在通信技術發(fā)展的今天，集團型大客戶對通訊的需求日漸顯現(xiàn)出個性化和差異化，并因其消費群體的龐大得到電信運營商的關注。前不久，上海聯(lián)通就針對旗下10019集團客戶服務熱線進行了服務品質的全面升級，最大程度的滿足集團大客戶對通信業(yè)務的服務需求，達到以“優(yōu)服務 促發(fā)展”的目的，進一步提升了10019集團客戶服務熱線的綜合服務能力。

　　記者了解到，最近跳槽到一家外資企業(yè)的馮小姐就遇到這樣的問題：公司上個月搬到新的辦公地址，上司讓她跟進公司電話線路的鋪裝，并要她提交一份具有可行性且成本最低的企業(yè)內部通訊方案。馮小姐以前做行政職位，第一次跟進電話線路的鋪裝，對企業(yè)通訊方案也是一知半解，接到上司指派的任務時有些不知所措。

　　隨后，馮小姐致電上海聯(lián)通10010服務熱線，希望能從客服人員那里得到一些解答。10010客服人員詳細了解馮小姐的需求后，推薦她拔打10019呼叫中心集客熱線。“10019集團客戶服務熱線是上海聯(lián)通針對集團大客戶專設的服務熱線。您公司的需求能夠通過10019得到服務和解決。”上海聯(lián)通客服人員親切地告知馮小姐。

　　馮小姐轉而拔打10019呼叫中心，說明了公司的實際情況和自己的疑問，上海聯(lián)通10019呼叫中心客服人員針對馮小姐的問題進行了詳細解答，并針對馮小姐提出的“最低成本”進行了方案建議。馮小姐將得到的信息反饋回公司，得到了上司的認可。

　　事情解決后，馮小姐驚喜地表示：“我是聯(lián)通的手機用戶，以前遇到問題經常拔打10010，想不到聯(lián)通還有集客熱線，這對我的工作有很大幫助。雖然公司電話鋪裝是小事，但能不能解決問題可是職場大事。上司對我提交的企業(yè)通訊方案很贊同，真的很感謝10019呼叫中心的客服人員。”

　　采訪完馮小姐，記者隨即致電上海聯(lián)通相關部門，就“10019集團客戶服務熱線”的服務特色從部門負責人處了解到：10019熱線是上海聯(lián)通10019集團客戶服務中心日常運營工作的重要一環(huán)，該服務中心不僅負責上海聯(lián)通集團客戶日常故障申告、咨詢查詢、投訴建議等服務，還承擔著上海聯(lián)通集團大客戶特性化專屬服務職能，以及中小企業(yè)維系外呼服務職能。

　　在熱線運營方面，記者了解到，10019呼叫中心熱線除提供7*24小時正常服務外，還支持中、英文雙語服務。為了進一步提升10019熱線的全業(yè)務服務能力，中國聯(lián)通集團內部早已首先完成了10019熱線IVR菜單的優(yōu)化上線，走在全國前列。

　　“10019呼叫中心熱線的運營離不開優(yōu)秀的服務團隊。”該部門負責人表示，因為集團客戶業(yè)務需求點的不同，上海聯(lián)通必須建立一支學習型的專業(yè)服務團隊，才能培養(yǎng)出優(yōu)秀卓越的集團客戶服務人員。因此，上海聯(lián)通內部推行了一系列學習規(guī)范和管理制度，并逐一落實到位。目前，10019集團客戶服務中心內具備為客戶提供故障預判和協(xié)助客戶處理簡單故障服務能力的人員達到98%。而完善的制度體系和強大的執(zhí)行力度使上海聯(lián)通10019集團客戶服務中心的服務能力不斷提升，為集團客戶統(tǒng)一、專業(yè)、高效的服務形象奠定了堅實基礎。

　　當今放眼全球，網絡的發(fā)展讓通訊業(yè)進入了全新的運營時代，與此同時，競爭也隨之增加。只有不斷提升企業(yè)競爭力，才能令企業(yè)穩(wěn)定增長，集團客戶營銷正是上海聯(lián)通提升企業(yè)競爭力的有力一環(huán)。而10019熱線全業(yè)務服務能力的提升，不僅體現(xiàn)上海聯(lián)通適應了當前通訊市場上集團大客戶的需求，更令企業(yè)的自我生存能力得到完善，也為企業(yè)、為集團客戶帶來雙贏共享的局面。