許弋亞：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，大家下午好！我是第三次來到51Callcenter組織的這個活動。去年這個時候，我們也在這邊主要分享了下一代智能交互服務(wù)技術(shù)如何引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進入智能化時代。在去年分享的時候，大家非常關(guān)注以招商銀行信用卡中心為代表的這些創(chuàng)新企業(yè)。迫切希望了解對企業(yè)的客戶服務(wù)以及自己的金融業(yè)務(wù)包括運營商業(yè)務(wù)，如何在互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)平臺上得以實現(xiàn)。同時也在討論，智能交互技術(shù)采用的必要性。一年過去了，4G時代真正到來，微信火得不得了，更多企業(yè)包括我們同行都在推動聯(lián)絡(luò)中心如何迎接這個井噴式的互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)、所以今天我們又一次來到這里，跟去年一樣，一開始是綿綿細雨，因為上海是個多雨的季節(jié)，所以上海說有雨，也是對來自全國各地遠方朋友的歡迎，有雨，就是有財有勢。但是中午跟去年一樣，陽光出來了，是很好的一個春天。
小i機器人營銷副總裁 許弋亞
這么一個美好的日子里，我跟大家分享一下去年一年我們非常辛苦的跟企業(yè)界朋友如何進一步推動我們聯(lián)絡(luò)中心向智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)化等微服務(wù)、微應(yīng)用方面的推進。
我的演講分成三個部分，第一個，分享，第二個，智能聯(lián)絡(luò)中心，第三看看小i過去一年我們有什么新的產(chǎn)品跟解決方案。
不得不說，去年一年除了大家依舊關(guān)注的招商銀行，事實上更多銀行，無論是股份制銀行還是規(guī)模比較小的銀行，可以說是全國大江南北的這些銀行都跟小i合作了，踏踏實實的在微信平臺上推出自己的客戶服務(wù)跟創(chuàng)新。去年一年，金融行業(yè)是非常有滲透的一個行業(yè)。除了金融、運營商，我們也關(guān)注到今天參加會議的來賓，有很多也是來自于通用企業(yè)，像家電、航空、汽車、甚至化妝品、日用品等等。我們也發(fā)現(xiàn)在這些領(lǐng)域，這些企業(yè)也是結(jié)合自己的營銷、客服，在以微信為代表的新型社交媒體平臺上，結(jié)合智能機器人技術(shù)做出了諸多創(chuàng)新。總結(jié)去年，就是金融行業(yè)非常強的滲透與剛性需求，通用企業(yè)在蓬勃發(fā)展跟增長，有非常多的創(chuàng)新模式。
去年一年我們先后參加了多個與客戶服務(wù)有關(guān)的主題會議，無論聯(lián)絡(luò)中心還是廠商代表，都在談一個非常熱的詞，就是全渠道多媒體（有的地方直接稱為“全媒體”）、聯(lián)絡(luò)中心、全連接等等。因為現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心我們已經(jīng)沒有辦法再僅僅滿足于我們座席跟用戶的電話交互，也不僅僅是IVR，也不僅僅是CTI。當(dāng)然我們還有很多創(chuàng)新，包括虛擬的終端等等。而更多的會關(guān)注，由于互聯(lián)網(wǎng)跟移動互聯(lián)網(wǎng)，帶來了整個客戶交互的革命性的一個改變。我們的日交互量不再局限于說每個座席每天兩百、三百個電話。因為移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的日交互量，幾十萬級一天到上百萬級一天。去年一年，有諸多企業(yè)尤其金融、通用企業(yè)，他們已經(jīng)做到了。去年我們還在談，說大家有一個目標(biāo)把80%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的渠道上，取得客戶自助服務(wù)。但是我們發(fā)現(xiàn)，包括建設(shè)銀行、交通銀行、更小的一些城商行或一些新興的通用企業(yè)，去年一年真的已經(jīng)把自己80%的業(yè)務(wù)，那些擺在實體柜臺、實體營業(yè)廳可以做的業(yè)務(wù)，差不多已經(jīng)實現(xiàn)了電子渠道自助化。
所以，創(chuàng)新客戶的交互方式成為了我們一個核心競爭力的關(guān)鍵點。全渠道、多媒體的交互，關(guān)鍵是即時交互跟主動交互。因為它跟我們以往被動式交互不一樣，以往我們叫呼入，就是被動的等人家打電話過來，有了移動互聯(lián)網(wǎng)、微信為代表的新興媒體，你可以主動跟客戶交互。客戶的交互需求，不在于說我要按N個鍵才能轉(zhuǎn)到人工，而是希望及時的，而且是利用碎片化的時間。所以我們交互方式在發(fā)生改變，這個改變不僅來自客戶本身，更主要來自移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用本身技術(shù)的創(chuàng)新跟發(fā)展。這些即時交互跟主動交互，一個必不可少的關(guān)鍵因素，就是必須要智能機器人交互。因為人工已經(jīng)沒有辦法來應(yīng)對全渠道、多媒體，日交互量百萬級，而且80%業(yè)務(wù)必須在電子渠道實現(xiàn)的這么一個需求。
首先是金融行業(yè)的案例，除了招商銀行信用卡中心，依然是至今為止做得最好的一個標(biāo)桿，但是其他的銀行，尤其是大的股份制銀行也取得很好的成績。我們談?wù)劷ㄔO(shè)銀行，建設(shè)銀行在2012年就開始做短信，不到兩年的時間，已經(jīng)非常成功的在總行拓展為全渠道的智能聯(lián)絡(luò)中心，這是非常復(fù)雜的總行級項目，涉及部門非常多，有7個部門，覆蓋了個人金融、信用卡、電子銀行、個人商城等多個業(yè)務(wù)，短信渠道機器人是2013年10月份上線，整個準(zhǔn)確率達到了81.85%。去年微信非�；穑⑿派暇�以來，截止到到今年2月份，不到6個月時間，累計交互次數(shù)已經(jīng)達到了6179萬次，每天平均交互量在150萬次。因為他銀行規(guī)模大。
回顧一下剛才我講的，就是互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)或者微信平臺為代表的平臺帶來的改變，我講到一個數(shù)量級，這是有根據(jù)的，招行信用卡中心，4200萬持卡用戶，1600萬活卡用戶，持卡用戶與微信用戶的重疊率為60%，粉絲400萬，綁定用戶200萬，日交互量60－80萬通，機器人處理95%，5%轉(zhuǎn)人工，準(zhǔn)確率達98%。面對今天的這種改變，以及先進的技術(shù)應(yīng)用，我們應(yīng)該怎樣去創(chuàng)新，這是要跟大家分享的。
這里有一個交互場景的演示。客戶問：“我該怎么辦卡，是儲蓄卡”。首先這種交互的方式，我們作為普通用戶，并不知道很專業(yè)的金融知識，我講不出什么叫貸記卡、借記卡，只會講信用卡、儲蓄卡，同時前端交互的邏輯，是說怎么辦卡，問完儲蓄卡以后，機器人后面就能識別他談的是信用卡和如何開卡，所以機器人在回答你的時候，有上下文的一個邏輯推理。這是基于人工智能一個技術(shù)來實現(xiàn)的。在建設(shè)銀行、交通銀行，我們智能機器人無論是在短信渠道，還是在微信渠道，基本上客服通常80%、90%的問題我們都可以答復(fù)。除非你問特別復(fù)雜的，可以直接無縫轉(zhuǎn)人工在線。
再分享一下中國聯(lián)通的案例，中國聯(lián)通多渠道智能服務(wù)機器人的應(yīng)用。我們跟中國聯(lián)通總部的合作也是起源于2012年。當(dāng)初還沒有微信，我們第一個做的渠道是在總部MSN+企業(yè)QQ上。為什么拿出中國聯(lián)通這個案例？因為這個案例非常特別，特別在于它有好幾個第一，首先，它是第一個集團運營商領(lǐng)域級別來做全渠道智能機器人的案例，移動、電信基本是省公司級別的；第二它是運營商行業(yè)或者整個市場上第一個集群管理的模式，它集中部署在總部，但是支持32個省公司的獨立維護， 我們稱為1+32模式；第三它是運營商行業(yè)第一個微信營業(yè)廳，有包括銷售、手機卡、量號、上網(wǎng)卡、優(yōu)惠套餐、辦理國際業(yè)務(wù)等等功能，是運營商行業(yè)第一個在多渠道上實現(xiàn)集客戶服務(wù)、營銷于一體的應(yīng)用。微信營業(yè)廳去年開始我們也是做得很累，當(dāng)然有很多合作伙伴，其中微信營業(yè)廳開通三個月，關(guān)注量已經(jīng)超過一百萬，月交互量突破三百萬次。
這些交互場景，大家會看到，事實上它是實現(xiàn)了所有的常態(tài)業(yè)務(wù)。大家看這一塊的交互場景，很有趣，問：“你是人還是機器。”機器人說：“雖然我很智慧，但我永遠得承認(rèn)我是個機器人。”問：“那你們聊什么？”機器人說：“我聊3G業(yè)務(wù)。”說：“你挺厲害的嘛。”機器人說：“謙虛是我的立足之本，但我認(rèn)為你說得相當(dāng)對。”然后問：“你什么時候下班呢？”機器人說：“我全天24小時。”甚至有人跟它聊天，說有沒有女朋友，喜歡不喜歡，可不可以給一張照片…對話風(fēng)趣、幽默，這是小i機器人的特色。
最后一個案例，聯(lián)想。聯(lián)想代表了我們IT家電行業(yè)的客戶服務(wù)。他們的客戶服務(wù)有一個特征，就是比較強調(diào)售后的故障診斷以及售后維修問題。去年上線到今年2月份，智能機器人的訪問數(shù)量在網(wǎng)站上已經(jīng)突破2000次左右。這個日均交互量應(yīng)該說是非常高的。電腦有問題，藍屏了，它能一一給予答復(fù)，并告訴你如何排除、診斷故障。如果在座的有IT、家電行業(yè)的，告訴你這個行業(yè)已經(jīng)開始有人做了，我們也可以開始立即行動起來。
還有小米科技。我們一直跟他們的客服總監(jiān)，包括IT的CIO交流。他們在選型的時候，絕對不會說先做一個微信渠道，再慢慢發(fā)展，因為他們會發(fā)現(xiàn)整個全渠道發(fā)展，一定必須要有智能機器人在里面。首先改變交互方式，已經(jīng)不再是簡單的人跟人的交互，而是語音交互、文本交互、多媒體交互；第二人機交互加上人人交互，整個交互方式是整合的；第三交互量已經(jīng)到百萬級別。整個對外交互主要渠道，將會讓位于以App、微信為主的微應(yīng)用渠道，而在這些微應(yīng)用渠道里，這些客戶都認(rèn)識到微信將是主要的一個入口、流量，而我們客戶安全級別特別高的一些信息，包括信用卡，我們一定會到手機銀行或者政府的App上去做。這也是非常好的客戶的一個認(rèn)知。
簡單介紹一下我們公司的產(chǎn)品。我們公司是個具有自主知識產(chǎn)權(quán)、十多年來一直在這個行業(yè)里專心致志耕耘，基于人工智能技術(shù)的智能機器人技術(shù)。智能機器人的核心要素是什么？兩年前我們就提出了這個核心要素，現(xiàn)在很多同行也在講同樣的話。我們也覺得很欣慰。說明這個闡述還是比較容易被大家接受。第一，一個機器人的大腦是什么？是智能引擎。智能引擎是什么？是個算法，里面有對語音進行分析處理，對自然語言進行理解；第二，一個機器人的心臟是什么？心臟就是我們的知識體系。跟你們通常認(rèn)為的知識庫是兩回事。我們有語言知識，中文語言知識，我們不需要你處理語言知識，你們只要給我們業(yè)務(wù)知識，我們構(gòu)建好行業(yè)的、企業(yè)的；第三，一個機器人的神經(jīng)系統(tǒng)是什么？就是交互控制，包括擴展應(yīng)用、服務(wù)策略。五官就是所有的渠道。小i機器人能夠快速接入所有渠道，小i天生就是“長”在即時渠道上，出身于MSN，今天的QQ、微信、易信、來網(wǎng)等都沒有問題。
小i機器人產(chǎn)品我們在諸多場合都介紹過，小i的發(fā)展戰(zhàn)略就是從大到小。我們希望我們機器人技術(shù)不僅為大型客戶服務(wù)，也能為中型客戶，甚至為淘寶上的店小二服務(wù)。這是我們?nèi)昵耙恢庇懻摰脑掝}，今天終于實現(xiàn)了。我們的產(chǎn)品之一是iBotEnterpise、i Bot Standard、i Bot Cloud都已經(jīng)發(fā)布。我們企業(yè)級的產(chǎn)品特點就是有很多定制化的業(yè)務(wù)場景等等。支持多核心引擎。Standard標(biāo)準(zhǔn)化程度更高，為廣大中型客戶提供，甚至包括一些租賃模式。最后一個iBot Cloud為了廣大的開發(fā)者以及中小企業(yè)提供核心智能。在座的每一個人，都可以上到小i的網(wǎng)站，找到這個iBot Cloud，你可以為自己設(shè)計一款比較有創(chuàng)意的機器人，不一定用于工作，用于娛樂也可以，你可以去體驗。我們還有智能知識庫產(chǎn)品，內(nèi)部知識如何與對外知識統(tǒng)一管理，在座的如果是聯(lián)絡(luò)中心的話，一定會想到這個問題。飯要一口口吃，路要一步步走，所以我們一步步解決，不可能一勞永逸永遠解決。你內(nèi)部的CC座席上的知識，是沒有辦法直接應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)上的。因為你那是一篇篇文檔。微信平臺上要的，是需要顆�；潭群芗毜�，展現(xiàn)方式都不一樣。如何給到座席、微信？統(tǒng)一維護、一點發(fā)布。這是市場上還沒有人做到的產(chǎn)品。我們每次創(chuàng)新，都是被客戶推動著。我們問客戶，為什么選小i？他們通常會說因為你有智能的知識引擎，你知識結(jié)構(gòu)比較獨特，是個智能的結(jié)構(gòu)，你的結(jié)構(gòu)可以繼承很多行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和語言知識。比如我們做了這么多銀行，第15家銀行做的時候，這個機器人本身已經(jīng)非常熟悉銀行專業(yè)知識，包括語言。比如我，開始不懂，但是做了15家銀行，肯定就是專家了。
簡單介紹一下解決方案。剛才講到智能知識庫、對外對內(nèi)的渠道發(fā)布，還有營銷。因為智能機器人本身也是聚集了大量的客戶交互數(shù)據(jù)，而這些交互數(shù)據(jù)（現(xiàn)在比較流行大數(shù)據(jù)挖掘和分析）大家很關(guān)注。還有針對性的營銷，這是我們提供的，包括智能微應(yīng)用。全渠道多媒體的綜合解決方案，我們?yōu)槭裁刺徇@個？很多客戶會說你整合到我們ERP，有機器人，我們就可以少捱點罵。我說好啊。我們跟內(nèi)部的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括ERP系統(tǒng)）可以完全打通。
為什么說我們?nèi)澜尤肽芰軓�，技術(shù)核心是什么？一，我們已經(jīng)做了那么多渠道，我們本身就是在這個渠道商做出來的，二，我們有非常強的后臺統(tǒng)一管理平臺，整個運營維護非常方便，所以從技術(shù)上講可以很容易拓展。機器人的智能交互不同于關(guān)鍵字搜索，中國非常有名的一家銀行選擇了一家世界上名氣不錯的公司，因為用的關(guān)鍵字搜索，整個項目失敗。所以重新選型。差別在哪里？比如單就銀行卡里有多少錢，就有有成千上萬種問法，如：“姑奶奶卡里有多少錢；老子卡里有多少錢，”你說多無聊！但真的就是這樣問的。小i十多年下來就積累了這么多種問法和算法。所以整個智能交互，用大量的案例說話，十幾家銀行做下來，一年以后就能達到90%以上。最后，平臺的開放性。我們平臺是開放的，跟很多廠商有合作。
小i也非常榮幸得到了Gartner的認(rèn)可，一家非常著名的全球咨詢公司，他的客戶都是非常有名的，包括IBM、思科、微軟，我們本來找他們是想了解一下美國同行的先進技術(shù)，他們說先談?wù)勀阕约喊�，在交流和溝通后，Gartner認(rèn)為：目前國際上的整體研究方向已從單一智能機器人產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到以多種交互模式、多渠道、知識庫構(gòu)建和管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析等綜合應(yīng)用的解決方案上。而令他們震驚的是，在這些方面小i機器人實際已經(jīng)走在了世界的最前列，小i因此還被列入Gartner2013年度大型調(diào)研活動“Cool Vendors in CRM customer and social”的報告中，而該領(lǐng)域中全球只推薦了6家公司。
我們還參與了國家工信部一些標(biāo)準(zhǔn)的建立，我們覺得我們也愿意在國家層面把智能機器人作為一個戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)來推動。同時我們是上海的四新企業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新經(jīng)濟。目前我們的客戶也超過200多家。在從客戶服務(wù)中心到智能聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展過程中，客戶也給了我們很好的實踐和學(xué)習(xí)機會，我們能做的就是堅守我們當(dāng)初出發(fā)時的初衷，就是我們產(chǎn)品和服務(wù)，希望給每個人的生活帶來改變。謝謝大家！
