，溫情滿滿的高麗萍在等待下一位客戶的詢問。沒成想話音未落，聽筒里便傳來對方無理的指責和謾罵聲：“你們到底是干什么的，上午報修的寬帶，這都下午了為啥維修人員還不來……”電話中傳出的聲音比平常語調高了八度，可高麗萍還是耐心解答：“您好，我們已經(jīng)將您的需求傳達給外線維修人員，稍后會跟您聯(lián)系……請問您還有什么需要幫助的嗎？”
這樣“難纏”的主兒，高麗萍每天都能碰上幾個。“這些在我們眼里都是常事，有的客戶覺得我們的服務很貼心，心情好了會說你在哪上班呀，我正好路過，帶點吃的過去看看你，有的心情不順或者對服務不滿意，也是張嘴就罵。”對于呼叫中心客服代表這一群體而言，開心、委屈、憤怒都只是一瞬間的事兒。情緒往往來也匆匆，去也匆匆，電話掛機的瞬間就等于關上了一扇門，要忘掉此刻的憤怒，否則就是跟自己過不去，情緒也會影響到家里的親屬。
10010聯(lián)通呼叫中心與其它單位、部門有個最大差別——即時偶爾走進了一位“陌生來客”也不會得到辦公人員的注目，對于話務員們來說，電話的另一端反倒比眼前發(fā)生的事情更能牽動神經(jīng)。穿梭于工作間內，目光很難聚集在一個中心點上，但20多條聲帶共振發(fā)出的美妙音色會直接抓住你的聽覺，閉上眼睛反而能夠獲得視覺以外的更多訊息。
平均年齡25歲 月工資1000元
調度中心共有24名坐席話務員，采用四班倒二運轉的方式，白班晚班交替接線，所有人員輪換著上晚班。時間一長，不規(guī)律的作息就會令一些人望而卻步甚至默默離開。平均1000元的月工資標準與每天每人1100的話務量形成了極大的反差，勞動報酬過低成為職工離職的最直接原因。
越年輕的話務員越留不住。眼看著這支隊伍的流動頻率越來越高，呼叫中心經(jīng)理劉群峰內心既理解又惋惜。750元的基本工資實在無法成為說服員工留下來的理由，“有的只在呼叫中心干上一年半載就轉行從事其它職業(yè)了，剛招聘上來的新人甚至沒過試用期就拍拍屁股走人了，對于我們來說也是很大的精力和情感投入”，劉群峰感慨著說到。
年輕的話務員都奔向了薪酬更高或者工作條件更優(yōu)越的崗位，為了緩解人才流失和工作壓力，聯(lián)通公司針對話務員也設置了心理撫慰的工作外“輔導”，每年公司都會組織3次集體活動，或組織員工到海邊喊話宣泄情緒，或是登山望遠紓解郁悶心情，但還是無法提高員工的平均年齡。
“特殊溝通方式”提供家人之外的精神撫慰
行外人大都無法理解為什么這樣艱苦的工作環(huán)境還有人愿意留下來，可仍然有一些人堅持走在這條滿是荊棘的路上。艱苦的環(huán)境培養(yǎng)擁有堅毅性格的人群，長年累月的“話嘮”不僅給話務員們留下了“咽喉炎”的痼疾，還賦予了他們一種超于常人的信念和責任。
回想起12年前不諳世事的畫面，高麗萍記憶猶新。2002年，一個陌生客戶的來電給了她下馬威，劉某（化名）因為身體上的殘疾，在生活上百無聊賴，心里空虛沒有寄托。缺少傾訴對象的他，“首選”就是聯(lián)通客服服務熱線。2002年，手機還是一件奢侈品，劉某就用IC卡撥通了客服代表的電話，沒想到這一打就是12年。12年中，劉某與聯(lián)通客服熱線的通話記錄里幾乎記錄著關于咨詢電信業(yè)務、尋找服務漏洞相關的所有問題。如今，對劉某的問題別人解釋不了的就得高麗萍回答，劉某與她不僅相互熟知了姓名，有時候還會一時興起和她拉起家常來。
憑借12年的工作經(jīng)驗，高麗萍理所應當?shù)爻蔀榱丝头硇袠I(yè)的一顆“鐵釘”，身為班長的她成為接線員中資歷最老的一個，眼看身邊的同事?lián)Q了一茬又一茬，高麗萍有遺憾，也有祝福，但她非但沒有想過要離開，反而越發(fā)堅定了要當一名好話務員的決心。
洗盡鉛華，在接線員崗位上日趨成熟的高麗萍已自成一套專屬的應答方式，“電話鈴聲一起我心里就有個自然反應，不是說客戶詢問資費我們就只告訴他自費是多少，我甚至在接起電話的一瞬間就開始揣摩對方的想法，最好在他提出問題的時候，多猜測除此之外，客戶還想問詢什么問題，隨后一并解決掉。”高麗萍說最好的服務就是通過語氣和態(tài)度讓客戶信任自己。
最大的難題：無法控制自己的消極情緒進入生活
“一些年輕人心理不平衡的時候會跟我談心，說自己患上了職業(yè)病，‘我媽現(xiàn)在特別怕白天接到我的電話，因為這時候的來電基本上都是抱怨，她不說話，也沒法勸，都是我一個人在講’，我就告訴她如果你站在客戶的角度去考慮問題，就會理解身為客服的你恰恰是對客戶最好的幫助”，高麗萍說。
“這份工作會讓我偶爾驚醒一下，我們不是機器人，雖然有時候會有心情上的起伏，但是更多的是從生活感受上收益。”回想起曾經(jīng)的年輕浮躁，37歲的高麗萍已經(jīng)能把工作與生活成功分離開。
在提及家人時，高麗萍唯一一次展露出為人子女和母親的一絲虧欠，靠父母和姐姐照料女兒才能讓她安心工作。“現(xiàn)在很多接線員面臨一個問題，在崗的時候客戶不理解，回到家里，你說你累，家人也無法理解”，高麗萍說，比起她們，能得到家人足夠的支持她真的很幸福。
對于這些年輕的接線員們來說，一個蘿卜一個坑的工作方式本身就等于堅守。“人的一生只能經(jīng)歷一輩子的時間，哭著活也是一輩子，笑著活也是一輩子”，這是聯(lián)通呼叫中心經(jīng)理劉群峰常用來安撫“隊員們”的一句話。作為接線員姑娘們的“首領”，劉群峰舉了一個例子也說明了他們的工作方式，“情緒就像在沙漠里找到一杯水。如此饑渴的環(huán)境里，如果你想到的是“��？只有一杯水……”可能就支撐不下去了；但如果想的是“哇！有一杯水啊”，后果就大不相同了。
