這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代。”這句狄更斯在《雙城記》中的名言，用來形容當(dāng)下的IT行業(yè)再合適不過了。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)催生了海量數(shù)據(jù)的生產(chǎn)和積累，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)層出不窮的大數(shù)據(jù)案例使得非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加普遍、真切地意識(shí)到了數(shù)據(jù)的價(jià)值，也讓各行各業(yè)開始思考如何盤活已有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，如何開展全新的數(shù)據(jù)應(yīng)用。
呼叫中心一直以來都是企業(yè)與消費(fèi)者的重要互動(dòng)窗口，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更成為輔助企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)交付的核心途徑之一。呼叫中心每天所產(chǎn)生的海量語音中包含了大量的用戶特征、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)評(píng)價(jià)、市場競爭信息，如何對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理加工并有效利用，成為呼叫中心普遍關(guān)注的問題。
這些應(yīng)用需求給掌握大數(shù)據(jù)技術(shù)并深入了解行業(yè)需求的IT從業(yè)公司帶來了新的機(jī)遇和發(fā)展方向，金融行業(yè)知名IT外包服務(wù)商、云計(jì)算服務(wù)商中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（簡稱“中金數(shù)據(jù)”）即是其中代表之一。
中金數(shù)據(jù)云應(yīng)用中心總經(jīng)理廖常如在接受專訪時(shí)表示，大數(shù)據(jù)應(yīng)用既是云計(jì)算發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是云計(jì)算發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力之一，中金數(shù)據(jù)在從傳統(tǒng)IT外包服務(wù)提供商向云計(jì)算服務(wù)商全面轉(zhuǎn)型的過程中，將全面深入發(fā)展行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推動(dòng)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)在金融、政府、運(yùn)營商等行業(yè)的全面落地。
技術(shù)積淀
據(jù)廖常如介紹，中金數(shù)據(jù)早在2009年就開始投入大型團(tuán)隊(duì)開展云計(jì)算技術(shù)研究與業(yè)務(wù)開發(fā)，隨著云計(jì)算業(yè)務(wù)的深入開展，中金數(shù)據(jù)深刻體會(huì)到機(jī)構(gòu)客戶對基礎(chǔ)設(shè)施的使用方式與其應(yīng)用形態(tài)、數(shù)據(jù)形態(tài)息息相關(guān)，于是隨即在2010年開始針對大數(shù)據(jù)進(jìn)行專門技術(shù)儲(chǔ)備。
通過長期的技術(shù)積累與業(yè)務(wù)實(shí)踐，廖常如表示，中金數(shù)據(jù)目前已開始為行業(yè)客戶提供數(shù)據(jù)云存儲(chǔ)服務(wù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)解決方案，并積極響應(yīng)和挖掘客戶需求，全面整合先進(jìn)技術(shù)資源和能力，以自主研發(fā)或合作研發(fā)的方式發(fā)展了包括互聯(lián)網(wǎng)輿情分析、語音大數(shù)據(jù)云、日志安全分析等在內(nèi)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)品。
其中，語音大數(shù)據(jù)云是一個(gè)專門針對呼叫中心海量語音文件的大數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，綜合利用云計(jì)算、語音分析、大數(shù)據(jù)處理、文本分析技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘?yàn)槟康模嫦蚝艚兄行奶峁┱Z音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理、分析服務(wù)能力。該產(chǎn)品的第一個(gè)原型客戶交通銀行信用卡中心于2012年上線投產(chǎn)并穩(wěn)定運(yùn)行兩年，目前，中金數(shù)據(jù)已針對金融行業(yè)客戶需求實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品研發(fā)與持續(xù)升級(jí)。
行業(yè)試水
從目前看，政府、銀行、電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商是市場上最大的數(shù)據(jù)資產(chǎn)擁有者，而以銀行為代表的金融行業(yè)既是中金數(shù)據(jù)客戶最集中的行業(yè)，其呼叫中心在語音數(shù)據(jù)保全程度高、服務(wù)過程的可回溯性強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和運(yùn)營績效可驗(yàn)證性等方面遠(yuǎn)優(yōu)于其他行業(yè)，因此是開展呼叫中心語音大數(shù)據(jù)云應(yīng)用的最佳陣地。
據(jù)廖常如介紹，在傳統(tǒng)金融呼叫中心中的語音數(shù)據(jù)管理面臨三個(gè)問題：首先，呼叫中心坐席錄音數(shù)據(jù)生命周期通常為三個(gè)月到兩年之間，個(gè)別呼叫中心會(huì)延長到3年或5年，其中常見的數(shù)據(jù)在線周期為3~6個(gè)月，最長不超過一年，數(shù)據(jù)離線后如因業(yè)務(wù)需要訪問數(shù)據(jù)需花費(fèi)數(shù)以周計(jì)的時(shí)間和大量人力，此外，由于歷史原因，金融呼叫中心的語音數(shù)據(jù)管理通常存在多地點(diǎn)、多廠商、多系統(tǒng)、多格式的特征，進(jìn)一步提高了數(shù)據(jù)存管和業(yè)務(wù)利用的難度。
其次，呼叫中心的普遍難題之一是人員選拔、培訓(xùn)、留用困難，員工流失率相當(dāng)高，這對于呼叫中心坐席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控提出了挑戰(zhàn)，大部分呼叫中心的質(zhì)檢模式均為抽樣檢查，抽檢覆蓋率通常不到3%，非預(yù)期服務(wù)質(zhì)量問題真正檢出的概率少之又少。再次，呼叫中心傳統(tǒng)語音數(shù)據(jù)分析以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析為主，比較代表性的是話務(wù)結(jié)構(gòu)分析，但對于在大量的通話內(nèi)容分析方面欠缺有效的技術(shù)手段和分析思路。
通過綜合應(yīng)用流式數(shù)據(jù)采集與處理技術(shù)、分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理技術(shù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)及海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析與挖掘技術(shù)，廖常如指出，中金數(shù)據(jù)的語音大數(shù)據(jù)云實(shí)現(xiàn)了3~5年語音數(shù)據(jù)的全在線存儲(chǔ)、管理和全量特征分析、內(nèi)容識(shí)別，并在此基礎(chǔ)上通過多種業(yè)務(wù)分析模型的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了全量通話的自動(dòng)化質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)篩查和多樣化的主題業(yè)務(wù)分析，使得呼叫中心坐席質(zhì)檢覆蓋率從3%不到提高到100%，并在呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改善、客戶體驗(yàn)提升、運(yùn)營效能提升等方面提供價(jià)值支撐。
拓展應(yīng)用
語音大數(shù)據(jù)云兼顧了微觀語音文件的特征透視和海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，能夠有效助力呼叫中心的效能提升和管理升級(jí)。其實(shí)不止是金融行業(yè)存在發(fā)展空間，廖常如指出，包括通信、電商、商旅等呼叫中心密集行業(yè)客戶均基于自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)對語音大數(shù)據(jù)云提出了的要求和期望。
尤其是在電信行業(yè)，據(jù)廖常如介紹，作為呼叫中心最密集的行業(yè)之一，電信行業(yè)的呼叫中心管理模式與金融行業(yè)存在很強(qiáng)的相似性，在語音大數(shù)據(jù)云的應(yīng)用需求方面也有相當(dāng)大的重合性，只是在細(xì)節(jié)上可能存在一些差異，比如服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式、業(yè)務(wù)分析需求點(diǎn)等，其所需要的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)基礎(chǔ)基本一致，故中金數(shù)據(jù)語音大數(shù)據(jù)云的跨行業(yè)推廣和應(yīng)用可隨時(shí)展開。
為此，廖常如表示，中金數(shù)據(jù)將與更多合作伙伴攜手，將語音大數(shù)據(jù)云及相關(guān)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)推廣到更多行業(yè)。在產(chǎn)品方面，中金數(shù)據(jù)還將持續(xù)優(yōu)化語音大數(shù)據(jù)云的多渠道智能交互和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)能力，以此來支撐企業(yè)多樣化的用戶交互需求并提升其對市場的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。
縱深發(fā)展
廖常如強(qiáng)調(diào)，作為國內(nèi)首次成功將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于語音數(shù)據(jù)處理實(shí)踐的廠商，可以說，在行業(yè)需求洞察、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)掌握、跨界技術(shù)集成方面，中金數(shù)據(jù)已經(jīng)用事實(shí)證明并展現(xiàn)了充分實(shí)力。
在行業(yè)客戶所擁有的眾多數(shù)據(jù)資產(chǎn)中，語音數(shù)據(jù)的價(jià)值密度畢竟相對偏低，而大數(shù)據(jù)魅力還在于有很多未知領(lǐng)域值得探索。廖常如指出，隨著云服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的分布在行業(yè)上會(huì)進(jìn)一步向終端廠商、數(shù)據(jù)中心服務(wù)商、軟件開發(fā)商和醫(yī)療、教育等公共服務(wù)行業(yè)的新興平臺(tái)服務(wù)商轉(zhuǎn)移并促使各行業(yè)的業(yè)態(tài)發(fā)生改變，中金數(shù)據(jù)將在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面持續(xù)投入力量，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域中幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘和放大。
去年，中金數(shù)據(jù)作為少數(shù)幾家企業(yè)之一獲得工信部發(fā)放的IDC/ISP業(yè)務(wù)牌照，廖常如表示，這對于中金數(shù)據(jù)云計(jì)算和大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展意義重大，中金數(shù)據(jù)將全面加強(qiáng)公共云服務(wù)市場拓展，并將積極發(fā)展企業(yè)新型云應(yīng)用服務(wù)，通過自主研發(fā)、合作運(yùn)營等多種途徑，為行業(yè)客戶提供適需的應(yīng)用價(jià)值；同時(shí)，有效促進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)大數(shù)據(jù)的持續(xù)積累和廣泛應(yīng)用，并推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)加速向云端遷移，以促進(jìn)中金數(shù)據(jù)云計(jì)算戰(zhàn)略的全面落地與增值業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
