一、呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)狀

　　呼叫中心于90年代未從國(guó)外引入中國(guó)，主要應(yīng)用于銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)。呼叫中心經(jīng)過幾年的發(fā)展已經(jīng)幾乎覆蓋了各行各業(yè)，發(fā)展速度非�？�，現(xiàn)在的呼叫中 心系統(tǒng)已從前幾年的模擬語音時(shí)代轉(zhuǎn)換到了現(xiàn)在的IP語音時(shí)代，呼叫中心領(lǐng)域一直有Avaya, Nortel等一線廠商所帶領(lǐng)著，但他們的系統(tǒng)是非常的昂貴的，中小企業(yè)并不得負(fù)擔(dān)得起，并且他們經(jīng)過多年的發(fā)展，也沒辦法脫離他們傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。此 時(shí)，一些基于操作系統(tǒng)純IP的電話系統(tǒng)出現(xiàn)了，他們可以完全脫離PSTN而運(yùn)作，比如我們以下方案中提供到的基于Linux的 Digium/Asterisk平臺(tái)，這樣大大降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也把資源的利益最大化。

　　二、基于Digium / Asterisk解決方案

　　1.1 Digium / Asterisk介紹

　　Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要開發(fā)者，它是第一個(gè)提供開源電話平臺(tái)的公司。

　　Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer編寫，并捐獻(xiàn)給全世界所有開源軟件工程師。Asterisk已經(jīng)在全球擁有超過200萬用戶，Asterisk支持傳統(tǒng)的TDM電話協(xié)議， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通訊協(xié)議，Asterisk支持美國(guó)及歐洲標(biāo)準(zhǔn)信令，并且支持下一代通訊系統(tǒng)與現(xiàn)在電話系統(tǒng)整合。

　　1.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　系統(tǒng)可支持來自PSTN及互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，并且統(tǒng)一轉(zhuǎn)接至相同平臺(tái)處理，提高效率。

　　

　　1.3系統(tǒng)功能

　　1.3.1 自動(dòng)語音系統(tǒng)（IVR）

　　可以實(shí)現(xiàn)全天候7x24自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入相關(guān)指令獲得相關(guān)信息。

　　可應(yīng)用于信息查詢、預(yù)定等領(lǐng)域。

　　1.3.2 自動(dòng)排隊(duì)（ACD）

　　自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)部中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相 關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　1.3.3 電話錄音（Recording）

　　所有的呼入呼出電話都自動(dòng)記錄并且錄音，包括來電號(hào)碼、坐席號(hào)、來電時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。支持WAV，GSM兩種錄音格式。

　　1.3.4 留言信箱（Voice Mail）

　　在超出服務(wù)時(shí)間或者坐席忙的時(shí)候可以利用此功能方便客戶跟進(jìn)，支持通過電話、及電子郵件的方式接收留言內(nèi)容。

　　2.1 eCRM

　　2.2 系統(tǒng)功能

　　此系統(tǒng)采用Linux + MySQL + Apache + PHP的基于B/S架構(gòu)平臺(tái)，提供快速及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)服務(wù)。

　　根據(jù)一般呼叫中心流程，設(shè)計(jì)四個(gè)基本模塊：呼入、呼出、智能設(shè)置、報(bào)表。并且可以根據(jù)客戶需求自定呼叫流程并且自定義各種數(shù)據(jù)。

　　2.2.1 呼入（Inbound）

　　此模塊應(yīng)用于當(dāng)電話呼入時(shí)顯示初始客戶資料，并且可以輸入相關(guān)聯(lián)系記錄方便以后跟蹤，并且可統(tǒng)計(jì)呼入的類型等。

　　2.2.2 呼出（Outbound）

　　系統(tǒng)可以自定義設(shè)計(jì)多個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目同時(shí)工作，并且可以根據(jù)已設(shè)置的條件調(diào)出相應(yīng)的客戶資料進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，并且顯示此客戶以往的歷史記錄，可以實(shí)時(shí)地進(jìn)行訂單提交。并且統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席員工的業(yè)績(jī)。

　　2.2.3 智能設(shè)置（Setting）

　　此功能是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，所有的客戶資料管理及項(xiàng)目管理都在此進(jìn)行設(shè)置并且過濾。

　　電話結(jié)果的設(shè)置管理

　　呼叫幫助腳本管理

　　坐席員工管理

　　在線的簡(jiǎn)報(bào)管理

　　項(xiàng)目的管理

　　客戶資料管理

　　訂單管理

　　呼叫歷史記錄管理

　　外呼管理

　　預(yù)撥系統(tǒng)管理

　　黑名單管理

　　2.2.4 報(bào)表（Report）

　　此模塊可以生成execl及HTML格式報(bào)表，方便使用。包括了以下報(bào)表：

　　員工業(yè)績(jī)報(bào)表

　　呼叫歷史報(bào)表

　　客戶數(shù)據(jù)返回

　　訂單報(bào)表

　　預(yù)撥系統(tǒng)報(bào)表

　　3.1 系統(tǒng)性能

　　服務(wù)器可支持最多8E1/J1/T1線路，可無限制疊加。

　　三、技術(shù)支持及售后服務(wù)

　　擁有一支由多名在Digium / Asterisk 和基于Linux的B/S架構(gòu)開發(fā)方面有優(yōu)異知識(shí)背景及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深工程師組成的技術(shù)支持隊(duì)伍和開發(fā)隊(duì)伍，他們都具有極強(qiáng)的分析和處理問題的能力， 承擔(dān)大部分的技術(shù)支持、設(shè)備安裝、維護(hù)，客戶培訓(xùn)，技術(shù)交流、遠(yuǎn)程調(diào)試等工作，同時(shí)對(duì)于從市場(chǎng)上反饋過來的技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤解決。