近年來(lái)，我國(guó)孕嬰行業(yè)呈迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)份額平均每年遞增17%以上。有專(zhuān)家預(yù)測(cè)，我國(guó)城市新生兒用品家庭月平均消費(fèi)達(dá)900元多元。再加上廣大農(nóng)村城鎮(zhèn)地區(qū)嬰幼兒消費(fèi)，中國(guó)大陸的嬰幼兒用品市場(chǎng)每年將超過(guò)1000億元的市場(chǎng)規(guī)模。
巨大的發(fā)展前景使孕嬰用品市場(chǎng)成為很多商家爭(zhēng)奪的高地。然而目前我國(guó)市場(chǎng)上的母嬰用品店在規(guī)模、服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境、經(jīng)營(yíng)范圍方面差別較大，其中也是魚(yú)龍混雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為了在行業(yè)中穩(wěn)健快速的發(fā)展，上海優(yōu)幼母嬰用品決定與八百客合作，通過(guò)采用在線CRM來(lái)提高管理效率與服務(wù)水平。
關(guān)愛(ài)母嬰 服務(wù)社會(huì)
上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事母嬰護(hù)理研究、母嬰營(yíng)養(yǎng)品及用品的開(kāi)發(fā)、制造和銷(xiāo)售，母嬰培訓(xùn)、帶教，母嬰生活館/專(zhuān)賣(mài)店加盟管理的專(zhuān)業(yè)公司。公司多年專(zhuān)注于嬰童行業(yè)與市場(chǎng)研究，滲透多個(gè)層級(jí)的市場(chǎng)，架設(shè)出完整的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。目前專(zhuān)賣(mài)店體系已涵蓋全國(guó)近30個(gè)省市自治區(qū)，開(kāi)發(fā)各種類(lèi)型門(mén)店800余家，各地經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)上百個(gè)。
作為國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的母嬰品牌代理和運(yùn)營(yíng)公司，優(yōu)幼一直秉承讓更多中國(guó)普通家庭的父母和孩子享受更安全可靠的產(chǎn)品、更優(yōu)惠的價(jià)格、更科學(xué)的育嬰指導(dǎo)、更貼心的服務(wù)的企業(yè)宗旨，不斷創(chuàng)新。
在公司經(jīng)營(yíng)理念的吸引和感召下，優(yōu)幼母嬰?yún)R集了一批嬰童行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才，共同建設(shè)出“阿拉小優(yōu)”這個(gè)嬰童品牌。目前，“阿拉小優(yōu)”專(zhuān)賣(mài)店，集孕嬰童產(chǎn)品，育兒，服務(wù)，娛樂(lè)于一體，定期開(kāi)展育兒教育和親子活動(dòng)等，“阿拉小優(yōu)”的身影已遍布全國(guó)，在各地形成了一定影響力，真正為母嬰提供了一站式服務(wù)。
信息滯后 謀求變革
上海優(yōu)幼在飛速發(fā)展過(guò)程中，其管理層越來(lái)越感覺(jué)到企業(yè)在管理理念和管理手段上需要一整套信息化輔助工具，來(lái)解決企業(yè)面臨的難題，如：怎樣有效的留住老客戶，開(kāi)拓新客戶，充分挖掘市場(chǎng)潛力；分布全國(guó)的各機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)怎樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理；各個(gè)職位、各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)如何有效地協(xié)同工作，降低成本；管理層怎樣對(duì)全國(guó)各崗位人員工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估等。
公司的客戶絕大部份都是已懷孕三個(gè)月的準(zhǔn)媽媽?zhuān)蛘呤菍殞毼礉M三歲的媽媽?zhuān)緦?duì)這些客戶以會(huì)員制方式進(jìn)行管理。公司建設(shè)綜合化母嬰服務(wù)平臺(tái)的主要宗旨是通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。但上海優(yōu)幼原來(lái)的護(hù)理、早教、胎教等服務(wù)機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)基本沒(méi)有關(guān)聯(lián)，這些母嬰服務(wù)部門(mén)的人員也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品培訓(xùn)或營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，沒(méi)有有效的機(jī)制將他們牽制在一起，導(dǎo)致公司服務(wù)資源沒(méi)有獲得有效利用。
企業(yè)想通過(guò)CRM平臺(tái)進(jìn)行會(huì)員課程、會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織，并統(tǒng)計(jì)與分析會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)容，保障會(huì)員權(quán)益。在公司的整個(gè)母嬰服務(wù)平臺(tái)中，CRM是整個(gè)平臺(tái)的底層信息化基礎(chǔ)，是CRM系統(tǒng)使得平臺(tái)的各個(gè)體系能高效率地相互連接，并且協(xié)同工作。
攜手CRM 完善管理
針對(duì)這些管理瓶頸，八百客為其實(shí)施部署了在線CRM系統(tǒng)，以優(yōu)化管理流程，提高工作效率。通過(guò)三個(gè)多月的實(shí)施部署，八百客在線CRM終于順利在上海優(yōu)幼順利投入試運(yùn)行�，F(xiàn)在，上海優(yōu)幼通過(guò)CRM系統(tǒng)，達(dá)到了原來(lái)預(yù)定的幾項(xiàng)目標(biāo)：
集中且共享的客戶資源管理：上海優(yōu)幼將所擁有的幾萬(wàn)名客戶會(huì)員全部集中到了CRM的大型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，所有的會(huì)員都分配由特定的母嬰顧問(wèn)小組負(fù)責(zé)跟蹤，并允許所有相關(guān)人員通過(guò)Web進(jìn)行共享訪問(wèn)。這改變了公司原來(lái)的客戶信息分散、更新繁瑣和利用率低的情況，使得公司所有職能部門(mén)都能獲得統(tǒng)一的最新客戶信息，促進(jìn)了部門(mén)間的協(xié)同工作。
自動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)指令：上海優(yōu)幼的綜合化母嬰服務(wù)平臺(tái)，需要大量的母嬰顧問(wèn)參與支持，而如何讓全國(guó)各地的所有分支機(jī)構(gòu)和加盟商的母嬰顧問(wèn)都具備相同的服務(wù)水準(zhǔn)，是公司在市場(chǎng)擴(kuò)張過(guò)程中需要解決的重要問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，公司整理了針對(duì)不同情況下懷孕會(huì)員和嬰幼兒的服務(wù)工作指南，輸入CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)自動(dòng)掃描分析數(shù)據(jù)庫(kù)的幾萬(wàn)名會(huì)員，向會(huì)員所對(duì)應(yīng)的各地母嬰顧問(wèn)發(fā)出服務(wù)指令。
與呼叫中心系統(tǒng)的集成：除了保存會(huì)員客戶的基本信息，CRM系統(tǒng)還按上海優(yōu)幼的需要，與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了集成。母嬰顧問(wèn)不僅能查詢和記錄會(huì)員客戶的基本情況，也能看到客戶當(dāng)前的消費(fèi)情況和歷史消費(fèi)記錄。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析是800APP- CRM所擁有的強(qiáng)大功能。通過(guò)CRM提供的各種分析模型和工具，能對(duì)客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)分析。
上海優(yōu)幼母嬰用品有限公司通過(guò)本次信息化，充分結(jié)合當(dāng)前母嬰行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，為處在發(fā)展瓶頸的成長(zhǎng)型母嬰類(lèi)企業(yè)搭建了溝通平臺(tái)，啟發(fā)管理思考。CRM的部署既提供了價(jià)值鏈管理的整體和局部解決方案，實(shí)現(xiàn)了資源與需求的對(duì)接，資本與品牌的對(duì)接，更是助力孕嬰童行業(yè)實(shí)現(xiàn)了從“野蠻生長(zhǎng)”到“有機(jī)增長(zhǎng)”的快速蛻變。
