華欣航空售票呼叫中心實(shí)現(xiàn)的主要功能
提供全天候24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外形象
系統(tǒng)提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，對(duì)所有客戶提供優(yōu)質(zhì)的無(wú)差別的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，統(tǒng)一和提升企業(yè)對(duì)外服務(wù)形象；系統(tǒng)按實(shí)際需求解釋執(zhí)行任意定義的語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程。如圖一所示。
以下為一個(gè)參考語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程：
圖一、航空售票IVR簡(jiǎn)單流程
來(lái)電彈出窗口功能
華欣呼叫中心系統(tǒng)可以將來(lái)電人的詳細(xì)資料（ 客戶的姓名、證件號(hào)碼、級(jí)別、類型、積分、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等）同步顯示在座席電腦桌面上，可根據(jù)客戶級(jí)別不同彈出不同顏色的窗口，使得座席人員在接聽(tīng)電話之前就可以做到“未聞其聲、先詳其人”，協(xié)助客服人員優(yōu)質(zhì)高效的處理客戶需求。如圖二所示
圖二、來(lái)電彈出窗口參考界面
座席互轉(zhuǎn)功能
華欣呼叫中心系統(tǒng)提供強(qiáng)大的話務(wù)處理功能，利用這些話務(wù)處理功能，可以極大的提高座席人員工作效率，提高服務(wù)水平；通過(guò)座席軟件的“轉(zhuǎn)接”按紐，或在座席話機(jī)上按“閃斷”（R鍵）的方式將當(dāng)前呼入轉(zhuǎn)到其他座席。人工排隊(duì)處理、音樂(lè)保持、播放指定語(yǔ)音、等功能下圖為呼叫中心的座席話務(wù)處理工具欄：如圖三所示
圖三、話務(wù)處理工具欄
座席搶接功能
通過(guò)雙擊座席軟件中的“等待隊(duì)列”中等待呼入的電話，或在座席電話上按“*#”或按“*分機(jī)號(hào)#”的方式接聽(tīng)正在其他座席振鈴的呼入電話。
同步錄音功能
華欣呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)所有通話進(jìn)行同步錄音。錄音內(nèi)容可以在任何一臺(tái)座席上進(jìn)行方便靈活地查詢與收聽(tīng)，極大方便了座席人員的工作，同時(shí)為管理人員監(jiān)控座席人員的服務(wù)情況和解決客戶服務(wù)糾紛提供了依據(jù)。如圖四所示：
圖四、錄音查詢界面
語(yǔ)音信箱功能
本系統(tǒng)為每個(gè)座席提供不限容量的語(yǔ)音信箱。當(dāng)座席不方便接聽(tīng)電話時(shí)，可以將來(lái)電轉(zhuǎn)接到語(yǔ)音信箱，讓客戶留言；
監(jiān)聽(tīng)及三方通話功能
具有管理權(quán)限的座席可以隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)其他座席的通話；任意座席也可以隨時(shí)發(fā)起三方通話，邀請(qǐng)其他座席加入，協(xié)助解決問(wèn)題；
滿意度調(diào)查功能
系統(tǒng)通過(guò)IVR提示對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并以統(tǒng)計(jì)分析表量化，幫助公司對(duì)服務(wù)正確定位，為領(lǐng)導(dǎo)提供直觀的考核依據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
座席呼叫轉(zhuǎn)移、服務(wù)狀態(tài)設(shè)置等功能
會(huì)議功能
數(shù)字線支持電話會(huì)議功能（最大支持64組會(huì)議，每組會(huì)議64方）；
無(wú)紙化傳真收發(fā)功能
利用傳真卡實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節(jié)約資源。（需開(kāi)通傳真功能）：
詳細(xì)的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)與分析功能
按日、周、月、年或任意時(shí)段統(tǒng)計(jì)呼入、呼出電話數(shù)量、通話時(shí)間，可按座席分組統(tǒng)計(jì)，座席人員業(yè)務(wù)量表等報(bào)表，為掌握工作量、合理配備和安排座席資源，分析整體運(yùn)營(yíng)狀況提供依據(jù)，可顯示柱圖、線圖、餅圖等，可導(dǎo)出Excel文件。如圖五所示：
圖五、話務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析
支持功能
開(kāi)放的業(yè)務(wù)中間件數(shù)據(jù)接口，支持與第三方軟件結(jié)合。
