“親愛的客戶您好，入冬天涼，請(qǐng)您注意防寒保暖。今天是世界問候日，請(qǐng)記得把關(guān)心與問候傳遞給身邊的人…”11月21日，當(dāng)家住杭州大關(guān)小區(qū)南一苑的梁女士撥通95598電力客服熱線，一句暖心的問候讓她因家中停電而緊鎖的眉頭立刻松動(dòng)了。
11月21日式世界問候日，節(jié)日宗旨希望人們能通過真摯的問候促進(jìn)交流，相互關(guān)懷。“正是因?yàn)楹芏嗳瞬恢肋@個(gè)節(jié)日，”浙江省電力公司供電服務(wù)中心客服部主任毛燕萍說：“我們才特別調(diào)整了語(yǔ)音內(nèi)容，希望我們的客戶盡可能不要錯(cuò)過這個(gè)溫馨的節(jié)日。”該中心在原有的應(yīng)急語(yǔ)音播報(bào)服務(wù)系統(tǒng)上開辟語(yǔ)音提醒模塊，在保證話務(wù)暢通的前提下，根據(jù)氣候、節(jié)日調(diào)整語(yǔ)音內(nèi)容。通過溫馨、簡(jiǎn)短的真摯問候與祝福，為客戶提供更多的貼心服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升來源于細(xì)節(jié)的完善。作為企業(yè)與客戶之間相互理解的窗口，該中心自創(chuàng)“微服務(wù)”理念，務(wù)實(shí)細(xì)節(jié)，倡導(dǎo)人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工環(huán)節(jié)中滲入各類貼心舉措，精耕細(xì)作的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在處理問題上，該中心要求每位客服人員能主動(dòng)為客戶提供具有建設(shè)性的解決思路或辦法，積極解決問題并及時(shí)反饋。在日常溝通中，話務(wù)員細(xì)心聆聽，積極關(guān)注客戶狀態(tài)并適時(shí)給與主動(dòng)關(guān)懷與情緒疏導(dǎo)，營(yíng)造溫馨和諧的良氛圍。為了加強(qiáng)溝通，該中心及時(shí)開辦微博、微信等新媒體平臺(tái)，主動(dòng)向客戶靠攏，在日常生活中密切與客戶互動(dòng)交流。除此以外，該中心特別成立策劃小組，根據(jù)不同客戶的需求、開展各類惠民工作。不時(shí)邀請(qǐng)社會(huì)各界走進(jìn)客服中心，走近95598.切身感受，加深理解，縮短溝通的距離。據(jù)悉，該中心今年已成功舉辦“體驗(yàn)大客戶供電服務(wù)開放日”、“走進(jìn)95598，媒體開放日”、 “95598進(jìn)企業(yè)，指導(dǎo)安全用電”、“電力科普 市民開放日”等多種體驗(yàn)活動(dòng)。
誠(chéng)摯的“微服務(wù)”贏得了社會(huì)各界的支持肯定，成功營(yíng)造了企業(yè)與客戶之間和諧良好的溝通氛圍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1-10月份浙江全省95598系統(tǒng)呼入量856.34萬(wàn)通，系統(tǒng)轉(zhuǎn)人工數(shù)384.05萬(wàn)通，人工接通率96.34%，服務(wù)滿意率99.83%。在持之以很的努力下，前，浙江省電力公司供電服務(wù)中心，榮獲“2013中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”和“2013年全國(guó)電力行業(yè)用戶滿意服務(wù)獎(jiǎng)”。
“梁阿姨，剛才聽您咳嗽，您記得多喝點(diǎn)水。您家的問題我們會(huì)盡快派人上門處理，感謝您的來電……”
