呼叫中心作為電話營銷必不可少的信息化平臺，也成為眾多相關企業(yè)的投資重點。然而，呼叫中心從開始籌建時就注定要先成為一個成本中心。據江蘇億倫自身實際情況顯示，一個100座席的呼叫中心硬件設備投資就高達500萬元人民幣，每年的運營成本也趨近于700萬元。而將呼叫中心由成本中心轉向利潤中心的投資將會更多。因此，建設呼叫中心時進行有效的風險管理是十分必要的。

　　一、呼叫中心建設風險識別與估測

　　建立一個先進技術的呼叫中心首先進行需求分析，制定相應的建設目標，選擇系統(tǒng)平臺；其次進行要領設計，采用先進方案；再次，理順業(yè)務流程，進行詳細設計；最后，做好系統(tǒng)安裝，啟動要求監(jiān)測。建成呼叫中心后，更多的是應該考慮呼叫中心系統(tǒng)的運營情況，因為它決定了呼叫中心的成功與否。

　　呼叫中心建設過程中將產生各種風險，按階段識別為：

　　1、需求分析階段風險：需求分析是呼叫中心建設的基礎和來源。一般來講，該階段將決定呼叫中心的建設方式。企業(yè)市場規(guī)模的大小、業(yè)務量的多少及狀態(tài)等直接影響到建設方式的選擇。由于市場的不穩(wěn)定性，需求分析和預測的準確性大打折扣，因此，在該階段隱藏著實際業(yè)務量與預測業(yè)務量出現(xiàn)較大偏差的風險，一旦此風險發(fā)生，將會對呼叫中心的運營及業(yè)務的開展產生很大的負面影響。業(yè)務量不足，將導致坐席閑置，業(yè)務單位成本增加，降低了業(yè)務的盈利能力，增加了呼叫中心運營負擔；業(yè)務量溢出，雖然呼叫中心坐席可以充分利用，但是隨著溢出量的增多，企業(yè)在市場中的形象將會受到影響，同時企業(yè)還將面臨擴容、系統(tǒng)兼容等多種因素的干擾，使呼叫中心不堪重負，效率降低，成為提升業(yè)務利潤增長率的制約。

　　2、 要領設計階段風險：在該階段，企業(yè)將決定呼叫中心的建設規(guī)模、技術設備、組織架構及運營模式等一系列環(huán)節(jié)。此過程中，最容易且是最嚴重的風險在于成本估算的差異和技術系統(tǒng)與業(yè)務模式的不匹配。多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設成本估算時由于經驗的缺乏無法全面預測建設成本，特別是對運營費用的把握常常相差數(shù)倍。因此，實際建設成本過分超出預算成為困擾項目執(zhí)行者的一大難題。這就使得企業(yè)對呼叫中心的投入猶如一個無底洞，一投再投，嚴重影響了企業(yè)資金鏈的正常運轉，也為呼叫中心的“成本”角色加重了色彩。此外，很多公司或者系統(tǒng)集成商因為初始投入成本、建設經驗或者運營經驗等方面的限制，在呼叫中心建設初期很重視技術平臺的建設，但忽視了運營思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運營系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運營和管理成本，也影響到管理效率。

　　3、流程設計階段風險：好的流程設計必須能夠體現(xiàn)效率和效益的結合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價值的角度對業(yè)務流程進行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。不合理的流程將會降低項目的效率，更有甚者將會阻礙項目服務水平的提高，增加企業(yè)成本，久而久之將發(fā)展成為制約項目成長的絆腳石。

　　4、安裝監(jiān)控階段風險：該階段主要存在的風險在于系統(tǒng)安裝的穩(wěn)定性及性能的匹配程度等。

　　5、運營維護階段風險：呼叫中心作為勞動密集型和知識密集型雙重并舉的行業(yè)，經驗對于運營維護起著至關重要的作用，億倫呼叫中心是與客戶直接交流的窗口，客戶千變萬化的特點并非通過短時間的經歷就可以全面掌握。因此，豐富的項目運營經驗將在很大程度上提高項目效率和降低運行成本。而對于初建的呼叫中心，深入了解企業(yè)的運營管理人員往往最缺乏的便是呼叫中心的運營經驗。這也造成了呼叫中心運營上的一大難題。此外，呼叫中心一線座席高達50%以上的人員流失率也是傳統(tǒng)企業(yè)面臨的難題。