長(zhǎng)沙市民服務(wù)熱線今日試運(yùn)行，108個(gè)單位辦理回復(fù) 記者提前探營(yíng)揭秘
11月22日，長(zhǎng)沙市質(zhì)監(jiān)局，12345呼叫中心長(zhǎng)沙市民服務(wù)熱線正在進(jìn)行調(diào)試，將于26日試運(yùn)行。
從26日8點(diǎn)開(kāi)始，長(zhǎng)沙市民有困難就可以統(tǒng)一撥打12345呼叫中心反映。今天，記者走進(jìn)12345呼叫中心市民服務(wù)熱線提前探營(yíng)，45個(gè)坐席的前面都貼有一塊小鏡子，目的就是讓話務(wù)員接聽(tīng)市民電話時(shí)，能保持笑容和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速。
108個(gè)單位
可辦理回復(fù)
12345市民服務(wù)熱線設(shè)在長(zhǎng)沙市質(zhì)監(jiān)局辦公樓9樓。乘電梯到達(dá)9樓，能看到一個(gè)大廳，里面擺滿(mǎn)了卡座�？ㄗ膰鷵鹾芨撸L(zhǎng)沙市12345呼叫中心熱線辦政府熱線管理處負(fù)責(zé)人稱(chēng)，這是為了隔音。
大廳分為兩個(gè)部分，左邊為話務(wù)員坐席，每個(gè)桌位上有一臺(tái)電話、一個(gè)耳機(jī)、一臺(tái)電腦。話務(wù)員的主要任務(wù)是接聽(tīng)市民電話，并一一記錄在案。如果是能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，話務(wù)員會(huì)根據(jù)信息庫(kù)里的信息，及時(shí)回復(fù)。如不能回復(fù)，則會(huì)生成工單。
右邊為轉(zhuǎn)辦坐席，轉(zhuǎn)辦員根據(jù)話務(wù)員生成的工單，將派單到108個(gè)成員單位，成員單位根據(jù)工單進(jìn)行辦理和答復(fù)。
為便于記者了解12345呼叫中心的工作流程，該負(fù)責(zé)人演示了一遍。首先他輸入用戶(hù)名和密碼進(jìn)入平臺(tái)，這時(shí)電話響起，電話號(hào)碼在話務(wù)管理中自動(dòng)生成。市民姓名、詳細(xì)地址、來(lái)話內(nèi)容則需要話務(wù)員邊與市民溝通，一邊填寫(xiě)，并對(duì)案件級(jí)別、話務(wù)類(lèi)型進(jìn)行選擇，比如一般事件、緊急事件、咨詢(xún)、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等。話務(wù)員還需選擇辦理方式，如已經(jīng)答復(fù)可以選擇在線辦結(jié)，如不能及時(shí)辦結(jié)則需要派發(fā)工單。
第一時(shí)間
上傳民生信息
平臺(tái)頁(yè)面還有一項(xiàng)便民設(shè)計(jì)，就是最新通知和緊急通知。如停水、停電、停氣等信息，各單位都會(huì)在第一時(shí)間上傳到系統(tǒng)，話務(wù)員能及時(shí)了解動(dòng)態(tài)信息，更好地服務(wù)市民。
在每個(gè)話務(wù)員的坐席前面都貼有一小塊鏡子，該負(fù)責(zé)人說(shuō)，這是為了讓話務(wù)員能時(shí)刻看到自己的容顏，在與市民通話中，能時(shí)刻保持微笑，同時(shí)提醒自己控制語(yǔ)速，“我們是市民服務(wù)熱線，雖然市民看不到人，但適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速和微笑，能讓市民更舒心。”
市民打熱線最怕就是老打不進(jìn)去，對(duì)此，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，熱線配備了3條中繼線，45個(gè)坐席能在同一時(shí)間與45位市民通話，基本能杜絕占線情況，“如果同一時(shí)間打熱線的市民超過(guò)45個(gè)，那還是得稍需等待。”
互動(dòng)
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12345市民服務(wù)熱線將于11月26日8時(shí)試運(yùn)行，12月26日正式運(yùn)行。如果你有任何問(wèn)題需要反映，在長(zhǎng)沙市范圍內(nèi)可直接撥打12345，在外地則需加撥0731區(qū)號(hào)，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇。
熱線管理處負(fù)責(zé)人稱(chēng)，試運(yùn)行期間，如果市民在反映問(wèn)題時(shí)對(duì)平臺(tái)的建設(shè)有任何意見(jiàn)和建議，可以及時(shí)提出。
