手機(jī)病了，屏幕越來越大，壽命卻越來越短。消費(fèi)者把手機(jī)當(dāng)“寵物”，手機(jī)廠商卻把消費(fèi)者當(dāng)“玩物”。尤其手機(jī)維修行業(yè)亂象叢生，動輒換件換芯，起碼成百上千，高額的維修費(fèi)用讓消費(fèi)者頭疼不已，直呼“買得起，修不起”。
究竟誰才是手機(jī)維修暴利的主謀?在手機(jī)維修市場隨處隱匿的“陷阱”中，消費(fèi)者如何求保自身利益?中國新聞周刊網(wǎng)記者對此進(jìn)行了暗訪調(diào)查。
三星手機(jī)維修再曝黑幕：成本3元配件售賣240元
買得起，修不起
換個充電尾插240，淘寶就賣3元
手機(jī)出現(xiàn)問題后，大多數(shù)人會選擇到手機(jī)廠商授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)去檢測和維修。然而，中國新聞周刊網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者眼中“正規(guī)”的售后維修網(wǎng)點(diǎn)事實(shí)上并不一定那么正規(guī)。
11月4日，記者暗訪位于北京西直門蔥店胡同2號院2號樓的三星電子售后服務(wù)中心，這是一家三星授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)，墻上掛著“北京泰宏鷹業(yè)通訊科技有限公司”的營業(yè)執(zhí)照。
正午時分，等候維修的人員約有15人左右。記者上前了解，大家需要維修的狀況各不相同，有的是死機(jī)，有的開機(jī)定屏，有的無法充電，有的則是軟件問題等。但無一例外的，大家手里拿著的都是大屏智能機(jī)。
記者在那里見到了來維修手機(jī)的王亮(化名)。他的“悲慘遭遇”是：兩個月前，他花了近四千元買下三星Galaxy S4手機(jī)，前一天晚上，他的手機(jī)突然出現(xiàn)無法充電、手機(jī)里面的通信錄也全都不見了的“邪門”現(xiàn)象。售后維修人員鑒定王亮的手機(jī)屬于硬件問題，拿到旁人無法進(jìn)去的維修間去檢測了。
在等待檢測的一個小時內(nèi)，王亮與記者閑聊，他說自己是三星的粉絲，之前用過多款三星的手機(jī)，都讓他感覺不錯。但一個小時后Galaxy S4的檢測情況卻傷了他的心。售后維修人員告訴他手機(jī)無法充電，是因?yàn)槲膊褰涌?或稱為尾插排線)被液體腐蝕了，這屬于人為損壞，不在保修范圍內(nèi)，需要王亮自己支付240元更換零件，而且沒有講價(jià)的余地。王亮表示，他的手機(jī)這次從來沒有進(jìn)過水，怎么會腐蝕呢?售后人員并沒有拿出手機(jī)讓黃先生看究竟腐蝕成什么樣，僅僅是口頭告知。等待手機(jī)心切的王亮也只好糊里糊涂掏了錢。
記者詢問了售后維修人員，三星手機(jī)原件的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)在哪里可以查到，售后表示，三星規(guī)定不允許公開零件的報(bào)價(jià)單，但是全國統(tǒng)一價(jià)格，他們可以在電腦后臺系統(tǒng)上查到具體的價(jià)格。
告別了王亮后，記者又聯(lián)系了在深圳開手機(jī)維修店的張明(化名)。張明2004年初中畢業(yè)后到廣州的一家技校學(xué)了半年的手機(jī)維修，之后在華強(qiáng)北路開了一家手機(jī)維修店，經(jīng)過幾年的發(fā)展，目前店里面除了他之外，還有四個蘋果手機(jī)維修師傅，兩個三星手機(jī)維修師傅。平均一天時間，他們會接到幾十臺手機(jī)的修理單子。值得注意的是，張明的維修店并不是品牌手機(jī)授權(quán)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)，張明曾經(jīng)也想申請，但因?yàn)橐U納一定的保證金以及品牌手機(jī)對售后維修中心開放的權(quán)限有限而放棄了。
記者將白天的所見所聞告訴張明后，張明很快在QQ上給出了他們店里面對手機(jī)尾插接口的報(bào)價(jià)，“以三星9300為例，市場拿貨價(jià)在25元左右。”張明所說的“市場”，指的是同樣在華強(qiáng)北路的遠(yuǎn)望、龍勝數(shù)碼城。在這里拿到的手機(jī)原件價(jià)格一般比其他地方要低，因?yàn)槿A強(qiáng)北路是全球電子產(chǎn)品制造中心、全球最大的電子元器件集散地之一。
而如果在淘寶上搜三星Galaxy S4的尾插接口，價(jià)格則在3元到40元不等。
記者就困惑了，有兩個問題顯而易見：
其一，一個尾插接口售后維修中心240元的價(jià)格與市場拿貨價(jià)相差了近十倍，為什么中間會有這么大的價(jià)格差，其中的利潤被誰拿走了?
其二，三星售后維修中心在沒有出具任何檢測報(bào)告，沒有拿出手機(jī)損害的地方給消費(fèi)者看的前提下，僅憑口頭說說“尾插接口被液體腐蝕”，這是否符合維修流程標(biāo)準(zhǔn)呢?
手機(jī)維修暴利起底
劍指售后維修中心
解鈴還須系鈴人，記者的這些困惑就只有品牌手機(jī)廠商的售后維修人員才能解答。但記者在網(wǎng)上與幾家售后維修網(wǎng)點(diǎn)溝通，均不予理睬。最終記者托朋友關(guān)系找到了曾經(jīng)在諾基亞(7.9, 0.20, 2.60%)售后維修中心工作了五年的黃東(化名)。
黃東告訴中國新聞周刊網(wǎng)記者，諾基亞售后維修中心分為三級：縣級城市的售后維修店稱為一級，市級城市的售后維修中心為二級，而三家維修中心全國就兩個，北京一個，深圳一個。這些維修中心全都是外包的，即諾基亞授權(quán)的，并沒有直營店。一級和二級維修中心的權(quán)限差不多，三級維修中心的權(quán)限最高，比如它可以判定一臺手機(jī)“死刑”--報(bào)廢;此外，消費(fèi)者把手機(jī)拿到一、二級維修中心維修，若這些地方修不了會告知“返廠維修”，返廠就是返回三級維修中心。
黃東在諾基亞二級維修中心工作了近一年，之后在三級維修中心做了四年。對這個行當(dāng)里面的規(guī)則都一清二楚的他，被問及誰是究竟是誰推高了智能手機(jī)維修價(jià)格時，只是輕描淡寫地說了一句：“手機(jī)維修通常沒有透明的維修。”
黃東接著分析了造成手機(jī)高額維修費(fèi)的三個原因：
其一，手機(jī)廠商給到的手機(jī)零件價(jià)格本來就不低。央視曾經(jīng)曝光三星手機(jī)屏幕的玻璃蓋板成本才8元，而維修的價(jià)格卻要1千多元(包括玻璃蓋板、觸摸屏都換)。但實(shí)際上，在深圳華強(qiáng)北路開維修店的張明告訴記者，這樣低的價(jià)格在市場上是很難拿到貨的，拿到也只能是很次的，更不可能是原裝的。
不過黃東很肯定地說，手機(jī)廠商給到的手機(jī)零件價(jià)格不低并不是造成高額維修費(fèi)的主要原因。邏輯很簡單，手機(jī)廠商的主要目的是賣出更多的手機(jī)，他們自然希望消費(fèi)者從售前到售后都有好的體驗(yàn)，以致形成口碑，促進(jìn)更多的銷售。因此黃東并不認(rèn)同曾有媒體報(bào)道“手機(jī)廠商故意在研發(fā)時留下缺陷，以在后期通過維修牟利”。“手機(jī)廠商在保修這塊，每年都要搭好多錢進(jìn)去。”
其二，維修中心在拿到手機(jī)零件后，自然要加價(jià)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這一環(huán)節(jié)中，貓膩多多。對于售后維修中心來說，維修保修范圍內(nèi)的手機(jī)他們賺到的勞務(wù)費(fèi)是很少的，只有維修非保修范圍內(nèi)的手機(jī)才能撈到更多“油水”。在利益的趨勢下，一些售后維修人員通過“鉆空子”--即使是保修范圍內(nèi)的手機(jī)，也盡量找出無法保修的些許痕跡(如進(jìn)水、摔過等等)，從而讓可以保修的消費(fèi)者埋單。不管是一級、二級，還是三級維修中心都有可能出現(xiàn)這樣的問題。售后維修中心還有哪些小伎倆抬高維修價(jià)格將在下文細(xì)數(shù)。
其三，黃東表示有些手機(jī)售后維修中心并不全是都從手機(jī)廠商拿零件，而是還會通過一個手機(jī)零件的供應(yīng)商。對于手機(jī)廠商來說，手機(jī)零件的供應(yīng)商屬于一級經(jīng)銷商，售后維修中心則屬于二級經(jīng)銷商。
一般來說，售后維修中心會和零件供應(yīng)商簽訂協(xié)議，后者會規(guī)定每個月維修中心需要拿規(guī)定數(shù)量的主板、屏幕等零件�？吹竭@的人是不是覺得很奇怪?如果某個月來某家維修中心的消費(fèi)者較少，那么維修中心要怎么完成和零件供應(yīng)商達(dá)成的協(xié)議呢?
沒錯，像上文所說的那樣，“想辦法”盡可能多的讓享受保修范圍的手機(jī)也變成非保修范圍的手機(jī)。
這下大家看清了誰是推高手機(jī)維修暴利的主謀了吧?售后維修中心為了滿足自身利益以及達(dá)成績效目標(biāo)，讓用戶成為了“魚肉”。
