走進高雄萬事通市民熱線取經(jīng)1999呼叫中心

2014-02-21 11:26:59 作者：來源：廣州日報評論：0 　點擊：

　　市民為何如此信任1999高雄萬事通？“件件有回音，件件有落實”是熱線的辦事宗旨。而最受市民贊賞的也正是24小時回復(fù)機制。“為了達成市民的心愿，我們是戴著鋼盔往前沖！”負(fù)責(zé)運營1999高雄萬事通的相關(guān)機構(gòu)主任謝汀嵩介紹稱，接線中心在開辦之初就編寫好一本集納各部門辦事攻略的“萬事通”。所有接線員在上崗2個月內(nèi)必須熟記“萬事通”之上的問題。如市民來電提問，換領(lǐng)身份證需要帶備什么材料，接線員要立即給予回答。

　　接線員中有10名殘障人士

　　對于市政投訴類來電，譬如，有市民來電稱某地有一處地面塌陷，可能對市民出行安全造成威脅。接線員將立即反映到相關(guān)部門，督請其盡快修繕。“這種情況，我們必須做到24小時內(nèi)派工，并且給市民一個回復(fù)。”謝汀嵩說，如果修繕工作在24小時內(nèi)難以完成，相關(guān)部門要給出準(zhǔn)確的完工時間，接線中心將告知投訴者并進行現(xiàn)場查核。

　　謝汀嵩坦承，初始時諸多艱難，“有些部門答應(yīng)了卻遲遲不行動，我們就要失信于民了，只好一而再再而三去請‘尚方寶劍’。”而他所謂的“尚方寶劍”就是分管各部門的官員，即使是小到一根電線一個沙井蓋的事情都可直接向官員報告，因而逐漸在各部門之間形成強有力的監(jiān)督機制。

　　在臺灣高雄，小學(xué)生做寒假作業(yè)算不出2×14，觀光客訂不到合心意的酒店，市民發(fā)現(xiàn)家門前的沙井蓋丟失，他們會做同一個舉動，拿起電話，撥通1999。

　　1999是高雄萬事通的熱線號碼，該熱線創(chuàng)建于2008年，從最初每年接聽1.6萬人次來電，如今已發(fā)展到每年79萬多人次撥打。1999高雄萬事通，已經(jīng)成為市民最離不開的資訊熱線。這一條普普通通的24小時的免費熱線如何逐步深入民心？日前，記者跟隨廣州國際城市創(chuàng)新研究會對其進行了深入考察。

　　24小時回復(fù)：

　　“件件有回音件件有落實”

　　接聽熱線：

　　滿意度當(dāng)場顯示

　　“您提供的信息我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，將盡快處理和給您滿意答復(fù)。請您對本次接線進行評價！”接線員小韓一邊熟練地敲擊電腦鍵盤，輸入市民林先生反映的公交站牌缺損問題，一邊流利且彬彬有禮地給予回應(yīng)。仔細(xì)一看，小韓是一名殘疾人士，患有腦癱，坐著電動輪椅在接聽坐席上忙碌。1999高雄萬事通的44名接線員中，有10位殘障人士，他們和小韓一樣，每天熟練處理數(shù)百個市民來電。

　　1999高雄萬事通的接線中心設(shè)在高雄市政府四維行政中心的首層，一進門首先見到一排接待臺，市民除了撥打電話，還可到此提交陳情信或意見書。接線中心的核心地帶設(shè)有44個接聽席位。接聽中心的墻上，液晶大電視滾動播放著即時的工作數(shù)據(jù)。采訪當(dāng)天上午10時，有16名接線員在崗工作，已經(jīng)接到458個市民來電，其中10宗請求已得到妥善處理。屏幕正中，最為顯眼的是服務(wù)水準(zhǔn)數(shù)據(jù)，當(dāng)時的市民評分值為97.50分。原來，每一次市民來電之后，都會對接線員服務(wù)進行評價，并即時生成數(shù)據(jù)。

　　監(jiān)督落實：

　　“發(fā)現(xiàn)眼”騎“小綿羊”查缺補漏

　　1999高雄萬事通，除接聽電話熱線功能外，極為重要的是監(jiān)督落實職能。據(jù)了解，熱線負(fù)責(zé)機構(gòu)每日有兩名職員，作為“發(fā)現(xiàn)眼”，騎著“小綿羊”（電動摩托車）在高雄市的大街小巷里巡守“查缺補漏”，一旦發(fā)現(xiàn)市政景觀方面的問題，會立即拍照存檔，還會在現(xiàn)場展開簡單的民意調(diào)查。每日的8小時工作后，“發(fā)現(xiàn)眼”會形成一份“問題案”提交到相關(guān)部門，督請整改落實。

　　此外，“發(fā)現(xiàn)眼”還是市民投訴的第一驗收者。當(dāng)日，有市民投訴，在捷運中央公園站的出口處堆放著幾大袋垃圾雜物，兩三天不見有人清理。接線員通知了環(huán)保部門，環(huán)保部門承諾當(dāng)即解決。下午，“發(fā)現(xiàn)眼”發(fā)現(xiàn)垃圾還是未清理，于是再次提醒環(huán)保部門。還有市民反映人行路上有花木傾倒，“發(fā)現(xiàn)眼”查驗發(fā)現(xiàn)還未復(fù)種，于是拍下現(xiàn)場照片，交由相關(guān)部門跟進。

　　廣州12345熱線市民知曉度仍低

　　“12345，有事找政府！”今年1月2日，廣州12345政府服務(wù)熱線正式開通，該服務(wù)熱線對廣州市信訪局、工商局、住房公積金管理中心等27個市屬職能部門服務(wù)專線進行了整合試運行。然而，本報記者在300名市民中展開微調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“12345”熱線的知曉度仍低，僅兩成左右市民知曉。八成受訪市民表示，如遇到緊急情況，首先考慮撥打110。如想查找相關(guān)部門的聯(lián)系方式，或者咨詢辦理事務(wù)，六成受訪市民稱“一般會打114。”

　　對此，廣州國際城市創(chuàng)新研究會會長梁桂全認(rèn)為：“形成品牌與口碑，須假以時日。（12345政府服務(wù)熱線）要從服務(wù)質(zhì)量上給市民充足信心。”他指出，臺灣高雄的1999高雄萬事通，形成一個完備的回報機制，贏得了市民的信任。廣州人口多，市民的訴求自然也更多且復(fù)雜，政府熱線在滿足市民需求上的難度可想而知，“我們不妨學(xué)習(xí)一下高雄的‘狠’，狠抓落實。”

　　據(jù)了解，12345熱線現(xiàn)設(shè)有130個話務(wù)坐席，有180名工作人員。投訴人撥打12345熱線后，2個工作日內(nèi)將就投訴處理情況聯(lián)系來電人。如果投訴情況簡單，4天內(nèi)會辦結(jié)完畢；如果投訴情況復(fù)雜，10天內(nèi)會辦結(jié)完畢。辦結(jié)完畢后都會給來電者發(fā)短信進行評價，若來電者不滿意，將有專員對事件進行跟蹤。

　　接納殘障人士

　　44名接線員中

　　10位殘障人士

　　市民什么時候撥1999

　　捷運（地鐵）最近有什么搭乘優(yōu)惠；

　　親朋好友來訪去哪里觀光；

　　家門口的郵筒遭到亂涂鴉；

　　小學(xué)生數(shù)學(xué)應(yīng)用題不會做；

　　……

　�。〒�(jù)高雄街頭路訪）

　　接線員要求：

　　有問即答有問必答