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東進keygoe助推辦公與客服一體化呼叫中心

2013-11-13 09:03:18   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  在以往的呼叫中心中,當(dāng)客戶的需求需要企業(yè)職能部門解決時,呼叫中心的坐席人員會將客戶的電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員的座機上,客戶的問題得以解決。但有沒有一體化更高效的解決方法呢?由東進技術(shù)攜手合作伙伴長沙朗深技術(shù),為最終用戶湖北盛天網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司打造的一套以“企業(yè)通信+呼叫中心”為形式的辦公通信系統(tǒng),為這一疑問提供了肯定的答案。

  湖北盛天網(wǎng)絡(luò)是湖北省規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),是國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與服務(wù)聚合平臺運營商,每天有超過三千萬網(wǎng)民通過盛天旗下的平臺與軟件產(chǎn)品接入互聯(lián)網(wǎng),使用在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、電子商務(wù)等各類網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與服務(wù)。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時,湖北盛天網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部辦公通訊以及客戶服務(wù)之間的高效溝通問題也隨之而來,迫切需要將辦公與客服合二為一,以提高工作效率和客戶的滿意度。在對多家集成商進行對比之后,由東進技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機為核心設(shè)備設(shè)計的平臺方案最終獲得湖北盛天網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)可。

  對于“企業(yè)通信+呼叫中心”為全新形式,東進認(rèn)為,一套先進的呼叫中心系統(tǒng),應(yīng)該具備兩個要素:面向不同用戶的訪問界面;充足的后臺數(shù)據(jù)和信息支持,做到既要考慮長遠發(fā)展,又要滿足當(dāng)前急需;既要盡量采用最新技術(shù),又要考慮節(jié)約經(jīng)費的指導(dǎo)思想。因此,系統(tǒng)設(shè)計必須符合實用性、先進性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、安全和保密性、開放性、擴展性等多方面需求。

  據(jù)介紹,由東進Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺,通過中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互,實現(xiàn)本地集中接入、集中受理、辦公電話和客服呼叫中心融合到一體,構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。既具有辦公基本屬性,又可以承載客服所需的所有功能,融合了電話、傳真、VOIP、短信、郵件等多種通訊技術(shù),提供如標(biāo)準(zhǔn)坐席、電話會議、無紙傳真、實時通信、信息查詢、黑名單、客戶管理、監(jiān)聽追溯、歷史記錄、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和提供分析報表等功能。

  不僅如此,Keygoe多媒體交換機的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口,模塊化操作,以及高穩(wěn)定性,讓系統(tǒng)的升級擴容都非常簡單。不但統(tǒng)一平臺的成本較以往更低,VOIP語音服務(wù)還將大大降低企業(yè)內(nèi)部溝通的成本,可謂事半功倍。據(jù)透露,湖北盛天網(wǎng)絡(luò)辦公通信系統(tǒng)規(guī)模一期實現(xiàn)辦公通信724個分機,呼叫中心70個坐席。

  當(dāng)企業(yè)通信與呼叫中心全部統(tǒng)一于一套平臺上時,它的高效和靈活將是前所未見的。比如,客戶撥打統(tǒng)一號碼時,按照所需服務(wù)類型選擇按鍵后,直接相關(guān)人員的座機將會響起而不需要轉(zhuǎn)接,再將IP技術(shù)融入進來,那么即使處理部門在不同地域辦公,仍然可通過統(tǒng)一平臺接入。

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